Immer mehr Menschen verbringen Zeit damit, Online-Bewertungen zu lesen und zu schreiben. Vor diesem Hintergrund ist es üblich geworden, sich über den Kundenservice verschiedener Unternehmen zu äußern. Die Verbraucher verlassen sich auf den Austausch von Details ihrer Kundenerfahrungen untereinander, um zu entscheiden, ob sie einem Unternehmen ihr Vertrauen schenken oder nicht.
In diesem Sinne sollten Sie verstehen, was Kundenservice bedeutet und wie er sich auf die Kundenzufriedenheit (und das Betriebsergebnis) Ihrer Marke auswirkt. Im Folgenden erfahren Sie mehr über die Definition von Kundenservice, warum er wichtig ist und was Sie tun können, um die Treue Ihrer Kunden zu verbessern.
Die Definition von Kundenservice
Im Grunde genommen umfasst der Kundenservice alle Interaktionen Ihres Unternehmens mit Ihren Kunden. Aber was bedeutet Kundenservice eigentlich? Guter Kundenservice bedeutet, dass Sie Ihre Kunden vor dem Kauf über Ihre Produkte und Dienstleistungen informieren und dass Ihr Kundendienstteam sie während und nach dem Kauf unterstützt.
Wenn Sie einen fortlaufenden Abonnementdienst anbieten, sind Ihre Kunden möglicherweise mehr über Ihren Kundenservice besorgt, da sie eventuell mehrmals mit Ihren Kundendienstmitarbeitern in Kontakt treten müssen.
Früher waren technische Support-Teams oft auf Callcenter und den persönlichen Service in Ladengeschäften beschränkt. Diese Zeiten sind jedoch längst vorbei. Heute müssen Sie darauf achten, wie Kunden kommunizieren und Feedback geben. Dazu gehören E-Mails, die sozialen Medien, Textnachrichten und Live-Chats.
Das kann vor allem für kleine und mittlere Einzelhändler eine Herausforderung darstellen.
Automatisierter Kundenservice
Ein hervorragender Kundenservice muss nicht zwangsläufig einen physischen Kundenbetreuer einschließen. Mit der Automatisierung können Sie einen soliden Kundenservice und Problemlösungen anbieten und gleichzeitig die Gemeinkosten für die Beschäftigung von Mitarbeitern einsparen.
Wenn man zum Beispiel in einer Apotheke anruft, gibt es normalerweise ein automatisches Sprachmenü mit verschiedenen Optionen. Je nachdem, was der Anrufer tun möchte, kann das Sprachmenü automatisch agieren, ohne die Zeit eines Apothekers oder Assistenten in Anspruch nehmen zu müssen. Mit diesem Menü kann ein Kunde beispielsweise eine Nachbestellung anfordern, sich über seine Rezepte informieren oder einen Termin für die Abholung seiner Nachbestellung vereinbaren.
Sie sollten Ihr Sprachmenü jedoch nicht zu kompliziert gestalten, denn dadurch können Sie Gefahr laufen, Kunden zu verärgern, die sofort mit einem Menschen sprechen müssen. Dasselbe Prinzip gilt für Chatbots im Internet. Es muss offensichtlich sein, wie man einen echten Menschen kontaktieren kann, damit durch eine ständige Wiederholung der Anfragen keine Frustration bei den Kunden aufkommt.
Self-Service
Auch wenn es ganz und gar nicht intuitiv erscheinen mag, hat sich der Kundenservice über die Interaktion zweier Menschen hinaus entwickelt. Viele Kunden, vor allem Millennials und jüngere Generationen, wollen selbst recherchieren und Fragen beantworten, ohne sich mit Ihren Kundendienstmitarbeitern in Verbindung zu setzen. Der beste Weg, diesen Wunsch nach Recherche zu erfüllen, ist die Bereitstellung von Online-Tools und FAQs.
Wenn Sie in der Lage sind, auf die häufigsten Kundenbedürfnisse online mit Anleitungen, Videos oder einfachen Antworten einzugehen, sehen die Kunden, dass Ihr Unternehmen proaktiv ist. Sie werden es zu schätzen wissen, dass sie ihre Probleme so schnell lösen können. Eine weitere Möglichkeit, den Kunden die Beantwortung ihrer eigenen Fragen zu erleichtern, besteht im Angebot einer Reihe von Blogbeiträgen zu verschiedenen Themen, in denen häufige Probleme oder Fragen ausführlich behandelt werden.
Wenn Sie nicht die Zeit oder das Geld für die Erstellung eigener Inhalte haben, könnten Sie alternativ über diese Blogs oder eine Lernseite ausgewählte Links zu anderen Websites mit Anleitungen hinzufügen, die sich auf Ihre Produkte beziehen. Es ist immer besser, eigene Inhalte zu erstellen, als auf etwas anderes zu verlinken. In manchen Fällen können Sie jedoch wissenschaftliche Studien verlinken, um Ihre Behauptungen zu untermauern.
Interaktiver Kundenservice
Bei den gängigsten Arten des Kundenservice interagiert einer der Kundendienstmitarbeiter Ihres Unternehmens mit einem Kunden. Dies kann per Telefon, E-Mail, SMS, Social Media oder Live-Chat geschehen. In der Regel hat der Kunde eine Frage oder ein Problem, für das der Vertreter Einfühlungsvermögen zeigen und es zeitnah lösen muss.
Das ist jedoch nicht immer der Fall. Es kommt vor, dass ein Kunde (meist in den sozialen Medien) einen Aspekt Ihres Unternehmens oder Produkts bemängelt oder lobt. Es ist wichtig, auf dieses Kundenfeedback zu reagieren, um zu zeigen, dass Ihr Kundenserviceteam die Kunden nicht nur als Zahlen im Jahresumsatz betrachtet.
Sie sollten sich so bescheiden, dankbar und hilfsbereit wie möglich zeigen. Wenn Sie nur auf Fragen und Probleme reagieren und Komplimente und Beschwerden ignorieren, erwecken Sie damit den Eindruck, dass es Ihnen egal ist, ob zufriedene Kunden wieder bei Ihrem Unternehmen kaufen, und dass Sie sie als selbstverständlich betrachten. Denken Sie daran, dass Kunden Unternehmen nicht als riesige, desinteressierte Gebilde wahrnehmen wollen. Bemühen Sie sich daher, immer zu antworten.
Die Kunden wollen ihre Probleme so schnell wie möglich lösen. Sie sollten das menschliche Element trotzdem nicht völlig aufgeben, um die Dinge zu beschleunigen. – ansonsten könnten Sie am Ende wichtige Probleme oder Kunden übersehen, die eine komplizierte Situation einem Menschen erklären müssen.
Warum ist Kundenservice so wichtig?
Kundenservice ist vor allem aus zwei Gründen wichtig: um Kunden zu halten und Ihr Publikum zu erweitern. Die Kundenbindung ist der beste Weg, um Ihre Einnahmen zu steigern. Denn letztendlich kostet es weniger, bestehende Kunden weiterhin anzusprechen, als neue Kunden zu gewinnen, die noch nie bei Ihnen gekauft haben.
In der Tat entscheiden sich viele Kunden in der heutigen Zeit dafür, weiterhin mit Unternehmen Geschäfte zu machen, die einen hervorragenden Kundenservice bieten, selbst wenn andere Unternehmen ähnliche Produkte und Dienstleistungen mit zusätzlichen Funktionen oder zu einem günstigeren Preis anbieten.
Wenn Ihr Unternehmen hingegen die Erwartungen an den Kundenservice nicht erfüllt, werden Sie zweifellos eine erhebliche Kundenabwanderung erleben – selbst, wenn Ihre Konkurrenten nicht mit Ihrem Angebot oder Ihren Preisen mithalten können.
Einige Unternehmen haben sich diese Tatsache zunutze gemacht, indem sie mehrere Stufen für ihre Abonnements eingeführt haben, um in den höheren Stufen einen Premium-Support anzubieten. Experimentieren Sie mit diesem Modell, wenn es auf Ihr Unternehmen zutrifft, um herauszufinden, wie viel mehr Kunden bereit sind, für einen besseren Kundensupport zu zahlen. Dies kann eine Priorisierung von Anfragen oder den Zugang zu mehr Kommunikationskanälen umfassen.
Durch die Unkompliziertheit der sozialen Medien und die weit verbreiteten Informationen über Unternehmen auf vielen Websites ist es für potenzielle Kunden zudem sehr einfach, vor dem Kauf eingehend über ihr Unternehmen zu recherchieren. Kunden verlassen sich bei ihren Entscheidungen in hohem Maße auf Mundpropaganda und Online-Bewertungen. Wenn Ihre Marke für einen schlechten oder nur minderwertigen Kundenservice bekannt ist, wird das viele Menschen davon abhalten, Ihren Produkten oder Dienstleistungen eine Chance zu geben.
Manche Kunden geben Unternehmen nach einer einzigen negativen Erfahrung keine zweite Chance, vor allem wenn es um den Kundenservice geht. Dies hängt ein wenig von der Art des Wettbewerbs ab, mit dem Ihr Unternehmen zu tun hat.
Internetanbieter sind möglicherweise nicht mit der gleichen Fluktuation konfrontiert wie ein Bekleidungsgeschäft, da es an einem Standort in der Regel nur eine oder gar keine anderen Internetmöglichkeiten, im Bereich Bekleidung hingegen meist diverse Alternativen gibt.
Bleiben Sie mit den Kunden in Kontakt
Eine der besten Möglichkeiten, um herauszufinden, wie der Kundenservice Ihres Unternehmens im Vergleich zu den Erwartungen Ihrer Kunden abschneidet, ist das Verfolgen von Bewertungen. Kunden können auf verschiedenen Plattformen wie Google, Facebook, Twitter, Instagram und Yelp! Feedback über ihre Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen hinterlassen. Die Überwachung all dieser Plattformen kann überwältigend wirken, besonders wenn Sie ein größeres Publikum haben. Deshalb macht YEXT Reviews des Prozess einfach.
Mit YEXT Reviews können Sie alle Ihre Bewertungen aus dem Internet in einem einzigen Dashboard zusammenfassen, wo Sie sie leicht überprüfen können und so stets den Überblick über die Meinung Ihrer Kunden haben. Es macht es auch einfach, auf Kommentare zu reagieren und produktiv mit Kunden zu interagieren. Dies ist eine wichtige Fortführung des Kundenservice Ihres Unternehmens.
Beschwerden und Lob liefern zudem wertvolles Feedback zu den von Kunden geschätzten Funktionen und den Bereichen, in denen Ihr Unternehmen sich verbessern kann. Diese Erkenntnisse können Ihrem Unternehmen helfen, datengestützte Entscheidungen für die Zukunft zu treffen.
Fazit
Der Kundenservice ist ein Aspekt Ihres Unternehmens, der leicht vernachlässigt wird. Er ist jedoch für die Kundenbindung und das Verständnis für die Wünsche Ihrer Kunden absolut entscheidend. Wenn Sie Ihren Umsatz steigern wollen, indem Sie Ihr Publikum erweitern und bestehende Kunden an sich binden, müssen Sie Zeit, Personal und Geld in die Verbesserung Ihres Kundenservice investieren.
Kontaktieren Sie uns, um mehr darüber zu erfahren, wie Sie Ihren Kunden den besten Service bieten können.
Quellen:
What Is Customer Service? (Was ist Kundenservice?) | Salesforce.com
Prescription for Cutting Costs (Rezept für eine Kostensenkung) | Media.bain.com
