Caso di studio: Yext aiuta Graeter’s Ice Cream a rafforzare la sua relazione con i clienti

Oggi sono poche le aziende che fanno ancora le cose “come una volta”. Ma per Graeter’s Ice Cream, il segreto del successo duraturo è proprio questo: continuare a produrre gelato in piccoli lotti, come fanno da oltre 150 anni. (Oprah, la regina del gusto d’America, ha definito Graeter’s “il miglior gelato che abbia mai assaggiato” durante il suo talk show.)

"Produciamo il nostro gelato solo due litri e mezzo alla volta, il che è davvero una rarità. La maggior parte degli altri brand produce i propri prodotti in massa", spiega Amanda Buechel, Social Media Manager presso Graeter's Ice Cream. "'Il miglior gelato che tu abbia mai assaggiato' non è solo un motto, è il nostro modo di vivere."

Per espandere la propria clientela online e continuare a distinguersi in un mercato affollato, Graeter's ha scelto Yext.

"Chiunque ami il gelato potrebbe essere nostro cliente", afferma Buechel. "Abbiamo clienti nel settore alimentare, clienti nel settore commerciale, poiché spediamo il nostro gelato a livello nazionale, e contiamo 55 negozi fisici."

Non dovrebbe sorprendere che i nuovi clienti trovino spesso il brand attraverso i risultati di ricerca di Google. Secondo Buechel, i clienti in genere fanno domande su dove possono trovare il gelato Graeter's nei negozi, cercano un luogo vicino a loro o cercano di trovare un brand di gelato che spedisca a livello nazionale. Ora, dopo la pandemia da COVID-19, cercano anche informazioni sul ritiro a domicilio, sulla consegna e se un luogo sia attualmente aperto al pubblico.

Prima di lavorare con Yext, Graeter's archiviava le informazioni in modo decentralizzato, il che significava che il team doveva aggiornare le informazioni dei negozi in modo frammentario, su molte piattaforme diverse. Ora, il brand è in grado di pubblicare aggiornamenti per le sue 55 sedi nell'intera rete di publisher di Yext (circa 175 servizi digitali a livello globale, tra cui Google, Amazon Alexa, Apple, Bing, Facebook, Yahoo e Yelp) fornendo ai clienti le informazioni accurate e tempestive di cui hanno bisogno per trovare il loro gelato preferito.

"Yext è stato importantissimo per noi," riferisce Buechel. "Dobbiamo assicurarci che tutte le informazioni nelle esperienze di ricerca siano corrette, perché in caso contrario rischiamo di perdere clienti."

Afferma inoltre che il brand vanta una base di clienti molto coinvolta e riceve tantissime recensioni dai clienti pubblicate su Internet ogni giorno. Grazie a Yext, Graeter's è in grado di monitorare le recensioni, analizzare il sentiment dei clienti, rispondere strategicamente ai clienti e colmare eventuali lacune informative: un approccio proattivo che prima non sarebbe stato possibile portare avanti.

Buechel afferma che i suoi partner in Yext hanno fornito "un servizio clienti incredibile" e hanno persino creato per Graeter's, una funzione facile da usare per contrassegnare una sede temporaneamente chiusa durante la ristrutturazione.

"L'uso di Yext ci ha sicuramente aiutato ad avvicinarci ai nostri clienti, sia online che nei negozi", afferma. "E la piattaforma ha semplificato la comunicazione diretta con i nostri clienti durante un periodo di grande incertezza."

Dal lancio con Yext, Graeter's ha registrato maggiore visibilità e coinvolgimento nelle esperienze di ricerca. Anno dopo anno (febbraio 2019 – gennaio 2020, rispetto a febbraio 2018 – gennaio 2019), il brand ha registrato un aumento del 24% dei clic per le indicazioni stradali, un aumento del 42% dei clic sul sito web, un aumento del 45% dei clic sulle chiamate e un aumento del 31% dei clic complessivi sui listings. Nello stesso periodo, il brand ha registrato anche un aumento del 91% su base annua nelle ricerche e nelle visualizzazioni delle mappe.

A partire da giugno 2020, Graeter's ha monitorato anche quasi 5000 recensioni di clienti, che aiutano il brand a rimanere in contatto con la clientela e a capire come migliorare dal punto di vista operativo.

"Monitorare le nostre recensioni è stato un ottimo modo per iniziare a capire molto meglio i nostri clienti," afferma Buechel. "In definitiva, il nostro obiettivo è quello di continuare a mantenere le nostre informazioni coerenti e aggiornate e saperne di più sui nostri clienti in modo da poterli guidare con informazioni migliori. Yext ci ha davvero spinto a pensare in modo più strategico ai cambiamenti della tecnologia di ricerca e del comportamento dei consumatori."