Cox Communications

Selbst für ein Unternehmen, das es sich zur Aufgabe gemacht hat, Menschen mit digitalen Medien zu versorgen, kann es eine Herausforderung sein, im richtigen Moment und auf die richtige Art und Weise mit Kunden in Kontakt zu treten, wenn diese online Fragen stellen. Als drittgrößter Anbieter von Kabelfernsehen in den Vereinigten Staaten bietet Cox Communications Internetdienste, Fernsehen, Telefon sowie Haussicherheits- und Automatisierungsdienste für sechs Millionen Privat- und Geschäftskunden an. Die Marke muss also im großem Umfang auf Kundenanfragen reagieren. Kommunikationsunternehmen wie Cox haben nicht nur viele Kunden, sondern auch die unterschiedlichsten Arten von Fragen, die es zu beantworten gilt. Einige Kunden möchten einfach, dass ihre Internetverbindung funktioniert und dass sie die neueste Sendung im Fernsehen schauen können. Andere wiederum wollen mehr zu den verschiedenen Diensten und Produkten erfahren, was schon schwieriger sein kann.

„Jede Customer Journey ist anders“, erklärt Craig Geiger, Manager of SEO bei Cox Communications. „Bei uns ist es nicht wie beim Verkauf von Schuhen oder Uhren. Wir haben einen Service, der mit Produkten verbunden ist. Einige dieser Dienste, wie das Fernsehen, können ziemlich kompliziert sein. Es gibt den Standarddienst, aber auch zusätzliche Geräte wie Set-Top-Boxen. Dann kann man noch zusätzliche Dienste wie Sportpakete oder Premiumkanäle hinzufügen. Ähnlich verhält es sich bei Internetdiensten. Man wählt eine Grundgeschwindigkeit, muss dann aber auch einige Entscheidungen in Bezug auf Modems und Router, ein Gaming-spezifisches Netzwerkprodukt und dergleichen treffen. So einfach ist es also nicht.“

„Einige Website-Besucher wissen genau, was sie suchen, und sind bereit, den Artikel oder Dienst sofort in den Warenkorb zu legen“, fährt er fort. „Andere wiederum brauchen viele Informationen und Rat, bevor sie sich für uns entscheiden und eine Bestellung aufgeben.“

Cox Communications nutzt Yext, um wichtige Markeninformationen im gesamten Publisher-Netzwerk – etwa 175 digitale Dienste weltweit, darunter Google, Amazon Alexa, Apple, Bing, Facebook, Yahoo und Yelp – zu aktualisieren und zu pflegen. Das Ziel dabei ist es, die Benutzerfreundlichkeit auf der eigenen Website durch ein erweitertes Sucherlebnis zu steigern.

Die Marke setzte Yext Listings bereits seit einigen Jahren ein, um wichtige Angaben wie Adressen und Öffnungszeiten in den Suchergebnissen Dritter zu verwalten. Um auch Standortseiten zu erstellen und zu pflegen, wurde die Partnerschaft mit Yext noch vertieft. Vor Kurzem hat Cox die Chance ergriffen, Yext Site Search in seinen Technologiestack aufzunehmen.

„Ich war von Anfang an von Yext Site Search begeistert“, meint Geiger. „Natürliche Sprachverarbeitung, Kontext, Absicht … es würde alles vereinfachen.

Benutzer verwenden immer häufiger natürliche Sprache auf Google. Sie fragen: ‚Wie setze ich mein Modem zurück?‘ und geben nicht mehr so oft herkömmliche Stichworte wie ‚Modem zurücksetzen‘ ein. Es wird also immer wichtiger, dass die Website-Suche auch Kontext und Absicht interpretieren kann. Die Fähigkeit, die eigentliche Frage oder das eigentliche Problem des Benutzers mit den genauesten Antworten zu verknüpfen, hat im Moment höchste Priorität.“

Das Team von Cox Communications stellte fest, dass Yext Site Search einfach und schnell einzurichten war. „Es war sehr einfach, die Elemente in [Yext Content] zu integrieren“, fährt er fort. „Im Hinblick auf die Größe des Projekts im Vergleich zum Aufwand auf unserer Seite war dies eine der einfachsten Implementierungen, die wir bisher durchgeführt haben.“

Für Cox besteht der größte Vorteil von Yext Site Search darin, dass direkt auf der Website Rich-Suchergebnisse gefunden werden können. „Google präsentiert immer mehr Rich-Snippets unter den Ergebnissen, und das imitiert diese Erfahrung“, erläutert Geiger. „Das ist großartig, denn Menschen nutzen Google jeden Tag. Das erwarten sie, wenn sie auf unsere Website kommen, und das bekommen sie jetzt auch. Sie müssen nicht erst suchen und herausfinden, wie die Ergebnisse angeordnet sind. Es ist eine vertraute Benutzeroberfläche, was fantastisch ist.“

Seit dem Start mit Yext Site Search im Februar 2020 verzeichnete Cox Communications eine enorme Steigerung der Kundeninteraktionen. Kunden, die Yext Site Search nutzten, konvertierten mit einer 51 % höheren Rate im Vergleich zur veralteten Suche auf der Website des Unternehmens (Stand Mai 2020).

Im gleichen Zeitraum verzeichnete Cox einen Rückgang von 59 % bei den wiederholten Suchen auf ihrer Website, was darauf hindeutet, dass wesentlich mehr Kunden die Antworten auf ihre Fragen nun gleich beim ersten Versuch finden. Die Marke hat auch FAQ-Seiten erstellt, mit denen etwa jeder vierte Besucher direkt von der Suchergebnisseite aus interagiert.

Neben Yext Answers hat Cox Communications im Februar 2020 auch mehr als 6.500 neue Servicebereich-Seiten eingeführt, verteilt auf die Linien „Privatkunden“ und „Unternehmen“. Die Marke hat auch ihre 132 bestehenden Standortseiten neu gestaltet. Infolgedessen stieg die Gesamtzahl von Seitenaufrufen von Februar 2020 bis Mai 2020 inkrementell um 144 % im Jahresvergleich.