Kund*innen und Suchmaschinen treffen jeden Tag Entscheidungen bezüglich Ihrer Marke aufgrund Ihrer Bewertungen und Reviews. Wenn Sie dieser wichtigen Quelle für Kundenfeedback nicht ausreichend Beachtung schenken, könnte Ihnen wertvoller Umsatz entgehen.
Der mobile und digitale Siegeszug der letzten Jahre hat die Landschaft der Onlinebewertungen nachhaltig geprägt und verändert. Im Zuge der zunehmenden Bedeutung von Social Media und Websites für Onlinebewertungen ist es für Kund*innen mehr denn je zuvor möglich geworden, ihre Meinung zu Produkten und Services zu äußern und sich Gehör zu verschaffen. Vor diesem Hintergrund müssen Unternehmen (unabhängig von ihrer Größe und unabhängig davon, ob sie lokal oder national agieren) in Bewertungsübersichts-Strategien und Kundenservice-Tools investieren. Denn Kunden-Feedback stellt eine einzigartige Gelegenheit zur Verbesserung von Betriebsabläufen und Umsatzsteigerung dar. Laut Search Engine Land lesen ganze 88 % aller Verbraucher*innen Onlinebewertungen, um sich einen Eindruck von einem Unternehmen zu verschaffen.
Obwohl der Ausdruck „ Online-Reputationsmanagement ” vermuten lassen könnte, Unternehmen seien in der Lage, ihre Bewertungen aktiv zu beeinflussen und zu ändern, stimmt diese Annahme keineswegs. Tatsächlich führt der Versuch, Onlinebewertungen zum eigenen Vorteil zu beeinflussen (etwa indem Kund*innen Anreize für das Verfassen positiver Bewertungen gegeben oder negative Kommentare gelöscht werden), auf Dauer vielmehr zu einem Vertrauensverlust in das betreffende Unternehmen. Denn solche Bewertungen bieten keine authentischen Einblicke in Kundenerfahrungen mit dem Unternehmen. Anstelle dieser unangemessenen und potenziell schädlichen Taktiken sollten Unternehmen im Zusammenhang mit Online-Bewertungen am besten alle von Verbraucher*innen über sie im Internet abgegebenen Bewertungen überwachen und auf Bewertungen auf Websites reagieren, bei denen dies unterstützt wird. Letztendlich ist es erfolgsentscheidend, diese Art von Kunden-Feedback im Blick zu behalten – unabhängig davon, ob das Feedback von Onlinebewertungs-Websites wie Yelp oder von sozialen Netzwerken wie Twitter oder Facebook stammt.
81 % aller Käufer*innen recherchieren im Netz, bevor sie sich in ein Ladengeschäft begeben. So besteht kein Zweifel daran, dass Verbraucher*innen online über lokale Unternehmen recherchieren, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen. Hinzu kommt, dass die meisten Käufer*innen stets ihre Smartphones bei sich haben. Tatsächlich ergaben Studien, dass 46 % aller Shopper Journeys mobile Suchen beinhalten. Unternehmen, die Onlinebewertungen keine Beachtung schenken, gehen das Risiko ein, von denen abgehängt zu werden, die um die Bedeutung dieser Art von Feedback wissen.
Onlinebewertungen bergen auch im Hinblick auf lokale SEO Vorteile. Google ermöglicht es Unternehmen seit Neuestem, Kundenbewertungen aus erster Hand zu erheben und diese auf ihren Websites zu veröffentlichen. Sofern diese Bewertungen sachgemäß mit Schema.org-Markup getaggt werden, zeigen sie Sternebewertungen in den organischen Suchergebnissen des Unternehmens an.
Weltweit werden jährlich 500 Milliarden US-Dollar in Marketinginitiativen investiert, während lediglich 9 Milliarden in die Finanzierung des Kundenservice fließen. Diese Kluft überrascht vor allem dann, wenn man bedenkt, dass selbst eine Verringerung der Kundenabwanderung um nur 5 % den Umsatz eines Unternehmens um 25–90 % steigern kann! Kundenbindung und Kundenfürsprache beginnen mit einer proaktiven Strategie zur Handhabung von Online-Bewertungen. Marketing- und Kundenservice-Experte Jay Baer erklärt, dass ein Drittel aller Kundenanfragen (wovon die meisten online eingehen) unbeantwortet bleibt. „Keine Antwort ist auch eine Antwort”, betont Baer. „Es ist eine Antwort, die deutlich macht, dass sich das Unternehmen nicht um seine Kunden oder das Kunden-Feedback schert.” In diesem Wissen ist es für Unternehmen wichtig, Kundenmeinungen im Netz zu verfolgen und auf jede einzelne Bewertung oder Nachricht zu antworten, sofern dies nur möglich ist.
Das Entwickeln einer Strategie zur Überwachung und Beantwortung von Bewertungen mag mühsam erscheinen. Jedoch gibt es einige wichtige grundlegende Punkte, die jedes Unternehmen in einem ersten Schritt beachten sollte:
Beanspruchen und verwalten Sie Ihre lokalen Einträge sowie Ihre Profile auf Bewertungs-Websites und Social Media. Mithilfe eines Tools wie Yext Listings können Sie die lokalen Eintragsinformationen zu Ihrem Unternehmen in nahezu Echtzeit über Hunderte Websites hinweg aktualisieren – ganz einfach mit nur einem Klick.
Beginnen Sie mit der Überwachung Ihrer Online-Bewertungen, indem Sie zuerst Bewertungs-Websites und soziale Netzwerke unter die Lupe nehmen. Mit der Funktion der Bewertungsübersicht von Yext behalten Sie Kundenbewertungen zu jedem Ihrer Unternehmensstandorte über sämtliche relevanten Eintrags-Websites in nahezu Echtzeit im Blick – von Google und Facebook über Yelp bis hin zu Citysearch. Lassen Sie sich benutzerdefinierte Benachrichtigungen für neue Bewertungen nach Standort anzeigen und analysieren Sie, wie sich das Kunden-Feedback langfristig und je nach Standort ändert.
Reagieren Sie auf sämtliche Bewertungen (sowohl positive als auch negative) sowie auf Beschwerden und Fragen auf Social Media. Hierdurch heben Sie die Qualität Ihres Kundenservices auf eindrucksvolle Art und Weise hervor.
Achten Sie auf Trends, die sich eventuell in Onlinebewertungen über Ihr Unternehmen abzeichnen. Beziehen sich negative Bewertungen auf einen bestimmten Aspekt Ihres Kundenerlebnisses, den Sie verbessern können? Werden beispielsweise Ihre Reaktionszeiten auf Kundenanfragen oder die Darstellung Ihrer Leistungen kritisiert? Der Schlüssel zur Verbesserung Ihres Kundenerlebnisses könnte bereits im Netz zu finden sein und nur darauf warten, von Ihnen entdeckt zu werden.
Entwickeln Sie mit Yext Reviews eine proaktive Bewertungsstrategie, um Ihren Unternehmenserfolg zu steigern und neue Möglichkeiten zur Verbesserung Ihrer Betriebsabläufe zu entdecken.