Clienti e motori di ricerca prendono decisioni sul tuo brand ogni giorno, in base a valutazioni e recensioni. Se non ti curi di una finestra così importante sul feedback consumatori, potresti lasciarti sfuggire ottime opportunità di guadagno.
La crescita del mobile e del digitale ha rivoluzionato il panorama delle recensioni online . Con la proliferazione di social media e siti di recensioni, i consumatori si fanno sentire sempre di più. Dunque è importante investire nel monitoraggio delle recensioni e negli strumenti di assistenza clienti, perché il feedback dei consumatori, sia per i brand locali sia per quelle nazionali, può trasformarsi in un'eccellente opportunità per migliorare l'offerta e aumentare i profitti. Secondo Search Engine Land , l'88% dei consumatori legge le recensioni online per farsi un'idea sulla qualità di un'azienda locale.
Nonostante ci sia chi pensa che la " gestione della reputazione online " implichi che le aziende possano influire attivamente sulle proprie valutazioni o modificarle, il tentativo di falsare le valutazioni online (per esempio incentivando i clienti a lasciare una recensione o cercando di rimuovere quelle negative) nel lungo periodo finisce per intaccare la fiducia dei consumatori. In tal modo, infatti, si mostra solo una versione dell'esperienza realmente offerta da un'attività. Piuttosto che affidarsi a queste strategie inadeguate e potenzialmente nocive, le migliori pratiche in tema di recensioni online suggeriscono di monitorare tutti i contributi dei consumatori sul web e di pubblicare la propria risposta sui siti che lo permettono. È importante prestare attenzione a questa fonte di feedback dei clienti, sia che si tratti di un sito di recensioni online come Yelp, o di social media come Twitter o Facebook.
Considerato che l'81% degli acquirenti conduce ricerche online prima di recarsi presso un punto vendita, è evidente che i consumatori valutano le attività online prima di prendere una decisione di acquisto. Inoltre, la maggior parte dei clienti ormai porta sempre con sé il proprio smartphone e le ricerche indicano che il 46% di tutte le sessioni di acquisto prevede una ricerca da mobile. Le attività che non si curano delle proprie recensioni online rischiano di rimetterci, a favore dei concorrenti che lo fanno.
Le recensioni online possono aiutare le aziende anche nella SEO locale. Google ora permette alle attività di raccogliere recensioni di prima mano dai propri clienti e di pubblicarle sui propri siti. Se adeguatamente marcate con i tag di markup Schema.org, queste recensioni di prima mano generano la valutazione a stelle tra i risultati di ricerca organica.
Nel mondo si spendono 500 miliardi di dollari l'anno per il marketing, mentre nell'assistenza clienti ne vengono investiti solo 9 miliardi. Tutto questo perché non si tiene conto che basterebbe un aumento del 5% nel mantenimento dei rapporti con i clienti per incrementare i profitti del 25-90 %! Il primo passo in questo senso, verso una strategia che metta davvero al centro la clientela, è reagire attivamente alle recensioni online. L'esperto di marketing e assistenza clienti Jay Baer afferma che un terzo dei reclami dei clienti rimane senza risposta, soprattutto per quelli pubblicati online. "Non rispondere, in realtà, costituisce già una risposta", spiega Jay. "Una risposta che dice che non ci importa affatto di te o della tua opinione". Detto questo, è importante che le aziende prestino attenzione a ciò che si dice di loro online e si assicurino di rispondere a quanti più messaggi o recensioni possibile.
Lo sviluppo di una strategia di monitoraggio e di risposta alle recensioni può sembrare molto faticoso ma tutte le aziende dovrebbero concentrarsi su alcuni punti importanti:
Rivendicare e gestire i listing locali, oltre ai profili su siti di recensioni e social media. Grazie a uno strumento come Yext Listings, è possibile aggiornare le informazioni sui listing della propria attività quasi in tempo reale, su centinaia di siti, in un solo clic.
Monitorare le recensioni online tenendo d'occhio siti di recensioni e social media. Grazie alla funzione di monitoraggio delle recensioni di Yext, è possibile tenere traccia delle recensioni dei clienti per ciascuna delle proprie sedi quasi in tempo reale, su tutti i siti di listing che lo permettono, compresi Google, Facebook, Yelp e Citysearch. È possibile ricevere notifiche personalizzate per ogni nuovo commento, cercare le recensioni in base alla sede e analizzare come variano le opinioni dei consumatori nel corso del tempo e nelle diverse sedi.
Rispondere a tutte le recensioni (positive e negative), ai reclami e alle domande sui social media. In questo modo la qualità della tua assistenza clienti assume un ruolo centrale.
Prestare attenzione alle tendenze che traspaiono dalle recensioni online sulle proprie sedi. I commenti negativi sono forse legati ad aspetti della propria attività che si possono migliorare, come la velocità nel servire i clienti o il modo in cui si comunica la propria offerta? La chiave per migliorare la propria esperienza cliente potrebbe già essere online.
Sviluppa una strategia per le recensioni proattiva con Yext Reviews in modo da ampliare il tuo giro d'affari e scoprire le opportunità di migliorarti.