Case Study: St. Augustinus Group: getting closer to those who need them

L'associazione cristiana senza scopo di lucro mira a essere a disposizione di chiunque ne abbia bisogno. Con oltre 5600 dipendenti provenienti da 68 Paesi in 85 sedi, l'associazione rappresenta una delle più grandi aziende sanitarie della Renania, specializzata in somatica, psichiatria e assistenza agli anziani e ai disabili. Il principio guida dell’organizzazione è essere sempre al fianco delle persone, ogni volta che hanno bisogno di aiuto e supporto un approccio che vogliono riflettere anche nella loro presenza digitale.

Il percorso del paziente inizia spesso online: molte persone cercano le prime informazioni su medici e servizi sanitari prima di fissare un appuntamento. Infatti, oltre il 60% degli intervistati in uno studio di Yext ha detto di cercare fornitori di servizi sanitari usando motori di ricerca come Google o Bing.* Nella maggior parte dei casi, queste ricerche sono senza brand, cioè non menzionano esplicitamente un brand o un'azienda. Ad esempio, un utente potrebbe semplicemente digitare "neurologo a 4 stelle a Berlino" in un motore di ricerca.

St. Augustinus Group si affida a Yext per assicurarsi che compaiano nelle ricerche con e senza brand, in modo da poter aiutare i pazienti a trovare i servizi di cui hanno bisogno.

Manteniamo uno stretto contatto con i nostri pazienti, residenti, clienti, ospiti e visitatori e siamo al loro fianco ovunque ne abbiano bisogno. "Questo vale anche online", dice Christina Jacke, responsabile marketing, comunicazioni e CSR. "Yext ci ha aiutato a creare un'infrastruttura digitale in modo che le persone possano trovare le informazioni corrette quando cercano i nostri servizi online."

L'interazione umana è fondamentale nel settore sanitario, motivo per cui il sito web e il numero verde restano i canali principali del gruppo per avviare e mantenere i contatti. Per mantenere la fiducia delle persone nel lungo termine, è importante che un numero di telefono venga visualizzato correttamente su tutte le piattaforme pertinenti sul web e che le informazioni errate vengano prontamente corrette. "In passato, a volte online si potevano trovare listings duplicati con informazioni imprecise, come numeri di telefono inattivi. Yext ci consente di mantenere la nostra presenza online coerente e corretta, il che significa che possiamo essere trovati più rapidamente", così Christina Jacke riassume i vantaggi.

"Le aziende rischiano di perdere la fiducia dei clienti con listings online non corretti", spiega Tobias Dahm, Senior Vice President EMEA Central presso Yext. "Con una presenza online ben curata, questo rischio può essere scongiurato facilmente, rafforzando così la reputazione online." La funzionalità Eliminazione dei duplicati di Yext rileva, evidenzia ed elimina i listings duplicati, garantendo una presenza online coerente.

Tutte le informazioni dell'organizzazione (comprese quelle sui dottori e sui reparti specialistici, gli orari di apertura, gli indirizzi, le informazioni sul Covid-19, i servizi e i recapiti) sono state ora raccolte in un database, noto come Knowledge Graph. Il prossimo passo sarà di visualizzare tutto su oltre 200 piattaforme come Google, Bing o altre directory aziendali pertinenti, social network e assistenti vocali.

"Un argomento significativo a favore della collaborazione con Yext è stato il numero di publisher," spiega Patrick H. W. Festag, Senior Manager of Digital del St. Augustinus Group. "Oltre alle solite piattaforme come Google e Facebook, i publisher della rete sanitaria sono ancora più importanti per noi, soprattutto per quanto riguarda le recensioni dei pazienti. Il fatto che Yext stia investendo in questo settore ci ha convinti".

Un recente sondaggio rappresentativo dell'associazione digitale Bitkom mostra che buone recensioni online sono importanti per i pazienti nella scelta di un medico. Un terzo (34%) di tutti i pazienti in Germania legge le recensioni quando sceglie un fornitore**. La collaborazione con Yext garantisce che St. Augustinus Group risponda a questo comportamento e possa ora vedere una panoramica delle recensioni pubblicate online. Anche le recensioni vengono aggiunte al Knowledge Graph e possono essere gestite dai reparti specializzati competenti. "In questo modo rispettiamo i nostri pazienti, rispondiamo alle loro preoccupazioni e rafforziamo il legame che ci unisce", afferma Festag.

L'implementazione della soluzione Yext è avvenuta senza intoppi: "il team di assistenza clienti è stato molto pratico sin dall'inizio. Ci ha dato il tempo di cui avevamo bisogno e ha risposto a tutte le nostre domande. Ciò ha portato a una partnership di successo che speriamo continui in futuro", afferma Festag.

(*) Healthcare Such Trends in Germany, studio Yext (2017)

(**) A third of all people read online reviews before visiting the doctor, Bitkom (2021)