In che modo le recensioni influenzano la fidelizzazione e la fiducia dei clienti nei confronti del brand

In qualità di esperti di marketing, sappiamo che le recensioni online sono un fattore critico per costruire la reputazione del brand e la fedeltà dei clienti. Ma quanto influiscono sulle decisioni dei clienti? La nostra ultima ricerca rivela* il reale impatto che la gestione delle recensioni dei clienti può avere sulla reputazione di un brand, sulla crescita e sulla fidelizzazione dei clienti, soprattutto quando i team aziendali e locali gestiscono in modo efficiente valutazioni e recensioni su larga scala. Ecco cosa devi sapere per una gestione efficiente ed efficace delle recensioni dei clienti:

• Quanto sono importanti le recensioni online per i tuoi clienti?
• Quanto velocemente dovrebbero rispondere alle recensioni i brand?
• In che modo le recensioni influenzano i clienti di diverse generazioni?
• In che modo le recensioni influiscono sul comportamento lungo il percorso del cliente?
• I clienti si fidano ancora delle recensioni?
• In che modo le recensioni possono supportare attivamente la strategia del tuo brand?

Le recensioni rappresentano il fattore chiave nella costruzione della fiducia durante il processo decisionale di acquisto

Non contano solo le valutazioni in stelle: le recensioni sono diventate il principale fattore di fiducia per i clienti. Il 71% dei clienti, a livello globale, afferma che le recensioni online influenzano la loro fiducia nei confronti di un brand.

I brand devono rispondere subito alle recensioni

La tempestività è fondamentale quando si tratta di rispondere ai feedback dei clienti. Le aziende devono mostrare reattività, dato che il 69% dei clienti si aspetta una risposta, a volte anche entro poche ore:

• il 6% si aspetta una risposta entro pochi istanti;
• il 24% si aspetta una risposta entro lo stesso giorno;
• il 39% si aspetta una risposta entro una settimana.

Per soddisfare le aspettative dei clienti, i brand devono essere in grado di rispondere alle recensioni su siti proprietari e di terza parte in modo rapido e su larga scala.

• L'88% dei clienti è propenso a scegliere un'azienda se vede che il titolare risponde a tutte le recensioni (positive e negative).
• Più di due terzi dei clienti che lasciano recensioni negative le aggiorneranno o cancelleranno se ottengono risposta dal brand. I clienti di Yext vedono un aumento medio di 0,5 stelle quando rispondono al 75% delle recensioni, anche quando utilizzano risposte automatiche o generate dall'IA.

In settori come l'assistenza sanitaria, le interazioni nelle recensioni sono fondamentali:

• il 91% dei pazienti guarda le recensioni o le valutazioni dei fornitori prima di prenotare un appuntamento.
• Il 93% dei pazienti è propenso a scegliere un medico in base alla sua reattività alle recensioni.

L'uso dell'IA e delle risposte automatiche per generare risposte personali e autentiche può aiutare i brand a ottenere un vantaggio competitivo.

Le recensioni influenzano in modo significativo i clienti di ogni generazione

Le preferenze generazionali determinano la frequenza con cui i clienti si affidano alle recensioni. Dai boomer alla generazione z, le recensioni influenzano sempre più le decisioni di acquisto

• Baby boomer: il 36% guarda regolarmente le recensioni prima di fare un acquisto.
• Generazione x: il 55% consulta spesso le recensioni prima di andare a cena fuori o fare shopping.
• Millennials: il 66% si affida spesso alle recensioni per prendere decisioni.
• Generazione z: il 71% si basa sulle recensioni prima di visitare ristoranti o negozi.

Le recensioni stanno diventando una componente fondamentale della strategia nella fase iniziale del funnel di marketing.

Non esiste più un unico e lineare percorso del cliente. Le recensioni, un tempo considerate parte della strategia nelle fasi finali del funnel, ora influenzano i clienti molto prima nel loro processo decisionale:

• il 7% dei baby boomer inizia la ricerca di prodotti o servizi sui siti di recensioni;
• il 6% della generazione x, dei millennials e della generazione z fa altrettanto.

I siti di recensioni sono sempre più spesso la prima tappa quando i pazienti cercano assistenza sanitaria.

• Il 10% dei baby boomer e dei millennials inizia la ricerca di servizi sanitari sui siti di recensioni.
• La generazione x e la generazione z seguono a breve distanza, rispettivamente con il 6% e il 7%.

Gestire le recensioni e la reputazione nel panorama digitale sarà fondamentale per i brand in ogni fase del percorso del cliente.

Le recensioni possono determinare l'esito delle decisioni di acquisto

La maggior parte dei clienti (71%) ritiene che le recensioni siano il fattore più influente per creare fiducia quando ricercano un prodotto o un servizio:

• il 25% dei clienti ritiene che la valutazione media in stelle sia il fattore principale nella decisione di acquisto;
• il 17% considera il numero di recensioni come fattore principale;
• il 50% afferma che la mancanza di recensioni rappresenta un ostacolo quando si ricercano brand e si prendono decisioni di acquisto.

Sorprendentemente, solo il 24% dei clienti è soddisfatto delle informazioni che trova sui siti web di recensioni, il che suggerisce che i brand non danno la giusta priorità all'impatto della gestione delle recensioni sul loro successo complessivo.
La verità è che l'assenza di recensioni è uno dei tre motivi principali per cui i clienti potrebbero smettere di affidarsi al tuo business. La presenza di diverse recensioni negative, poche o nessuna risposta alle recensioni, informazioni imprecise o mancanti sul brand o sulla sede, e persino un numero insolitamente elevato di recensioni a cinque stelle, può anch'essa dissuadere i clienti dall'effettuare un acquisto.

I vantaggi della gestione delle recensioni per la strategia di brand

Quando si tratta di generare recensioni come strategia di brand building, più sono e meglio è.

• Invita i clienti a condividere il loro feedback su siti proprietari e di terze parti.
• Le recensioni proprietarie rafforzano la tua reputazione sui tuoi canali, mentre i siti di terze parti (come Google, Facebook, Yelp e altri) ampliano la presenza digitale e migliorano la reputazione del tuo brand.

Gestisci più recensioni senza aumentare il personale.

• Gli strumenti di risposta intelligenti ti garantiscono di fornire sempre le informazioni più rilevanti e specifiche sulle sedi quando rispondi ai feedback locali.
• Chiedi a Yext di aiutare il tuo team a generare risposte personalizzate all'interno di modelli o utilizzando l'IA, in modo che i clienti si sentano visti, ascoltati e rispettati. Fai un ulteriore passo avanti nell'analisi del sentiment.
• Usa la data science e l'IA per far emergere temi tratti dai feedback dei clienti su larga scala.
• Le recensioni sono una fonte inestimabile per identificare le tendenze e i sentiment positivi e negativi legati alle aziende. Trasforma la gestione delle recensioni in momenti di branding. Non è solo il feedback a comparire nelle recensioni, poiché in esse i clienti chiedono aiuto e fanno domande su prodotti e servizi o cercano altre informazioni specifiche su una determinata sede. Una gestione efficace delle recensioni consente al tuo brand di superare le aspettative dei clienti.

Usa la gestione delle recensioni per ottenere più recensioni da parte dei clienti e migliorare il sentiment del brand

I brand multisede possono sfruttare le loro dimensioni e la loro portata a proprio vantaggio con una gestione efficiente delle recensioni e della reputazione dei clienti. I clienti di ogni generazione apprezzano le recensioni e le risposte alle recensioni. I brand possono offrire ai clienti ciò che vogliono, aumentare la visibilità e creare fiducia gestendo le recensioni su sedi, canali e piattaforme. Ti mostreremo come Yext può aiutarti.

*Dettagli del sondaggio: i risultati provengono da un sondaggio online condotto su 2312 adulti che hanno acquistato qualcosa online nell'ultimo anno. Il sondaggio è stato condotto dal 14 al 25 giugno 2024 da Researchscape International per conto di Yext. I risultati sono stati analizzati in base alla popolazione del Paese, all'età e al sesso. Gli intervistati provenivano da cinque Paesi: Francia, Italia, Germania, Regno Unito e Stati Uniti.