Yext for Finanzdienstleistungen Case Study

BBVA USA

In six months, BBVA USA experienced a 140% increase in site search volume and a 180% increase in clicks to MLO pages — driving a total of more than 8,000 clicks from qualified leads.

A woman on her phone stands in front of a skyscraper with a large BBVA USA Logo along the side

Im Krisenfall – ob nun finanzieller, gesundheitlicher, wetterbedingter oder sonstiger Art – dauert es nicht lange, bis Menschen ihre nächste Bank aufsuchen, entweder physisch oder online. Und das ergibt auch Sinn: In Zeiten finanzieller Unsicherheit haben Kunden natürlich mehr Fragen zu allem, von einfacher Logistik – „Ist meine Bank offen?“ „Ist es sicher, für eine Abhebung in die Filiale zu gehen?“ – bis hin zur langfristigen Finanzplanung. Die Daten bestätigen dies und zeigen uns, dass Kunden jetzt häufiger suchen und mehr Fragen zu Unternehmen in allen Branchen stellen.

Während einer Krise, wenn sich die Dinge so schnell ändern und so vieles unsicher ist, ist es von höchster Wichtigkeit, dass Kunden Zugriff auf die Informationen haben, die sie brauchen. „Ein fortschrittliches Kundenerlebnis ist heutzutage eine Notwendigkeit und kein Ziel“, erklärt Christopher Young, Director of Financial Services Industry Strategy bei Adobe. „KI spielt eine entscheidende Rolle bei der Bereitstellung bedeutungsvoller Erlebnisse in großem Maßstab, nicht nur bei der Analyse von Daten, sondern auch bei der Erstellung von Inhalten, der Automatisierung der Website-Personalisierung und der Bereitstellung von Einzelkommunikation.“

Dies kann jedoch selbst für die technologisch fortschrittlichsten Unternehmen eine große Herausforderung darstellen – darum entwickelte BBVA USA einen Plan.

BBVA USA, die US-Tochter des globalen Finanzinstituts BBVA, betreibt 649 Bankfilialen in den Vereinigten Staaten, die sich über die Sunbelt-Staaten von Florida bis Kalifornien erstrecken. Als die COVID-19-Pandemie ausbrach, hatte die Bank alle Hände voll zu tun.

„Wir arbeiteten bereits mit Yext zusammen, um unsere Einträge in Sucherlebnissen von Drittanbietern zu verwalten“, erklärt Steve Creel, SVP, Director of Online and Mobile Websites bei BBVA USA. „Damit sollte sichergestellt werden, dass alle Informationen über unsere Filialen, Geldautomaten und Mitarbeiter im Internet korrekt sind. Unsere Beziehung zu Yext begann, nachdem wir eine Wachstumsphase durchlaufen hatten – es gab Akquisitionen, und die Google- und Bing-Ergebnisse waren eine bunte Mischung aus korrekten und fehlerhaften Informationen. Mit Yext konnten wir in Echtzeit Änderungen an diesem Filial- und Geldautomatennetzwerk vornehmen.“

Challenger sought a better way to deliver the right information to parents online.

Als Creel von Yext Answers erfuhr, meldete er BBVA gleich als Beta-Benutzer an. „Ich war gerade auf der Suche nach einem brandneuen Filialfinder und das Timing war einfach perfekt“, sagt er. „Wir waren gerade dabei, den Umfang und die Anforderungen für dieses Projekt festzulegen, als ich an der ONWARD-Konferenz teilnahm und zum ersten Mal vom neuen Yext Search hörte. Das war der Auslöser für einige weitere Gespräche, bis wir schließlich sagen mussten, dass Yext Search nicht nur den Filialfinder, sondern auch den Standortfinder von Bargeldautomaten und von Niederlassungen vollständig ersetzen konnte.“

Als Beta-Partner und Early Adopter von Yext Search integrierte BBVA USA die fortschrittliche Lösung für die Suche in seine bestehende Website, die auf Adobe Experience Manager basierte, und arbeitete mit dem Yext-Team zusammen, um sicherzustellen, dass die Lösung den Anforderungen der Bank entspricht. Als die Pandemie ausbrach, hatte BBVA USA also bereits Yext Search im Einsatz.

„Benutzer sagten: ‚Ich brauche Zugang zu meinem Konto‘, ‚Ich brauche Zugang zu meinem Bargeld‘, ‚Werden die Banken geöffnet sein?‘ Wir konnten dank Yext Search die Öffnungszeiten etc. in Echtzeit für alle unsere Standorte aktualisieren“, erzählt Creel. „In der Vergangenheit hatten wir Yext Listings verwendet, um auf Filialschließungen aufgrund von Unwettern zu reagieren. Wir haben zum Beispiel viele Filialen in Houston, und in Houston gab es schon einige Überschwemmungen. Wir waren es gewohnt, in [Yext-Inhalte] einzelne Filialen als vorübergehend geschlossen zu markieren oder alle Geschäftszeiten an Feiertagen festzulegen – was auch immer wir tun mussten, um unsere Kunden in Echtzeit über Einschränkungen wie verspätete Öffnungen, vorzeitige Schließungen oder vorübergehende Schließungen einer bestimmten Filiale oder einer Reihe von Filialen zu informieren. Aber dann kam das Coronavirus und plötzlich mussten wir Aktualisierungen für mehrere hundert Filialen vornehmen.“

Da BBVA USA seine Informationen über verschiedene Sucherlebnisse hinweg, einschließlich der eigenen Website, zentral verwaltet, konnte die globale Bankmarke während der COVID-19-Pandemie Kunden mit Echtzeit-Updates erreichen.

Kunden stellten natürlich viele Fragen zu den Öffnungszeiten unserer Bankfilialen, sie stellten aber auch differenziertere Fragen zu den Auswirkungen der Corona-Krise. „Unsere Kunden hatten eine Menge Fragen zu den Konjunkturschecks,“ erklärt Creel. „Sie stellten Fragen zu PPP-Darlehen, zur Sicherheit der Kinder und zur Stabilität – alle möglichen Fragen wurden gestellt. Natürlich lieferte uns Yext Einblicke dazu, und wir konnten nachverfolgen, welche Fragen in der Suche gestellt wurden. Wir haben uns aber auch täglich mit dem Kundensupport, den Call-Center-Betreibern und dem Social-Media-Team ausgetauscht. Dabei haben wir versucht, die Trends zu erkennen. Anschließend haben wir Yext Search verwendet, um häufig gestellte Fragen zu identifizieren und zu beantworten, Kacheln mit Informationen einzurichten und diese direkt in den Suchergebnissen auf unserer Website zu positionieren. Durch diese Maßnahmen konnten wir wichtige Informationen den Menschen direkt vermitteln und sie dann auf Seiten mit detaillierteren Informationen verweisen. Wir haben ein ganzes Portal speziell zum Thema Coronavirus eingerichtet – sowohl für Verbraucher als auch für Kleinunternehmen.“

A Skyscraper with the BBVA USA Logo reflects sunset

Durch die Nutzung der Yext-Plattform in Kombination mit Adobe war BBVA in der Lage, alle wichtigen öffentlich zugänglichen Informationen über ihre Marke zentral zu verwalten und den Verbrauchern dann zur Verfügung zu stellen, wenn diese ihre Fragen online stellen. „Wir arbeiten schon ewig mit Adobe“, so Creel. „Bevor wir den Adobe Experience Manager nutzten, hatten wir Adobe Analytics. Yext Answers ließ sich problemlos integrieren. Durch die Zentralisierung gibt es weniger Artefakte und ein geringeres Fehlerpotenzial. Und die Implementierungsgeschwindigkeit ist großartig. Wenn ich einen Eintrag in unserem CMS aktualisiere, wird diese Information nicht nur in allen unseren Einträgen veröffentlicht, sondern auch auf unserer Website – und in allen Systemen, die diese Informationen von der Website abrufen."

BBVA USA reagiert schnell auf neue Verhaltensmuster von Kunden und Suchtrends und bietet seinen Kunden ein hervorragendes Sucherlebnis.

Durch den Einsatz von Yext Search verzeichnete BBVA USA von Januar 2020 bis Juni 2020 eine Steigerung des Website-Suchanfragenvolumens um 140 %. Im selbem Zeitraum verzeichnete BBVA USA außerdem einen Anstieg der Klicks auf MLO-Seiten um 180 %, was zu insgesamt mehr als 8.000 Klicks von qualifizierten Leads in diesen sechs Monaten führte.

Ebenfalls in diesen sechs Monaten wurden auf der Website von BBVA USA mehr als 45.000 FAQs eingesehen, was diesen Kunden einen Self-Service-Support vor Ort ermöglichte und ein beträchtliches Volumen an kostenintensiven Anrufen bei Supportzentren während der verwirrenden Zeit der Pandemie vermied. Creel hat erkannt, dass die Bereitstellung einer intuitiven und zuverlässigen Suchfunktion von entscheidender Bedeutung ist, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen, die Supportkosten zu senken und letztendlich die Konversionsrate zu erhöhen. „Wir haben eine große Entwicklung darin beobachtet, wie Menschen nach Informationen suchen“, erläutert er. „Wenn wir zum Beispiel die Entwicklung von Google betrachten, erhalten wir einen klaren Einblick in die Erwartungen von Kunden und die Richtung, in die sie sich bewegen. Sie geben keine Stichwörter mehr ein, sondern stellen echte Fragen – und erwarten echte Antworten.“

Results

„Ich bin ständig auf der Yext-Plattform unterwegs“, fährt er fort. „Und ich lerne ständig neue Dinge. Wir haben erst letzte Woche das Hitchhikers-Programm gestartet, daher freue ich mich sehr darauf, zusätzliche Erkenntnisse zu gewinnen. Manchmal habe ich das Gefühl, „Oh ja, ich habe das zu einer Wissenschaft gemacht“. Aber ich weiß, dass ich nur an der Oberfläche dessen kratze, was möglich ist.“ Sehen Sie sich dieses On-Demand-Webinar an, um zu erfahren, wie BBVA die Leistungsfähigkeit von Adobe Experience Manager mit der fortschrittlichen Suchtechnologie von Yext kombiniert hat, um die Kundenerwartungen zu übertreffen.

*BBVA USA Bancshares, Inc., einschließlich seiner US-Bank-Tochtergesellschaft BBVA USA, wurde am 1. Juni 2021 von der PNC Financial Services Group, Inc. erworben

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