Bei vielen Unternehmen läuft die Planung für die wichtigste Zeit des Jahres schon längst auf Hochtouren. Doch wenn Sie die Kauflustigen für sich gewinnen möchten, reicht es nicht, Werbeaktionen zu starten und Anzeigen zu schalten. In einer Zeit, in der Ihre Kunden mehr Unterstützung benötigen als sonst, sollte das Kundenerlebnis im Mittelpunkt stehen.
Untersuchungen von Freshdesk haben ergeben, dass Anfragen an den Kundendienst in der Urlaubszeit um satte 75 % zunehmen. In geschäftigen Zeiten, wenn das Ticketaufkommen und die Wartezeiten bei Anrufen höchstwahrscheinlich steigen, lohnt es sich, auf Nummer sicher zu gehen. Bereiten Sie Ihr Support-Center auf das erhöhte Aufkommen vor, um Ihren Service besser und effizienter zu gestalten und gleichzeitig Ihre Investitionen zu maximieren.
Sie möchten wissen, wie Sie Ihr Support-Center auf die Urlaubssaison vorbereiten können? Wir haben Joe Jorczak, Head of Industry for Service & Support bei Yext, um seine Top-Tipps gebeten.
Bei der Vorbereitung auf die Festtage kommt es nicht nur auf saisonale Werbeaktionen und kreative Schaufensterpräsentationen an. Worauf sollten Unternehmen im Hinblick auf das Support-Erlebnis besonders achten?
In der Unternehmenswelt geht es derzeit turbulent zu, was vor allem an der allgemeinen Wirtschaftslage, der Versorgungskette und der Beschäftigungssituation liegt. Deswegen muss die Planung für die kommende Urlaubszeit sitzen.
Eins ist sicher: Die Kunden werden erwarten, dass ihre Interaktionen mit dem Support schnell und einfach über die Bühne gehen.
Dieser Sommer war für den Kundensupport allerdings keine gute Zeit: Die Kunden sind mit ihrer Geduld am Ende, und die Support-Teams sind bis an die Grenzen ausgelastet. Marken überbieten sich gegenseitig mit ihren Beteuerungen, alles nur Erdenkliche für einen guten Kundendienst zu tun, aber in Wahrheit werden die Support-Erfahrungen im Allgemeinen schlechter.
Die Verantwortlichen für die Kundenbetreuung können den Support in dieser Urlaubssaison nicht auf Autopilot schalten und davon ausgehen, dass die Kunden geduldig lange Wartezeiten aussitzen oder mehrere Anrufe tätigen werden, bis ihr Problem endlich gelöst werden kann. Sie werden die beschwerliche Support-Reise vielleicht bis zum Ende durchstehen, aber sie werden ihre negativen Erfahrungen nicht vergessen und sich bei der ersten Gelegenheit anderen Marken zuwenden, die ihre Kundschaft mehr schätzen.
Was sind Ihre Top-5-Tipps, um Kunden ein großartiges Erlebnis bieten zu können?
Die Kunden sind oft schon gestresst, wenn Sie sich an das Suppport-Center wenden, deswegen ist es besonders wichtig, dass Ihre Mitarbeiter ihnen zuhören und Verständnis für ihre Situation zeigen. Niemand kontaktiert wirklich gerne den Kundendienst, also gestalten Sie die Erfahrung für Ihre Kunden möglichst schnell und einfach.
Es ist unerlässlich, dass die Verantwortlichen für den Kundendienst vor dem Code Freeze im Rahmen des Black Friday/Cyber Monday mit den Augen Ihrer Kunden und Mitarbeiter einen frischen Blick auf das Support-Erlebnis werfen. Am besten probieren Sie das Erlebnis, das Sie bereitstellen, einmal persönlich aus. Erleben Sie aus der Perspektive Ihrer Kunden, welche Wege sie gehen müssen, um Antworten auf ihre Fragen zu erhalten.
Was bewegt Kunden dazu, Anrufe zu tätigen oder Tickets einzureichen? Wie viele dieser Probleme könnten mit Self-Service gelöst werden, wenn die Ressourcen leichter auffindbar wären? Sehen Sie sich die Daten an und vergewissern Sie sich, dass Ihre Support-Inhalte korrekt und auf dem neuesten Stand sind.
Fragen Sie Ihre Service-Mitarbeiter, was sie bei der Lösung von Kundenproblemen frustriert. Sind die Daten über verschiedene Backend-Systeme verteilt? Haben Sie alles, was sie brauchen, um Probleme zu lösen, für die Kunden da zu sein und Ihre Marke gut vertreten zu können?
Stellen Sie sicher, dass auch Ihre Kollegen aus Marketing und Handel verstehen, was die Gründe für Supportanfragen sind und wo durch einen einfachen Zugang zu Informationen Reibungspunkte in der Markenerfahrung vermieden werden können. Fragen Sie sie, welche Richtlinien und Prozesse geändert werden können, um Hindernisse und vorhersehbare Probleme zu beseitigen.
Es fällt oft der Begriff der Rezession, wenn es um die Planung von Budgets geht. Wie können Marken ihr Support-Center so gestalten, dass mit weniger mehr erreicht werden kann — und trotzdem die Zufriedenheit sowohl der Mitarbeiter als auch der Kunden garantieren?
Ich bin ein großer Verfechter des Mottos: Weniger ist mehr. Beginnen Sie mit den Hilfeinhalten und Wissensressourcen, die Ihnen bereits vorliegen. Oft sieht man bei der Suche nach der Antwort den Wald vor lauter Bäumen nicht, dabei ist die Lösung oft ganz einfach. Stellen Sie sicher, dass Ihre Hilfeinhalte (Videos, Tutorials, Blog-Artikel, etc.) über jeden Kanal leicht zu finden sind – sei es auf der Website, in Ihrem Hilfecenter, per Messaging oder in der App. Zwei Beispiele:
Für Einzelhändler gilt eine einfache Regel: Sorgen Sie dafür, dass Ihre Ferien-Öffnungszeiten aktuell und auf der Website leicht, also mit maximal fünf Klicks, zu finden sind.
Wenn Ihre Kunden während der Bestellabwicklung eine Frage zur Produktgröße oder -funktion haben, müssen sie den Warenkorb dann verlassen, um auf der Website nach Informationen zu suchen? Wenn Kunden zügig Antworten auf ihre Fragen bekommen, ist es wahrscheinlicher, dass sie auf „Kaufen" klicken – und im Bekanntenkreis von ihrer guten Erfahrung erzählen.
Die Technologie spielt eine wichtige Rolle bei der Verbesserung des Supports, aber Führungskräfte müssen sich darüber im Klaren sein, dass eine Einheitslösung nicht funktionieren kann. Hier sind einige Dinge, die Sie beachten sollten:
Chatbots eigen sich zwar gut für die Lösung bestimmter Anfragen, aber manche Kunden lehnen sie grundsätzlich ab.
Überdenken Sie die Rolle von Sprachdialogsystemen (IVR, interactive voice response). Ja, sie helfen bei der Anrufweiterleitung, aber Kunden können sie schlichtweg nicht leiden. Wenn Kunden zum Telefon greifen, dann deshalb, weil sie die Hilfe eines Menschen brauchen und das Problem nicht durch Self-Service lösen konnten. Legen Sie Ihren Kunden keine unnötigen Steine in den Weg zugunsten zweifelhafter Effizienzsteigerungen.
Haben Sie eine Prognose für die anstehenden Festtage? Was könnte so werden wie letztes Jahr — und was anders?
Marken, die ihr Kundenerlebnis optimieren, werden in dieser Saison positiv herausstechen und können so den Weg für ein jahrelanges Wachstum und den Sprung zur Marktführerschaft ebnen. Corona oder sonstige Begründungen für einen unterdurchschnittlichen Support werden ihre Kunden Ihnen nicht abnehmen. Sie wissen nämlich von anderen Anbietern, wie ein großartiges Erlebnis aussehen kann, und sie wissen, dass jedes Unternehmen in der Lage ist, ihnen genau das zu bieten, wenn es eben nur will.
Haben Sie irgendwelche Empfehlungen für weiterführende Lektüre?
Ich ich ein großer Fan von Carol Dwecks Buch „Mindset". Mit der richtigen Wachstumsmentalität sind Menschen (und Organisationen) in der Lage, auch unter widrigen Umständen große Fortschritte zu machen. Nutzen Sie die Gelegenheit, Ihren Status Quo in Frage zu stellen, und glauben Sie fest daran, dass Sie Marktführer werden können, wenn es um das Kundenerlebnis und die bestmögliche Support-Erfahrung geht.
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