Ogni interazione che un cliente o potenziale cliente ha con un brand online rappresenta un punto di contatto digitale. L'insieme di questi punti di contatto costituiscono la presenza online di un brand e determinano il modo in cui i consumatori percepiscono un'azienda.
Alcuni esempi di punti di contatto digitali includono:
Siti web e pagine di destinazione
Listing online (profilo dell'attività su Google, ecc.)
App per dispositivi mobili
Piattaforme di social media
Email
Motori di ricerca
Chatbot e assistenti virtuali come Siri e Alexa
Annunci online
Recensioni e forum online
Piattaforme di e-commerce come Amazon, eBay, o il negozio online di un brand
Eventi e webinar del brand
Interazioni con il servizio clienti
Coinvolgere i clienti attraverso diversi punti di contatto può migliorare la loro esperienza e aumentare le vendite. Nel 2016, Nike ha creato una posizione di Chief Digital Officer con l'obiettivo di raggiungere 20 miliardi di dollari di fatturato entro il 2020. Dopo aver assunto Adam Sussman per il ruolo, l'azienda ha pubblicato una nuova app mobile. Secondo Sussman, i clienti che utilizzano l'app spendono tre volte di più rispetto ai visitatori tipici del sito web di Nike.
Non tutti i punti di contatto sono essenziali per ogni azienda. Per piccoli ristoranti o negozi al dettaglio, spesso non ha senso investire in applicazioni personalizzate (di certo non allo stesso livello di Nike). Attività di questo tipo potrebbero piuttosto investire risorse in punti di contatto come la gestione dei propri listing aziendali o rispondere alle recensioni online.
Nonostante ciò, le aziende dovrebbero sforzarsi di ottimizzare ogni punto di contatto affinché un cliente abbia delle impressioni positive in ogni fase del percorso del cliente. Prendiamo ad esempio le recensioni: la ricerca mostra che il 97% delle persone legge le recensioni prima di effettuare un acquisto e che le aziende che rispondono ad almeno il 25% delle loro recensioni generano il 35% di entrate in più rispetto a quelle che non lo fanno.
Dalla gestione delle risposte alle recensioni all’interazione sui social media, offrire un’esperienza di qualità su tutti i punti di contatto digitali è uno dei modi in cui le aziende possono costruire relazioni durature con i clienti, che vadano oltre la singola vendita.
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