LCMC Health utilizza Yext per mettere i pazienti al primo posto

LCMC Health è un sistema ospedaliero senza scopo di lucro che opera nell'area di New Orleans. Si tratta del secondo sistema sanitario più grande della Louisiana sudorientale ed è composto da sei diversi ospedali, tutti accomunati dalla missione di fornire assistenza sanitaria con amore a tutti i pazienti in cerca di cure.

"LCMC Health è sinonimo di essere straordinari", afferma Christine Albert, Chief Marketing and Experience Officer. "Vogliamo che ogni paziente, indipendentemente da chi sia o da dove provenga, possa percepire quel qualcosa in più nell'assistenza sanitaria che offriamo".

Oltre il 70% del traffico sul sito web di LCMC Health proviene da risultati di ricerca organici, ma non esistevano metodi consolidati per gestire listings di attività commerciali per medici o sedi. Albert e il resto del team marketing e comunicazione di LCMC Health hanno riconosciuto l'importanza dei listings come parte di una strategia di marketing digitale completa. Hanno quindi deciso di cercare una soluzione che permettesse loro di gestire queste informazioni su larga scala, catturando così l'attenzione dei pazienti nel momento in cui cercavano qualcosa.

Inoltre, la struttura sanitaria non disponeva di un processo unificato per il monitoraggio o la risposta alle recensioni. Gli utenti fornivano feedback sui listings, ma i loro commenti o domande spesso rimanevano senza risposta. La centralità del paziente è un valore fondamentale per LCMC Health e Albert sapeva che per essere all'altezza della sua missione, l'organizzazione doveva sviluppare un programma di gestione della reputazione scalabile.

LCMC Health ha incaricato Yext di migliorare la sua presenza online della sua rete di servizi con i listings locali per fornitori e ambulatori. "Volevamo continuare a garantire che LCMC Health fornisse informazioni accurate, coerenti e tempestive alle persone che cercavano assistenza sanitaria online", afferma Albert. "Un programma incentrato sul paziente per gestire i nostri listings online è fondamentale, poiché spesso rappresentano la "porta d'ingresso digitale" attraverso cui molti pazienti incontrano per la prima volta il nostro brand".

Albert e il team conoscevano l'importanza dei listings nel percorso di un paziente nel contesto dell'assistenza sanitaria, ma inizialmente trovavano difficile comunicarne il valore a chi prendeva le decisioni. Per risolvere questo problema e mantenersi allineati alle priorità del marketing digitale, LCMC Health ha sviluppato una soluzione avanzata che sfrutta le informazioni ricavate dai listings. "Abbiamo abbinato Yext Analytics ai dati di Epic, il nostro sistema di cartelle cliniche elettroniche, per creare un modello di attribuzione end-to-end che mostri il valore dei listings in termini di appuntamenti prenotati e completati", spiega Albert. "La capacità di generare questo tipo di informazioni dai nostri listings ha reso molto più semplice dimostrare il ROI alle principali parti interessate all'interno dell'organizzazione".

La necessità di una risposta alle recensioni scalabile era più intuitiva, poiché il feedback degli utenti gioca un ruolo cruciale nel percorso di acquisto di qualsiasi consumatore. LCMC Health presentava recensioni di prima parte e numerosi contenuti utili sul proprio sito web, ma ha anche riconosciuto che molti utenti non arrivano fino a quel punto quando valutano le loro opzioni nei risultati di ricerca. Da quando ha adottato la soluzione di gestione della reputazione di Yext, LCMC Health è in grado di fornire approfondimenti peer-to-peer e di raggiungere i pazienti dove si trovano, aiutandoli a prendere le migliori decisioni sanitarie per sé stessi e per le loro famiglie.

"Yext ha aiutato i nostri team di marketing e comunicazione a semplificare la gestione della reputazione", afferma Albert. "Ora siamo in grado di rispondere rapidamente e senza problemi alle recensioni per offrire una soluzione, un ascolto o i passi successivi ai pazienti che hanno domande sulla loro assistenza sanitaria. Abbiamo visto casi in cui, semplicemente rispondendo a un paziente dicendogli "ti ascoltiamo", l'esperienza è migliorata al punto che il paziente è tornato indietro per modificare o addirittura rimuovere la recensione negativa".

"Con Yext, possiamo essere certi che anche i nostri listings online e la nostra strategia di gestione della reputazione mantengano la promessa del nostro brand: dare quel qualcosa in più. Al centro di tutto, LCMC Health è guidata dal cuore, e avere un programma di gestione dei listings ci permette di essere fedeli a questo valore, ovunque i pazienti ci trovino", afferma Albert.

Dopo aver lanciato Yext e aver formato i team interni sulle best practice, LCMC Health ha aumentato il tasso di risposta alle recensioni dal 4 al 93%, nonostante il volume delle recensioni fosse triplicato nello stesso arco di tempo. Questo sforzo concentrato per migliorare la risposta alle recensioni ha permesso a LCMC Health di incrementare la sua valutazione media mensile di 0,5 stelle in tutti i listings di fornitori e ambulatori.

La soddisfazione dei pazienti di LCMC Health è migliorata notevolmente, come dimostra l'aumento del 231% del sentiment complessivo delle recensioni e del 145% del sentiment relativo all'esperienza utente.

Tutti questi sforzi di trasformazione hanno contribuito a un aumento significativo della reperibilità online della struttura sanitaria. Gli utenti che cercavano servizi sanitari locali hanno scoperto i listings di LCMC Health 2,26 volte in più dopo l'implementazione di Yext. Questo ha portato a un maggior numero di telefonate, richieste di indicazioni stradali e di appuntamenti fissati, come dimostra l'aumento del 19% del traffico verso i siti web di LCMC Health dai listings curati da Yext.

"Consiglierei assolutamente Yext ad altre organizzazioni sanitarie. Il team di Yext è stato di grande aiuto nel condurre sessioni di formazione e in generale si è rivelato una risorsa per i nostri team di marketing. Abbiamo davvero lavorato fianco a fianco e la nostra partnership ha un ruolo inestimabile nel sostenerci mentre continuiamo a crescere come struttura sanitaria", afferma Albert.

*Le cifre a cui si fa riferimento si basano su un confronto dei dati del periodo 03/2021-05/2021 rispetto a quello 03/2019-05/2019. I dati del 2020 non sono stati utilizzati per escludere l'impatto della pandemia da COVID-19.