Ricevere una recensione negativa da parte di un paziente è sconfortante. Ecco come rispondere con empatia e trasformare il feedback negativo in una migliore esperienza del paziente.
Jessica Cates
16 giu 2025
Ricevere una recensione negativa non è mai piacevole. Le critiche pubbliche non sono facili da accettare, soprattutto quando si diffondono rapidamente all'interno dell’organizzazione.
Ricevere del feedback, però, anche se schietto, diretto e forse scomodo, non è del tutto negativo. Va visto come una bussola che indica un punto di criticità da risolvere.
La cosa migliore da fare, in quanto leader dell'esperienza del paziente, è rispondere pacatamente. Ecco come fare.
Le recensioni negative sono opportunità di miglioramento. Rispondere con empatia può aiutarti a smorzare i toni e farti ottenere la fiducia di nuovi potenziali pazienti. Una risposta ben ponderata dimostra che hai davvero a cuore l'esperienza del paziente.
Non appena vieni a conoscenza di una recensione negativa:
Prendi atto del feedback internamente. Manda un rapido avviso al team di relazioni con i fornitori o al team di esperienza del paziente. Qualcosa del tipo "ciao, abbiamo visto questa recensione negativa su Google." Stiamo cercando di capire cosa è successo e stiamo lavorando a una risposta adatta."
Analizza la situazione. Cerca di capire che tipo di problema hai davanti. È di natura clinica? Amministrativa? Emotiva? Determinare questo aspetto può aiutarti a fornire una risposta mirata.
Una volta delineata la situazione, comincia l'indagine.
Potrebbe sembrarti necessaria una risposta in tempi brevi, specialmente se un fornitore è impaziente di pubblicare una risposta, ma attendere consente di rispondere a mente lucida e con un contesto più delineato.
Non puoi risolvere ciò che non comprendi, quindi prenditi il tempo per:
Parlare con il personale coinvolto. Mantieni un tono curioso, non critico: "abbiamo ricevuto un feedback da un paziente sul tuo appuntamento di oggi." Puoi spiegarmi cos'è successo?" Se necessario, coinvolgi il professionista interessato dicendogli, ad esempio: "in questa recensione viene menzionata una tua visita. Stiamo preparando una risposta e vorremmo sapere il tuo punto di vista.
Controllare i registri degli appuntamenti o le note. Chiarisci le tempistiche o eventuali incomprensioni.
Identificare le tendenze. Si tratta di un evento isolato o di un problema che si ripete nel tempo?
Una volta raccolte tutte le informazioni, elabora una risposta adeguata.
Rispondere prontamente alle recensioni negative dimostra che il tuo ufficio è composto da esseri umani che hanno a cuore il proprio lavoro, il che è fondamentale per l'esperienza del paziente.
Una risposta ben articolata alla recensione dimostra:
Gratitudine: apprezza e ringrazia il paziente per aver dedicato tempo a condividere il feedback.
Empatia: ripeti il problema, scusati e riconosci che non si è trattato dello standard di attenzione che vuoi offrire. Convalida i sentimenti del paziente.
Un invito: dai al paziente l'opportunità di connettersi con qualcuno del tuo team per fornire maggiori dettagli sulla sua esperienza.
E per quanto riguarda le cose da non fare? Evita sempre di condividere informazioni di identificazione personale, non usare un tono difensivo e non ricorrere a risposte preimpostate. Fai capire che sei interessato ad affrontare il problema e che ti interessa abbastanza da approfondire la questione.
Una volta pubblicata la tua risposta curata, è il momento di tornare al tuo team interno.
Una singola recensione può avere un grande impatto sul team e scatenare molte emozioni al suo interno. Definire le aspettative e creare un ciclo di comunicazione chiaro aiuta tutti a restare con i piedi per terra.
Per mantenere i team sincronizzati:
Controlla con il tuo team che gli stakeholder interni siano soddisfatti dell'esito della risposta.
Segnala e affronta i problemi più grandi. Se una recensione individua un problema ricorrente, segnalalo al reparto appropriato.
Chiudi il cerchio. Fai sapere a tutti quando è stata inviata una risposta e se si stanno adottando le misure necessarie per risolvere il problema.
Ora che hai gestito la parte più critica, è il momento di riflettere.
Dopo aver pubblicato la risposta, allineato i team e gestito le aspettative, è ora di passare alla fase successiva.
Traccia le tendenze tra le sedi. Diversi pazienti stanno menzionando gli stessi punti di attrito?
Rettifica le operazioni dove necessario. Se diverse recensioni menzionano confusione durante la registrazione o tempi di attesa, apporta modifiche e testa i miglioramenti.
Monitora i progressi. Il monitoraggio delle valutazioni e del sentiment consente di individuare tendenze positive e negative nel tempo. Inoltre, può offrirti una comprensione più chiara dell'andamento della struttura sanitaria.
Bonus: rispondere pubblicamente alle recensioni (sia positive che negative) aumenta la visibilità della ricerca locale. A sua volta, questa visibilità aiuta più pazienti a trovare e fidarsi della tua organizzazione.
Una singola recensione può sembrare un incendio da spegnere, ma le recensioni sono uno dei canali di feedback più preziosi. Una gestione efficace delle recensioni migliora la tua reputazione complessiva, aumenta la fiducia dei tuoi pazienti e ti offre l'opportunità di fornire una migliore esperienza ai pazienti.
Con Yext Reviews puoi:
Monitorare e rispondere a tutte le recensioni, da Google a Healthgrades e altri.
Individuare rapidamente le tendenze con tag e analisi basati sull'IA.
Indirizzare le recensioni ai team corretti, in modo che non si perdano tra i processi.
Promuovere miglioramenti misurabili dell'esperienza del paziente.
Anche se le recensioni negative fanno male, sono feedback autentici e umani. Se gestite correttamente, sono un ottimo modo per dimostrare ai tuoi pazienti che li stai ascoltando. I clienti Yext che rispondono ad almeno il 75% delle recensioni hanno una valutazione in stelle più alta in media dello 0,53%.
Ecco la tua lista di cose da fare:
Mantieni la calma, prenditi il tuo tempo e valuta
Raccogli informazioni sul contesto
Rispondi con empatia
Allinea il team
Misura i progressi e usa i dati per migliorare
Vuoi passare all'azione? Scopri di più sui vantaggi delle recensioni e della gestione della reputazione in ambito sanitario.
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