Depuis 1975, BAYADA est à l'avant-garde des services de soins à domicile, permettant à des milliers de personnes aux États-Unis de bénéficier de soins sans devoir quitter le confort de leur maison. « Notre offre va des soins pédiatriques et à la physiothérapie, en passant par les soins infirmiers, la planification des soins palliatifs et les services d'assistance à la personne. Il peut s'agir de soins à plein temps, de soins transitoires d'un établissement de santé au domicile ou de soins occasionnels. Beaucoup de personnes s'inquiètent pour leurs parents âgés et ont besoin qu'un professionnel passe les voir de temps à autre pour les aider dans les activités du quotidien », explique Richard Ortiz, Responsable senior de l'analyse des activités chez BAYADA.

Le modèle d'entreprise de BAYADA requiert une double approche marketing. « Nous souhaitons susciter une demande pour les services de soins à domicile et recruter un grand nombre de soignants puisque le secteur fait face à une importante pénurie à différents niveaux de compétence et d'expérience. », poursuit Richard Ortiz. Étant donné que plus de la moitié des clients et des recommandations de candidats de BAYADA proviennent d'Internet, à la fois par référencement naturel et par les réseaux sociaux, Richard Ortiz sait pertinemment que la présence numérique et la visibilité dans les recherches en ligne constituent la clé du succès marketing de l'entreprise.

« Ici, nous privilégions les appareils mobiles. À mon arrivée, les utilisateurs d'appareils mobiles représentaient 40 % des visiteurs sur notre site. Un an et demi plus tard, cette proportion s'élève à 50 %. Notre priorité absolue est de faire en sorte que toutes nos stratégies de marketing digital soient centrées sur l'optimisation pour appareil mobile » insiste Richard Ortiz. « Même le marketing par e-mail a évolué. Par exemple, auparavant, nous n'avions pas à nous soucier du support qu'utilisaient les destinataires pour consulter leurs e-mails. Désormais, la plupart utilisent leur téléphone et nous devons donc nous assurer que les e-mails sont adaptés à ce support, si c'est ce que nos clients et prospects utilisent ».

Pour la grande majorité des entreprises, à l'heure actuelle la recherche locale est un élément essentiel du comportement sur appareil mobile. Cela s'applique particulièrement au modèle d'entreprise de BAYADA, au sein duquel le parcours client se concentre sur une intention locale bien précise. « L'accessibilité locale prend donc un tout nouveau sens pour notre activité », souligne Richard Ortiz. Cela concerne également le recrutement chez BAYADA. « Il ne s'agit pas seulement d'étoffer notre personnel pour faire face à la demande. Il faut aussi que nos employés possèdent un large éventail de spécialités et qu'ils puissent couvrir l'ensemble des marchés locaux. »

Alors que les gens utilisaient des moteurs de recherche, des cartes, des applications, des répertoires locaux et des réseaux sociaux de plus en plus variés, Richard Ortiz a pris conscience que BAYADA devait réellement investir dans sa stratégie digitale s'il voulait être sûr d'atteindre les clients locaux et les candidats à la recherche d'un emploi dans le domaine des soins à domicile. « Connaissant le domaine de l'optimisation pour les moteurs de recherche, je savais que les répertoires locaux en ligne seraient essentiels pour augmenter notre visibilité locale. Il s'agissait à la fois de présenter des informations exactes et cohérentes, mais aussi d'avoir des listings sur l'ensemble des principaux sites qui existent », explique Richard Ortiz. « Sachant qu'il y en a sans cesse de nouveaux, il est impossible de se tenir à jour. Il faut forcément compter sur un prestataire qui nous indique lesquels sont les meilleurs et malheureusement le prestataire que nous avions au départ n'en gérait que quatre : Google, Yahoo, Bing et Yellow Pages. Il ne disposait pas non plus de connexions API avec les listings des répertoires professionnels, mais il se contentait de soumettre les modifications et, lorsque les quatre sites se décidaient à les prendre en compte, les informations étaient mises à jour», se rappelle Richard Ortiz. « J'en ai alors discuté avec notre président, J. Mark Baiada, qui m'a demandé : "Que se passe-t-il lorsque quelqu'un recherche l'un de nos établissements et qu'il tombe sur une page Yahoo avec une adresse ou un numéro de téléphone que nous avons modifié trois jours plus tôt ? En combien de temps est-ce corrigé ?" Je lui ai dit que je ne pouvais pas lui donner de délai puisque cela dépendait de Yahoo. Il m'a répondu : "On ne peut pas se contenter de ça". »

Richard Ortiz a donc fait appel à Yext suite à cette conversation. « J'avais eu l'occasion d'utiliser la plateforme Yext pour certains clients lorsque je travaillais dans une autre agence et je savais que ce serait la meilleure solution pour BAYADA. Yext dispose de connexions API directes avec plus de 100 répertoires locaux et sites de recherche, ce qui permet de faire des mises à jour quasi instantanément, en quelques minutes, alors qu'auparavant cela prenait plusieurs jours. La différence est incroyable », raconte R. Ortiz. Yext s'appuie sur des intégrations exclusives avec les principaux services au monde, dont Apple, Bing, Facebook, Google, Yahoo et Yelp, afin que les entreprises de toutes les tailles puissent gérer les informations sur leur marque et faire des mises à jour en temps réel d'un simple clic.

BAYADA launched with Yext for office locations throughout the world and swiftly saw a dramatically cleaner and more accurate digital presence with improved digital engagement. "Once we set up our account and launched our locations, we started to see movement with our local directories bringing in traffic," claims Ortiz. "I actually have a Google Analytics tracking report that clearly shows the uptick in traffic immediately after we started with Yext."

Local discoverability on Google, of course, is a main focus for BAYADA's digital presence strategy, and Ortiz's team immediately began leveraging Yext's updating services. "The reality is that our business is constantly changing — phone numbers or types of services being updated, et cetera. There was lots of outdated info out there," says Ortiz. Yext helped BAYADA reconcile many sets of duplicates, cleaned up its content and categories to align with Google's algorithm, and set up proper tracking parameters. "Once we switched over to Yext, we were able to easily consolidate that. Then when Yext came out with the Google API and piloted us on the new integration — wow, it's even better! All of the updates happen automatically so we can rest assured our presence is always accurate and optimized, and that's just fantastic." In just one month, BAYADA had over 4,000 visits to its site from Google My Business searches.

BAYADA also leverages Yext in concert with other systems. "Tableau is an integral part of BAYADA's reporting cadence. We've successfully managed to integrate a large part of our data sources through the Tableau data visualization toolset. This allows us to visualize our data points across marketing, finance, and other teams with leadership and various stakeholders. Having Yext data to merge with our other internal data sources is huge! We've kept it simple to date with dashboards that are available to stakeholders and offices to show 'what Google does for them.' The dashboard has a map at the top where a user can select their office. When selected, their specific stats show up, such as Google Views, Google Phone Calls, and Website Visits."

Ortiz is also excited to be making use of Yext's Uber integration. The feature enables businesses like BAYADA to help customers and prospective caregivers travel directly from the company website to the nearest office — and engage them in the Uber app with a targeted brand experience while they are en route. "We're using Yext's Uber integration to be innovative in our hiring process," explains Ortiz. "We can now bring job seekers directly from our website to our front door and brief them about our organization during the ride."

"Once we switched over to Yext and got reliable tracking that proved what the listings were actually doing for us, I knew our next step was going to be local pages, especially when I looked at the competitive landscape. For most cases where a competitor of ours was outdoing us locally, it was because these competitors had a specific page on their website showing NAP — name, address, phone — of that office," says Ortiz. "Once I knew pages were the next step, we began the conversation with Yext to see what they could offer for us. Yext's offering and pricing were competitive, and they were also the only vendor that immediately sent us a mock-up of what they could do for us!" praises Ortiz. "Add to that the fact that we already had our local directory data synced with Yext, which the Yext team offered to help us build and connect into our internal database. The last point really clinched it for us, as we have over 300 offices that are constantly moving, numbers are changing, and I couldn't keep up. And Yext would do it for less than a tenth of the price that my internal app development team quoted. It was again a no-brainer."

Yext helped BAYADA create customized pages for each of its eight different practices — such as Habilitation, Pediatrics, and so forth — and supports respective branding and content variations. Meanwhile, Yext enables corporate consistency and control through its Digital Asset Manager (DAM). The effect of Yext Pages on BAYADA's enhanced local presence was remarkable. "In just one year, we saw our Pages sessions grow 82%. This is a massive jump that didn't happen by chance," clarifies Ortiz. "In fact, page views keep increasing week over week. I can only assume that with the additional pages we launch, it will just keep growing." In fact, according to BAYADA, Yext Pages contributes to 25% of leads on www.BAYADA.com.

La flexibilité unique de Yext, notamment en ce qui concerne la gestion de la confidentialité et des accès, a fortement joué en sa faveur lorsque BAYADA a fait son choix. Cette flexibilité a permis à l'entreprise de répondre à divers besoins et d'apporter les compétences numériques nécessaires aux équipes locales de tout le pays. « Nous avons choisi Yext car nous voulions créer un système où chaque établissement pourrait s'occuper des mises à jour s'il en a le temps et les moyens. Et dans le cas où un établissement ne pourrait pas s'en occuper, les mises à jour se feraient automatiquement », raconte Richard Ortiz.

L'équipe de Yext a développé deux intégrations d'API personnalisées pour les systèmes internes de BAYADA, permettant de mettre à jour facilement les informations relatives à la marque des établissements mais aussi d'extraire les dernières offres d'emploi vers leurs pages. « L'équipe de Yext a développé deux connexions API personnalisées dans notre base de données afin que nous puissions gérer efficacement les deux éléments principaux de notre stratégie marketing, à savoir l'engagement local des clients et le recrutement, depuis une source d'informations centralisée. La première intégration met à jour l'ensemble des informations de base sur la marque, tandis que la seconde est consacrée au recrutement. Nous avons créé des widgets pour les offres d'emploi sur les pages locales de nos établissements afin que les dix offres les plus récentes de chaque établissement soient automatiquement publiées sur la Page Yext de l'établissement en question. Cette personnalisation s'est révélée être une aide très précieuse pour atteindre les deux principaux objectifs marketing que nous avions fixés », conclut Richard Ortiz.

BAYADA apprécie Yext non seulement pour son expérience de recherche basée dans le cloud, mais aussi pour son personnel. « Travailler avec Yext est un réel plaisir. La qualité du personnel explique en grande partie pourquoi nous avons choisi Yext et pourquoi nous continuons d'apprécier notre partenariat. Le personnel de Yext est toujours prêt à discuter et à considérer de nouvelles améliorations et opportunités. C'est un véritable partenaire. C’est merveilleux de pouvoir compter sur eux , Yext est comme un prolongement de notre propre équipe », précise Richard Ortiz.