St. Augustinus Gruppe noch näher an den Menschen

Von der Geburtshilfe bis zum Hospiz – die St. Augustinus Gruppe lässt die Menschen in Grenzsituationen nicht allein. Der christlich-gemeinnützige Verbund gehört im Rheinland zu den größten Unternehmen in der Sozial- und Gesundheitshilfe, das sich auf die Somatik und Psychiatrie sowie Senioren- und Behindertenhilfe spezialisiert hat. Mit rund 3.000 Betten, über 5.600 Mitarbeitenden aus 68 Nationen und 85 Standorten sorgt die Gruppe mit Leidenschaft, Fachexpertise und neuester Technik dafür, dass sich Patient*innen, Bewohner *innen und Klient*innen samt ihrer Angehörigen gut aufgehoben fühlen. Die Gruppe verfolgt dabei den Leitgedanken, immer dort bei den Menschen zu sein, wo Hilfe und Unterstützung benötigt werden. Dies soll nun auch in die digitale Welt übertragen werden. Angetrieben wird das Investment in die Digital-Präsenz von der Entwicklung, dass sich immer mehr Menschen online über Gesundheitsdienstleister informieren.

Die Customer Journey von Patient*innen startet demnach häufig digital: Viele suchen zunächst online nach Informationen über Ärzt*innen und Leistungen, bevor sie einen Termin vereinbaren. Über 60 % der Befragten einer Yext-Studie geben an, dass sie über Suchmaschinen wie Google oder Bing nach Gesundheitsanbietern suchen.* Mit Beginn der Pandemie hat sich dieses Vorgehen vermutlich noch einmal gesteigert. In den meisten Fällen ist die Suche dabei nicht gebrandet – das heißt: ohne die explizite Nennung einer Marke oder eines Unternehmens. So geben Nutzende etwa „Neurologe mit 4-Sterne Bewertung in Neuss" in das Suchfeld der Suchmaschine ein. Damit Patient*innen auch online an allen relevanten Stellen die passenden Leistungen angezeigt werden und um die Auffindbarkeit im Netz zu steigern, setzt die St. Augustinus Gruppe auf die Marketinglösungen von Yext.

„Wir sind nah bei unseren Patient*innen, Bewohner*innen, Klient*innen, Gästen und Besucher*innen und stehen ihnen dort, wo sie uns brauchen, zur Seite. Das gilt auch für die Online-Welt", sagt Christina Jacke, Leiterin Marketing, Kommunikation und CSR. „Mit Yext haben wir eine digitale Infrastruktur geschaffen, damit Menschen korrekte Informationen erhalten, wenn sie im Netz nach unseren Leistungen suchen".

Der persönliche Kontakt ist im Gesundheitswesen jedoch weiterhin wichtig, weshalb die Website und die Telefonhotline nach wie vor die wichtigsten Kanäle für die Kontaktaufnahme und -pflege sind. Um das Vertrauen der Menschen zu gewinnen und langfristig zu halten, ist es wichtig, dass etwa die Telefonnummer an allen Stellen im Netz korrekt angezeigt wird und falsche Informationen kontinuierlich korrigiert werden. „In der Vergangenheit kursierten manchmal doppelte Einträge mit falschen Angaben im Netz, wie zum Beispiel Telefonnummern, die Patient*innen vergeblich anwählten. Mit Yext können wir unseren digitalen Auftritt konsistent und korrekt halten und werden zudem schneller online gefunden", beschreibt Christina Jacke die Vorteile der Implementierung.

„Unternehmen riskieren mit fehlerhaften Online-Einträgen, das Vertrauen von Konsument*innen zu verspielen", erklärt Tobias Dahm, Senior Vice President EMEA Central bei Yext. „Mit einem gepflegten Online-Aufritt können sie dieses Risiko mit wenig Aufwand umgehen und die Online-Reputation stärken." Mit der Duplicate Surpression von Yext konnten doppelte Einträge aufgespürt, eingesehen und schließlich unterdrückt werden, sodass nun ein konsistenter Online-Auftritt geschaffen werden konnte.

Alle Informationen des Unternehmens, darunter Angaben zu deren Ärzt*innen und Fachabteilungen, Informationen zu Öffnungszeiten, Adressen, Hinweise zu Covid-19, Leistungen und Kontaktmöglichkeiten, wurden nun in einer Datenbank – dem sogenannten Knowledge Graph – integriert und im nächsten Schritt an über 200 Plattformen wie etwa Google, Bing oder anderen relevanten Branchenverzeichnissen, sozialen Netzwerken und Sprachassistenten ausgespielt.

„Ein signifikantes Argument für die Zusammenarbeit mit Yext war die Dichte an Publishern", erklärt Patrick H. W. Festag, Senior Manager Digital bei der St. Augustinus Gruppe. „Neben den gängigen Plattformen wie Google oder Facebook sind für uns Publisher im Gesundheitsnetzwerk vor allem in Bezug auf Bewertungen von Patient*innen noch relevanter. Dass Yext in diese Branche investiert, hat uns überzeugt."

Wie eine aktuelle repräsentative Befragung des Digitalverbands Bitkom zeigt, sind gute Online-Bewertungen ein wichtiges Kriterium bei der Arztwahl. Ein Drittel (34 %) der Patient*innen in Deutschland achtet bei der Arztwahl auf die Bewertungen anderer.** Mit Yext wird die St. Augustinus Gruppe diesem Verhalten gerecht und hat nun auch den Überblick über Bewertungen die online veröffentlicht werden. Diese gehen ebenfalls im Knowledge Graph ein und können von den jeweiligen Fachabteilungen beantwortet werden. „Auf diese Weise können wir Patienten auch wertschätzend begegnen, auf ihre Anliegen eingehen und die Bindung zu ihnen stärken", so Festag.

Die Implementierung der Yext-Lösung verlief dabei reibungslos: „Das Customer-Success-Team war gleich zu Beginn sehr präsent und hat sich viel Zeit für uns und unsere Fragen genommen. Daraus ist eine erfolgreiche Partnerschaft entstanden, die wir künftig fortführen wollen", bewertet Festag die bisherige Zusammenarbeit.

(*) Gesundheitswesen Such Trends in Deutschland, Yext-Studie (2017)

(**) Ein Drittel liest Online-Bewertungen vor dem Arztbesuch, Bitkom (2021)