I quattro pilastri del marketing agentico affidabile: governance e supervisione

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Il quarto pilastro del marketing agentico: governance e supervisione

L'obiezione più comune alla governance nell’esecuzione agentica è che rallenti i processi: i team vogliono procedere rapidamente e lasciare che gli agenti agiscano senza dover superare decine di passaggi di approvazione. Ma questa obiezione non coglie il punto: dati affidabili rendono prevedibile il comportamento degli agenti. Ed è proprio dalla prevedibilità, cioè dal sapere quali azioni intraprenderanno e quali problemi segnaleranno, che dipende davvero la capacità di agire rapidamente e in sicurezza.

In questo senso, entrano in gioco due aspetti strettamente collegati:

1. Una fonte di informazioni verificata e gestita in tempo reale.
   I dati che erano corretti sei mesi fa non lo sono necessariamente ancora oggi. In parte, per "governance" si intende semplicemente mantenere accurata e aggiornata la fonte di dati verificata del secondo pilastro (il Knowledge Graph). Gli agenti di IA che operano sulla base di dati aggiornati e verificati possono agire con sicurezza. Sanno di basarsi su una fonte autorevole, non su dati obsoleti o contraddittori.

2. Persone responsabili che definiscono le regole e gestiscono i casi limite.
   Gli agenti di IA sono molto efficaci nell'esecuzione di schemi prestabiliti. Non sono altrettanto bravi a intuire quando una situazione è nuova e richiede una decisione diversa. Qualcuno deve assumersi la responsabilità di stabilire quali autorizzazioni concedere agli agenti e in quali circostanze. Qualcun altro deve individuare i casi in cui le regole devono essere modificate. È questo livello di responsabilità che i consigli di amministrazione richiedono e di cui i brand hanno bisogno.

Governance nella pratica: il Centro operativo Yext

Con il Centro operativo di Yext Scout, gli utenti non devono più gestire una coda interminabile di recensioni: hanno a disposizione un vero e proprio centro di controllo.

Il precedente articolo di questa serie ha illustrato cosa possono fare gli agenti Yext per aiutare i brand a creare e distribuire contenuti in grado di conquistare la ricerca IA. Il Centro operativo, invece, è il luogo in cui i brand possono monitorare e governare tale esecuzione per tutti gli agenti da un'unica interfaccia. Offre ai brand il controllo necessario per decidere cosa viene eseguito, chi deve approvarlo e cosa viene registrato.

Esempio: rispondere alle recensioni

Ecco come si presenta nella pratica.

Immagina un brand con migliaia di recensioni non risposte per centinaia di sedi. Rispondere manualmente a tutte richiederebbe centinaia di ore. ma si tratta pur sempre di una best practice che ogni brand deve svolgere.

È proprio grazie alla gestione intelligente dei diversi livelli di controllo nel Centro operativo che è possibile agire rapidamente senza mettere a rischio la reputazione del brand.

Un brand può decidere che rispondere alle recensioni con sentiment positivo sia, in generale, un'attività a basso rischio. Con l'autorizzazione, gli agenti di IA potrebbero utilizzare un linguaggio e informazioni approvati per redigere una risposta e pubblicarla immediatamente. Se un brand ha già creato risposte approvate per le recensioni positive nelle impostazioni, non c'è nulla a cui pensare. La risposta è già pronta.

Le recensioni con sentiment negativo, invece, richiedono molta più attenzione. Un brand può fare in modo che le risposte a queste recensioni vengano inoltrate a una persona che le esamini in modo approfondito, le modifichi, se necessario, e si assicuri che siano gestite correttamente, prima che un agente intraprenda qualsiasi azione in autonomia.

Questo stesso modello si applica a tutte le azioni eseguite dagli agenti: aggiungere foto, creare pagine, aggiornare gli annunci, pubblicare post sui social. I brand decidono quando affidarsi completamente all'automazione, quando prevedere un rapido controllo umano e quando invece richiedere una verifica più approfondita.

Come si presenta l'esecuzione agentica governata con Yext

Quattro elementi lavorano insieme:

• Proprietà dei dati chiara: una persona è responsabile dei contenuti del Knowledge Graph. Non un comitato, ma un unico referente incaricato di mantenerli corretti e aggiornati.
• Percorsi di escalation chiari: quando un agente si trova di fronte a una situazione mai incontrata prima (uno scenario al di fuori del suo addestramento), la segnala per l'intervento umano anziché fare supposizioni. L'escalation avviene in modo automatico e viene registrata.
• Verifica continua: gli agenti di IA rilevano automaticamente le incongruenze nei dati, prima che si diffondano ai clienti. Il sistema ti avvisa quando qualcosa non va, senza aspettare che sia un cliente a segnalarlo.
• Velocità senza rischi per il brand: le regole sono integrate direttamente nella fonte dei dati, non aggiunte alla fine del processo. Gli agenti possono agire in modo deciso perché le basi sono solide. L'approvazione non è necessaria per ogni singola decisione, ma solo nei casi da te stabiliti.

I brand che stanno adottando più rapidamente il marketing agentico sono quelli che hanno prima creato l'infrastruttura di governance necessaria.

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