Ecco come rispondere alle recensioni online aiuta il tuo brand

È facile capire perché la creazione di una strategia per la gestione della reputazione sia importante: la reputazione online del tuo brand influenza direttamente la scelta dei clienti di fare affari con te e la tua reputazione dipende dall'esperienza del cliente che offri in tutti i punti di contatto.

Il primo passo per creare un'ottima esperienza cliente online è gestire le informazioni sul tuo brand in modo da fornire dettagli coerenti, completi e corretti (dati NAP, attributi aziendali e altro) ovunque i tuoi clienti possono interagire con la tua azienda. Il tuo brand deve essere informativo e utile attraverso le numerose mappe, app e servizi basati sull'intelligenza artificiale che i consumatori utilizzano ogni giorno.

Una volta certo che le informazioni sul tuo brand sono accurate e verificate su servizi come Google, TripAdvisor e Yelp, puoi rivolgere la tua attenzione alle recensioni, che sono una parte fondamentale dei tuoi listings aziendali. Ricorda, le tue recensioni sono sotto il mirino di tutti. Per ogni persona che le scrive, ci sono centinaia o migliaia di persone in più che le leggono.

Perché rispondere alle recensioni?

Ascoltare il feedback dei tuoi clienti tramite le recensioni online può aiutarti a migliorare la tua attività e a stare al passo con le tendenze; inoltre, rispondere direttamente alle recensioni ti offre l'ulteriore vantaggio di dimostrare pubblicamente la tua reattività e l'efficienza del tuo servizio clienti. Inoltre, è 6-7 volte più costoso attirare un nuovo cliente che fidelizzarne uno esistente*, il che significa che vale la pena lavorare sulle esperienze negative nella speranza che un cliente ritorni.

Le aziende che rispondono alle recensioni vedono un aumento in stelle dello 0,28** della valutazione media.

Ciò eleva la tua reputazione online, specialmente nei risultati di ricerca. Quando una ricerca include il termine migliore, come in "migliori ristoranti italiani", Google applica filtri per mostrare i risultati delle aziende con una valutazione di almeno 4 stelle.

Ascoltare e rispondere alle recensioni ti aiuta a fidelizzare i clienti, aumentare il numero di stelle nella tua valutazione e a far scoprire la tua attività a potenziali nuovi clienti. Eppure solo il 40% delle aziende oggi si preoccupa di rispondere, trascurando una buona dose di opportunità da sfruttare in questo campo.

A quali tipi di recensioni dovresti rispondere?

La ricerca suggerisce che rispondere al 60-80% delle tue recensioni è ottimale, se vuoi vedere il massimo vantaggio in termini di coinvolgimento dei clienti e aumento delle stelle nelle valutazioni, ma puoi vedere un miglioramento anche dopo aver risposto al 10%. Questa, all'inizio, è una cifra più che raggiungibile per le aziende, anche se le realtà locali che ricevono meno recensioni potrebbero puntare più in alto senza chiedere assistenza esterna.

La domanda a questo punto è: a quali recensioni rispondere per offrire il servizio migliore ai tuoi clienti e trarne vantaggio per la tua azienda? La ricerca di Yext suggerisce di rispondere a:

• TUTTE le recensioni da 3 stelle e meno Le recensioni da 4 stelle o più che contengono commenti dettagliati

Quali sono i siti più importanti? Poiché i clienti interagiscono con il tuo brand attraverso più punti di contatto che mai, la risposta è il maggior numero possibile. Sicuramente una buona strategia è iniziare con Google (grazie alla sua quota di ricerche e al filtro automatico per "migliore"), Facebook, Yelp, TripAdvisor e il tuo sito web. Assicurati di tenere conto del tuo settore verticale e dei luoghi in cui i tuoi clienti sono più attivi per ottenere il massimo vantaggio.

A prescindere dalla piattaforma, una risposta efficace a una recensione deve essere celere, premurosa e utile. Fornisci informazioni che un cliente potrebbe cercare e, in caso di recensione negativa, scusati sinceramente e offri al cliente la possibilità di tornare.

Ricorda che questa strategia funziona solo se hai stabilito chi del tuo team risponde alle recensioni: che sia un team di assistenza clienti, un manager locale o un partner di fiducia, determinare chi è responsabile delle risposte è fondamentale per stabilire la tua strategia di gestione delle recensioni.

L'impatto della risposta alle recensioni

Il monitoraggio e la risposta alle recensioni, in modo da poter rispondere ai reclami e fornire una migliore esperienza ai clienti, hanno un impatto significativo sulla reputazione del tuo brand. Possono aiutarti a trasformare le cattive notizie in opportunità, creare sostenitori nei clienti, raccogliere informazioni e addirittura a differenziarti dalla concorrenza.

"Se vuoi che i tuoi ospiti ritornino, rispondere alle recensioni sarà fondamentale per costruire la tua reputazione ed evitare che le persone vadano da un concorrente," ha detto Will Hanaran, Manager di Marketing Digitale presso Fazoli's. "Rispondere a un cliente può essere il modo più rapido per risolvere qualcosa e dare al cliente la sensazione di essere ascoltato."

Esplora altre strategie nella guida completa alla gestione della reputazione.

*Thinkjar, 2016

**Studio Yext, 2018