Cox Communications fornisce risposte dirette alle domande dei clienti grazie a Yext

Anche per un'azienda che mira a mantenere le persone connesse, entrare in contatto con i clienti che cercano risposte online, al momento giusto e nel modo giusto, può essere una sfida. Cox Communications, terzo fornitore di servizi di comunicazione via cavo negli Stati Uniti, fornisce servizi di Internet, TV, telefonia, sicurezza domestica e automazione a sei milioni di clienti residenziali e aziendali. In altre parole, il brand non solo deve rispondere alle domande dei clienti, ma deve farlo su vasta scala.

Oltre a un gran numero di clienti, le società di comunicazione come Cox devono rispondere a tutta una serie di domande. Connettersi a Internet o guardare l'ultimo acclamato programma via cavo possono essere obiettivi relativamente semplici, ma capire i vari servizi e prodotti disponibili può essere più complicato del previsto per gli utenti.

"Ogni percorso del cliente è unico", spiega Craig Geiger, Manager of SEO di Cox Communications. "Non è come vendere scarpe o orologi. I nostri servizi sono associati ai prodotti e alcuni di essi, come la TV, possono essere piuttosto complicati in termini di servizio di base o apparecchiature aggiuntive, come i decoder. Inoltre, è possibile aggiungere altri servizi, ad esempio i pacchetti sportivi o i canali premium. Lo stesso vale per il servizio Internet: si sceglie una velocità di base, ma si devono anche prendere alcune decisioni su modem e router, su un dispositivo di rete specifico per i videogiochi e via dicendo. Per dirla in un altro modo, la transazione è tutt'altro che semplice."

"Alcune persone sanno esattamente cosa stanno cercando e sono pronte a effettuare transazioni", continua. "Altre, invece, hanno bisogno di molte informazioni prima di decidersi a effettuare un ordine."

Cox Communications uses Yext to update and maintain important brand information across the entire Publisher Network — approximately 175 digital services globally, including Google, Amazon Alexa, Apple, Bing, Facebook, Yahoo, and Yelp — and to provide a user-friendly search experience on its own website.

The brand had been using Yext Location Listings for a few years to manage important information about its retail stores, like addresses and hours of operation, across third-party search experiences, when it expanded its partnership with Yext to create and maintain local pages as well. Most recently, Cox jumped at the chance to add Yext Site Search to its technology stack.

"When we first found out about Yext Site Search, it looked really appealing," Geiger explains. "Natural language processing, context, intent — we decided it would simplify everything.

Because as people become more comfortable using natural language queries on Google, using full sentences like 'how do I reset my modem?' instead of performing a traditional keyword-based search like 'reset modem,' it becomes increasingly important that site search can also interpret context and intent. Being able to match the user's true question or query with the most accurate answers, that's the number one thing right now."

The team at Cox Communications found Yext Site Search was simple and quick to set up. "Getting the elements into [Yext Content] was very simple," he continues. "Overall, this was one of the easiest implementations we've done, in terms of magnitude of the project versus level of effort on our side."

Per Cox, il principale vantaggio dell'utilizzo di Yext Site Search è la possibilità di visualizzare risultati di ricerca completi direttamente sul suo sito web. "Google ha iniziato a presentare sempre più rich snippet nelle pagine dei risultati di ricerca e la nostra esperienza si ispira a questo", spiega Geiger. "Il che è fantastico, perché gli utenti usano Google quotidianamente. Questa è l'esperienza che si aspettano quando vengono sul nostro sito e che noi offriamo. Non devono impazzire per capire come vengono visualizzati i risultati. È un'interfaccia familiare, è grandioso."

Da quando ha adottato la Ricerca siti di Yext nel febbraio 2020, Cox Communications ha registrato un forte aumento dell'engagement dei clienti. A maggio 2020, il tasso di conversione degli utenti che hanno utilizzato questa funzione è aumentato del 51 % rispetto a quello dei clienti che sono ricorsi allo strumento di ricerca nel sito già in uso in azienda.

Nello stesso periodo, Cox ha riscontrato un calo del 59 % nelle ricerche ripetute sul sito, a dimostrazione del fatto che molti più clienti trovano la risposta alle loro domande al primo tentativo. Il brand ha anche creato delle pagine FAQ, con le quali circa un visitatore su quattro interagisce dalla pagina dei risultati di ricerca.

Oltre all'adozione della Ricerca siti di Yext, nel febbraio 2020 Cox Communications ha anche lanciato più di 6.500 nuove pagine di destinazione SEO per i servizi domestici locali, nelle categorie Residenziale e Business dell'azienda. Allo stesso tempo, il brand ha anche riprogettato le sue 132 pagine di location esistenti. Di conseguenza, da febbraio 2020 a maggio 2020, Cox ha registrato un incremento del 144% su base annua delle visualizzazioni totali delle sue pagine.