Risultati del sondaggio: il percorso digitale dei clienti nel 2024

Il comportamento dei clienti è in continua evoluzione, sia per via delle tendenze generazionali che delle nuove tecnologie. Per i professionisti del marketing è fondamentale capire in che modo i clienti cercano informazioni sul brand in modo da metterlo in risalto e differenziarlo dalla massa.

I consumatori si affidano a tantissimi canali digitali per trovare informazioni. Fanno domande sui motori di ricerca, leggono recensioni su diverse piattaforme, interagiscono con le sedi locali tramite social media e usano strumenti di intelligenza artificiale come ChatGPT. Inoltre, con il 94% dei clienti* che cerca informazioni anche al di fuori di piattaforme come Google, Bing, Facebook e Apple, il loro percorso è più diversificato che mai. Scoprire cosa si aspettano i clienti dal tuo brand può contribuire creare o eliminare punti di contatto.

Per aiutarti a districarti in questo panorama in continua evoluzione, abbiamo condotto uno studio approfondito sul percorso digitale del cliente nel 2024. Il Digital Customer Journey Survey ha coinvolto oltre 2000 consumatori in tutto il mondo. Abbiamo posto tutte le domande più importanti per capire in che modo i clienti cercano informazioni e il valore che un brand acquisisce quando si presenta con informazioni accurate e coerenti.

Ecco alcuni dei risultati chiave del nostro sondaggio del 2024 e ciò che devi sapere per aiutare il tuo brand a raggiungere e coinvolgere i clienti.

• I motori di ricerca principali (non solo Google), sono ancora molto utilizzati dai consumatori : l'84% delle persone si affida ai motori di ricerca per trovare informazioni su prodotti o servizi, come "ristorante italiano vicino a me" o "hotel a New York". Ma il 94% dei clienti utilizza anche siti web diversi da Google, Bing, Facebook e Apple come parte delle proprie ricerche.

• Nonostante l’importanza dei motori di ricerca, oltre la metà dei clienti non parte sempre da lì : il 31% inizia direttamente dal sito web del brand di loro interesse. Dai un'occhiata al riepilogo completo:

• Le ricerche sui social media sono in aumento: l'88% dei clienti afferma di cercare ulteriori informazioni su un brand tramite social media. Ecco i principali canali utilizzati:

• Il legame tra social media e fiducia è più visibile tra gli utenti più giovani: l'81% della Generazione Z si fida di più di un brand quando ha una presenza attiva sui social media.

• Le recensioni svolgono un ruolo importante nello spingere i clienti a utilizzare e fidarsi di un brand (di qualsiasi fascia d'età) : il 71% dei clienti, nel complesso, afferma che le recensioni influenzano la decisione di affidarsi a un determinato brand. La generazione Z dice esattamente la stessa cosa: il 71% di questo gruppo afferma che le recensioni dei clienti influenzano le loro decisioni. Di seguito sono riportati i principali fattori di fiducia nei brand in generale:

• Nonostante l'importanza delle recensioni, i brand potrebbero non rispondere abbastanza rapidamente : nel complesso, il 69% dei clienti si aspetta una risposta entro una settimana. Alcuni si aspettano una risposta ancora più rapida:

• In un mondo così ricco di informazioni, l'accuratezza è fondamentale : il 91% dei clienti afferma che è importante che le informazioni di un brand siano accurate quando si tratta di prendere una decisione di acquisto. Se le informazioni non sono disponibili, si rivolgeranno a un concorrente.

• Guardando al futuro, alcuni clienti iniziano a fidarsi degli strumenti di intelligenza artificiale : il 45% dei clienti è propenso a utilizzare e a fidarsi di uno strumento di intelligenza artificiale per trovare maggiori informazioni su un brand. Ma i brand sono in grado di fornire informazioni accurate a questi strumenti di intelligenza artificiale in modo che i clienti ottengano la risposta giusta?

Come evidenziano i risultati del nostro sondaggio, i clienti utilizzano diverse fonti, dai social media agli strumenti di intelligenza artificiale, per ricercare i brand e pretendono informazioni accurate e utili in ogni risultato. Quindi, per padroneggiare il percorso digitale del cliente nel 2024 occorre essere presenti e coinvolgenti in tutti i punti di contatto.

Adattarsi a queste aspettative in continua evoluzione ti aiuterà a conquistare e mantenere la fiducia dei clienti in un panorama competitivo.

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*Dettagli del sondaggio: i risultati provengono da un sondaggio online condotto su 2.312 adulti che hanno acquistato qualcosa online nell'ultimo anno. Il sondaggio è stato condotto dal 14 al 25 giugno 2024 da Researchscape International per conto di Yext. I risultati sono stati analizzati in base alla popolazione del Paese, all'età e al sesso. Gli intervistati provenivano da cinque Paesi: Francia, Italia, Germania, Regno Unito e Stati Uniti.