I tre modi in cui la vostra presenza digitale può costruire (o distruggere) la fiducia dei clienti

I clienti cercano marchi di cui possono fidarsi: secondo Edelman, il 67% delle persone afferma che deve fidarsi di un brand prima di continuare ad acquistare i suoi prodotti o servizi. Ma la ricerca mostra che solo il 50% dei clienti aveva fiducia nei brand da cui ha acquistato nel 2023.

Questo è un problema. La Northwestern University afferma, "il concetto di fiducia nel marchio può essere spesso trascurato in favore di obiettivi a breve termine, ma è un elemento cruciale della strategia di marketing. Fiducia e lealtà vanno di pari passo nella mente dei clienti: quando cercano un prodotto o un servizio, sapranno esattamente dove andare."

Come possono i brand aumentare la fiducia? Dato che la maggior parte dei clienti inizia il proprio viaggio online, i brand dovrebbero iniziare a migliorare la propria presenza digitale.

Ecco tre aree chiave in cui la presenza digitale del vostro brand vi aiuta a conquistare o perdere la fiducia e cosa potete fare al riguardo.

Gestire le informazioni digitali ovunque appaiano è fondamentale per fornire le risposte giuste ai clienti e non danneggiare il rapporto con loro. I clienti si affidano ai motori di ricerca per ottenere informazioni accurate e, secondo quanto riferito, l'83% dei clienti utilizza la ricerca Google per informarsi sulle attività commerciali locali. Ma cosa succede se le informazioni che i clienti trovano sono fuorvianti o errate?

Supponiamo che qualcuno cerchi "ristoranti vicino a me aperti martedì e adatti per un appuntamento". I clienti mostrano un forte interesse nel visitare un ristorante il martedì sera con un appuntamento, e probabilmente sceglieranno un ristorante che compare nella ricerca locale in base a questi criteri.

Il vostro ristorante non verrà visualizzato se non è chiaro a Google, tramite informazioni solide e accurate sul vostro sito web e su un'ampia rete di publisher di listing, che avete una sede nelle vicinanze, aperta il martedì, con un'atmosfera romantica. Se gestite tutte queste informazioni, avete 2,3 volte più probabilità di apparire nella ricerca locale rispetto ai vostri concorrenti.

Immaginate se quell'utente chiamasse il vostro ristorante, o peggio, si presentasse con il partner, solo per trovarlo chiuso il martedì perché i vostri orari non erano aggiornati. Quell'esperienza porta a una perdita di fiducia e a una probabile vittoria per un concorrente.

Non lasciate che una risposta errata sulla sede, sugli orari o sui servizi possa deludere qualcuno: verificare l'accuratezza e la coerenza dei dati del brand in tutte, non solo alcune, di queste fonti sarà fondamentale per il successo del marketing nel 2024 e in futuro.

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Se il primo passo per costruire la fiducia nel brand è mostrarsi affidabili e disponibili quando i clienti vi cercano, il secondo è come gestire ciò che i clienti dicono di voi, monitorando e rispondendo sui siti di recensioni.

Più clienti che mai si rivolgono a queste piattaforme per valutare un brand, con il 95% dei clienti che legge le recensioni online prima di acquistare un prodotto. Una serie di recensioni negative può facilmente danneggiare la fiducia del vostro marchio se non gestite attivamente la sua reputazione: ben il 99% dei clienti legge le recensioni online come parte della loro ricerca.

La ricerca suggerisce che rispondere al 60-80% delle recensioni è ottimale per il massimo impatto sul coinvolgimento dei clienti e per l'aumento della valutazione in stelle. Ciò include rispondere alle recensioni negative: non ignorate quelle che possono mostrare ai clienti esistenti che siete aperti al feedback e ai potenziali clienti che state migliorando.

Se il 60-80% sembra tanto, iniziare anche con il 10% può essere utile. Se avete bisogno di dare priorità alle risposte, vi suggeriamo di iniziare con TUTTE le recensioni dettagliate fino a 3 stelle e di seguito con quelle da 4 stelle o superiori.

Adottare una strategia di risposta alle recensioni vi aiuterà a creare fiducia a lungo termine e anche a incrementare le entrate. Secondo la Harvard Business School, un aumento di 1 stella su Yelp può portare a un aumento del fatturato dal 5% al 9%.

Iniziate a costruire una strategia di gestione della reputazione e prendete il controllo delle vostre recensioni oggi stesso. Maggiori informazioni.

Non dovrebbe sorprendere che la terza opportunità per conquistare o perdere fiducia sia attraverso le interazioni con il servizio clienti.

Come è preparato il vostro brand a presentarsi quando qualcuno ha bisogno di risolvere un problema? La ricerca mostra che il 77% dei clienti vede un brand in modo più positivo quando offre opzioni self service e il 73% dei clienti ha probabilità di abbandonare un brand in seguito a un'esperienza negativa con il servizio clienti.

I clienti stanno cercando di risolvere attivamente i loro problemi direttamente tramite strumenti sul sito web di un brand, come la ricerca o la chat, ma può essere difficile per un brand organizzare le risposte. Molti problemi dei clienti sono casi particolari, il che significa che le aziende potrebbero dover rispondere a migliaia di complesse richieste di supporto e le FAQ non sono sufficienti. Allo stesso tempo, le richieste di assistenza sono in crescita.

Ma esiste un modo migliore per gestire queste interazioni con i clienti in scala: la ricerca basata sull'intelligenza artificiale. Investire in un'integrazione di ricerca sul vostro sito web può aiutare a fornire risposte ai clienti senza richiedere telefonate più costose o leggere manualmente elenchi di faq lunghi 1.000 pagine. Con una migliore ricerca basata sull'intelligenza artificiale sul vostro sito di assistenza, potreste reindirizzare il 44% dei ticket, liberando gli operatori per fornire assistenza compassionevole e personalizzata ai casi più complessi. Quindi, queste interazioni possono essere il motivo per cui i clienti tornano ancora e ancora.

Maggiori informazioni su come scalare l'assistenza clienti in modo da farli tornare.

Ci sono tre fasi principali del percorso del cliente in cui la vostra presenza digitale può essere un fattore per la creazione di fiducia: quando i clienti cercano il vostro brand, parlano del vostro brand (o vedono cosa hanno da dire gli altri) e quando comunicano con voi per ricevere assistenza.

Con la giusta strategia per offrire un'ottima esperienza al cliente sia sul sito web che tramite piattaforme di terze parti, potete migliorare la fiducia e fidelizzare i clienti: un vantaggio per qualsiasi brand.