Caso di studio: come Community Fibre ha aumentato di 12 volte la propria base clienti mantenendo stabili i contatti dell'assistenza clienti con Yext

Community Fibre è il fornitore di fibra ottica al 100% più veloce e affidabile di Londra. Raggiungendo 1,3 milioni di case e 185.000 imprese in tutta la capitale, Community Fibre porta la banda larga Gigafast a velocità e prezzi imbattibili in città. Il brand è la tecnologia più affidabile del Regno Unito, e la sua rete londinese è attiva e funzionante per oltre il 99,9% del tempo, senza rallentamenti nelle ore di punta. Con un servizio valutato come "Eccellente" in più di 66.000 recensioni a 5 stelle su Trustpilot (ottobre 2025), Community Fibre offre ai consumatori velocità fino a 5 Gbps (fino a 72 volte più rapide della velocità media di download nel Regno Unito e 272 volte più veloci della media di upload), oltre a pacchetti broadband fino a 10 Gbps per le aziende.

Nel 2021 Community Fibre era pronta per la trasformazione digitale. Chris Williams era appena entrato a far parte del brand in qualità di Chief Information Officer, insieme a Sara Caselli, Head of Digital Product.

Williams, un veterano del settore delle telecomunicazioni con 25 anni di esperienza in IT, dati e sicurezza, ricorda: "dal punto di vista strategico, quando sono arrivato, sapevo che dovevamo realizzare una trasformazione digitale piuttosto significativa. Dovevamo cambiare i nostri sistemi. E il programma di ricerca self-service era in cima alla lista".

Caselli, che gestisce il team del sito web di Community Fibre, i contenuti e altri programmi di marketing digitale, ricorda: "avevamo un servizio self-service, ma la piattaforma che l'azienda utilizzava prima che io e Chris arrivassimo era davvero pessima. La ricerca utilizzata dai clienti non funzionava bene. Da un punto di vista interno, caricare nuovi contenuti non funzionava bene nemmeno per noi."

Williams ha chiamato Danny Harris, Senior Account Executive di Yext: "ricordo una colazione in cui parlavo con Danny delle funzionalità di Yext, e tutto ciò che mi raccontava risuonava fortemente con le nostre esigenze. Sapevo che ci avrebbe dato l'opportunità di rafforzare ciò che avevamo senza interferire con il resto della nostra roadmap tecnologica."

Con Yext che opera dietro le quinte, Community Fibre ha raggiunto tre inestimabili traguardi:

1. Fiducia, lealtà e fidelizzazione: ora offre ai clienti un'esperienza di assistenza self-service conversazionale e altamente ricercabile guidata da Yext Knowledge Graph e Pages.

2. Visibilità SEO nella ricerca senza brand: ha conquistato visibilità su un’ampia gamma di termini di ricerca senza brand, permettendo sia ai clienti esistenti sia a quelli potenziali di trovare e considerare Community Fibre come il principale provider di banda larga nell’area della Grande Londra.

3. Visibilità GEO nella ricerca tramite IA: Community Fibre appare costantemente come una knowledge base per le ricerche di aiuto correlate e per le ricerche del "miglior" fornitore di servizi a banda larga nell'area della Grande Londra.

Quando Caselli e Williams ripensano all’implementazione di Yext, emergono ancora diversi vantaggi, tra cui la semplicità e la rapidità del processo. Sono rimasti colpiti anche dalla facilità dell’implementazione: sono riusciti a migrare e rendere operativo tutto il contenuto precedente, individuare le opportunità per nuovi contenuti utili al customer service, formare il team sulla nuova piattaforma ed evitare interruzioni del servizio self-service.

Come testimonia Caselli: "stavamo operando con una tempistica molto rigida. Abbiamo definito un giorno specifico per disattivare la vecchia soluzione."

(Williams sorride: "Il 17 maggio! Anche a distanza di anni, me lo ricordo!")

Caselli continua, "prima dell’implementazione, Danny e il team di Yext ci hanno aiutato a riflettere sul nostro approccio; ci siamo posti domande come: volevamo modificare i contenuti? Oppure trasferire semplicemente ciò che avevamo per poi iniziare a ottimizzare? Ci sono state anche alcune conversazioni con il team di Chris, più incentrate sulle API e sulle integrazioni con gli hub. Ma con Yext ci siamo resi conto che non ne avevamo tanto bisogno quanto pensavamo. Potevamo concentrarci sui contenuti e sull'ottimizzazione della knowledge base, creando nuovi articoli e più contenuti di cui avevamo bisogno per aiutare i nostri clienti (e anche per aiutarci a raggiungerli)."

Come ricorda: "siamo riusciti ad attivare tutto in tempo, e tutto ha funzionato bene fin dall'inizio. È molto meglio di quello che avevamo e la transizione è stata piuttosto agevole!"

Williams concorda con Caselli. Sottolinea che lavorare con Yext è stato "un esercizio molto importante. Grazie al modo in cui è strutturato, Yext ci ha dato la disciplina necessaria per gestire la nostra conoscenza, cosa che possiamo fare in modo molto diverso da prima. Penso che sia estremamente importante per noi, man mano che andiamo avanti con più servizi di IA. Per impostazione predefinita, Yext sarà al centro della nostra conoscenza."

Williams ritiene inoltre che Yext abbia promosso un cambiamento aziendale e tecnologico presso Community Fibre. Afferma: "abbiamo imparato molto, e questo ci aiuterà nei prossimi cinque anni nelle nostre iniziative più ampie legate all’IA. Con Yext, credo che questa sia stata davvero la prima volta in cui abbiamo introdotto l’IA in Community Fibre, e Yext ci ha aperto gli occhi su come dobbiamo organizzarci come azienda in relazione all’AI."

Williams continua: "abbiamo una base eccellente da cui partire, e i nostri servizi si stanno ampliando proprio mentre l’IA entra in gioco. La conoscenza deve essere al centro di tutto, e il grafo di conoscenza ci aiuterà a tenere il passo con ciò che offriremo nei prossimi mesi e anni. "

Caselli concorda che il grafo di conoscenza sia "la cosa più importante per tutto ciò che riguarda l'IA. Lo abbiamo migliorato moltissimo negli ultimi due anni perché, prima di Yext, eravamo completamente ciechi rispetto a ciò che i nostri clienti cercavano o volevano. Non avevamo alcun dato, niente. Ora, giorno dopo giorno, guardiamo cosa cercano le persone e ci chiediamo se abbiamo un risultato utile per loro, se ci cliccano sopra e come possiamo migliorarlo.

Continua,

L'impatto di Yext in termini numerici:

• l'81% dei clienti si rivolge alle pagine di assistenza di Community Fibre, basate sul grafo di conoscenza di Yext per trovare risposte alle proprie domande.

• Il 67% dei clienti (invece del 25% precedente) riceve risposte alle loro domande di installazione e può risolvere eventuali problemi tramite self-service.

• Il 42% dei clienti (invece del 15% precedente) ora risolve e corregge autonomamente i propri problemi con il WiFi.

• Il 55% dei clienti (invece del 25% precedente) non ha più bisogno di contattare il servizio clienti per gestire i propri account.

L'impatto? Community Fibre ha ridotto di quasi la metà (46%) la necessità per gli agenti del servizio clienti di contattare i clienti.

Grazie alle enormi conquiste in termini di soddisfazione dei clienti, i clienti di Community Fibre ora offrono maggiore fedeltà al brand. Nel frattempo, mentre le pagine dell'assistenza continuano a diffondersi su tutti i motori di ricerca e piattaforme, inclusa la ricerca tramite IA, la base clienti di Community Fibre è cresciuta da 30.000 a oltre 400.000 in soli quattro anni. Durante questo periodo Community Fibre ha mantenuto un tasso di permission-to-contact (PTC) costante, indice della loro efficacia nell'ottimizzare i contenuti e diffonderli dove i loro clienti li stanno cercando.

Community Fibre vanta un punteggio di 4,7 su Trustpilot. Williams osserva: "siamo molto orgogliosi del modo in cui ci guadagniamo la fiducia dei nostri clienti. Abbiamo un tasso di abbandono molto basso. Principalmente, l'unico abbandono che riscontriamo ora è dovuto ai clienti che si trasferiscono fuori dalla nostra zona."

Caselli riassume così l'impatto di Yext:

Williams condivide:

Inoltre, i contenuti self-service hanno avuto un enorme impatto sulla visibilità di Community Fibre. Williams e Caselli segnalano che, prima di Yext, non avevano alcuna visibilità sulle SERP. Grazie a Yext, il brand compare per primo, spesso nelle ricerche senza brand e persino con termini poco noti, ma fondamentali, che ne accrescono l'autorevolezza.

Williams spiega:

Williams riconosce anche l'impatto strategico che Yext ha avuto sui loro profitti. Come racconta: "questa settimana abbiamo annunciato 400.000 clienti. Siamo già cresciuti rispetto ai 30.000 di quattro anni fa, quando sono entrato a far parte del gruppo, e sono molto orgoglioso di aver raggiunto questo traguardo. La crescita è stata impressionante! Inoltre, siamo riusciti a raggiungerla mantenendo le tariffe delle chiamate assolutamente invariate. Non avremmo potuto farlo senza costruire subito un altro call center. Quello che abbiamo ottenuto con Yext è davvero incredibile."

Yext è la knowledge base fondamentale a cui tutti i servizi di analisi e contenuti di Community Fibre fanno riferimento. Che si tratti di alimentare query di ricerca senza brand su Google, guidare chatbot IA sofisticati che si collegano ai registri telefonici, integrare dati di analisi in Domo e altri strumenti del loro stack tecnologico, Yext è ciò che Harris definisce "il microservice center per tutti i contenuti che supportano qualsiasi tipo di azione e richiesta di assistenza all'interno di Community Fibre."

Williams, CIO di Community Fibre, è d'accordo: "quello che abbiamo costruito è una strategia intorno all'IA e a come vogliamo gestire i nostri clienti in futuro. Con Yext, abbiamo costruito un'architettura di riferimento che è assolutamente fondamentale in termini di conoscenza."

Continua: "Il nostro obiettivo è quello di capire per cosa ci contattano i clienti attraverso tutti i canali. Laddove possibile, cerchiamo di trasformare il nostro approccio da reattivo a proattivo e a trovare una soluzione preventiva per quei clienti. Possiamo combinare le conoscenze statiche che abbiamo in Yext ed elaborarle con i dati dei clienti per offrire servizi realmente personalizzati."

Con questa visione e questa aspirazione, oltre che con l'architettura di riferimento che Community Fibre ha costruito su Yext, hanno trasformato quella visione in realtà.

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