Un percorso del cliente è l'insieme delle esperienze e degli incontri che le persone hanno con il tuo brand. Spesso il percorso del cliente si riferisce al percorso che va dalla scoperta del brand al primo acquisto. Ma i professionisti del marketing sanno che il percorso del cliente può, e deve, continuare oltre il singolo acquisto, con esperienze multiple nel corso del tempo.
I professionisti del marketing creano mappe del percorso del cliente per tracciare i punti di contatto di persona e digitali tra brand e clienti. Durante il percorso i clienti incontrano di tutto, dalle informazioni di base del brand, come i dati NAP, ai risultati di ricerca IA generati dal sentiment nelle recensioni di prima mano e terze parti.
Fase 1 – Attrazione: il cliente sviluppa consapevolezza e interesse per il tuo brand.
Fase 2 – Coltivazione: il cliente incontra informazioni rilevanti sul tuo brand
Fase 3 – Conversione: il cliente inizia a interagire regolarmente con il tuo brand in modo consistente.
Fase 4 – Coinvolgimento: il cliente sviluppa un attaccamento nei confronti del tuo brand.
Fase 5 – Transazione: il cliente acquista un prodotto o un servizio offerto dal tuo brand.
Fase 6 – Adozione: il cliente utilizza attivamente il prodotto o servizio che ha acquistato da te.
Fase 7 – Fidelizzazione : il cliente acquista da te più e più volte, dimostrando una preferenza consolidata per il tuo brand.
Fase 8 – Promozione: il cliente condivide liberamente informazioni positive sul tuo brand, magari in una recensione online o tramite passaparola.
Fase 9 – Ambasciatore: il cliente diventa un portavoce retribuito del brand, spesso supportando l'engagement dei clienti nei loro nuovi percorsi.
In che modo la ricerca basata sull'IA influisce sui brand e sul percorso del cliente?
La ricerca basata sull'IA ha ridefinito il percorso del cliente sfumando i confini tra le fasi di attrazione e coinvolgimento. Ora, infatti, I clienti iniziano il proprio percorso con ricerche senza brand simili a query conversazionali che non sono così diverse dalle domande della parte bassa del funnel ricche di contesto.
Inoltre, i clienti di ogni generazione non si limitano a porre domande, ma dialogano con interfacce di chat basate sull'IA. Stanno anche ampliando il ruolo dei social media e allontanandosi dai motori di ricerca tradizionali.
Oggi, solo il 64% dei clienti cerca prima prodotti e servizi sui motori di ricerca tradizionali. Quasi la metà (45%) è propensa a utilizzare e fidarsi di uno strumento di IA per trovare informazioni su un brand. Nel frattempo, il passaggio a esperienze di ricerca basate sull'IA sta avvenendo rapidamente.
Improvvisamente, è molto più difficile capire dove si trovano i clienti nel loro percorso. Per adattarsi, i brand devono elaborare strategie di marketing flessibili per soddisfare i clienti con intenti esplorativi e transazionali che sembrano molto simili.
Come possono i brand adattarsi all'impatto dell'IA sui percorsi e sulle esperienze del cliente?
Con la crescente adozione della ricerca basata sull'IA nel percorso del cliente, i brand che utilizzano un grafo di conoscenza nella loro strategia dati sono quelli che attraggono il maggior numero di nuovi clienti. Il motivo è semplice: i dati strutturati e non strutturati forniscono informazioni all'IA generativa. I dati strutturati, come le sedi e gli orari, garantiscono una precisione fondamentale. I dati non strutturati, come le recensioni gestite, i post sui social e altri contenuti migliorati, forniscono all'IA generativa il contesto di cui ha bisogno per generare risposte pertinenti.
Entrambi i tipi di dati contribuiscono ad attirare i clienti. Quando sono centralizzati nel Knowledge Graph di Yext, i tuoi listing locali, le foto, le recensioni, i momenti salienti sui social media e altro sono strutturati in modo da aiutare i modelli di IA a "comprendere" i dati e mostrarli ai clienti. Quindi, un grafo di conoscenza diventa la chiave per ottenere successo SEO nella ricerca generativa, ovunque i tuoi clienti si trovino nel loro percorso.
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