Eine Customer Journey ist die Gesamtheit der Erfahrungen und Begegnungen, die Menschen mit Ihrer Marke machen. Oft bezieht sich die Customer Journey auf den Weg von der Entdeckung der Marke bis zum ersten Kauf. Marketingfachkräfte sind sich jedoch bewusst, dass die Customer Journey über einen einzelnen Kauf hinausgehen kann – und sollte – und sich über die gesamte Lebensdauer der Kundin bzw. des Kunden in Form mehrerer Kundenerfahrungen fortsetzen sollte.
Marketingfachkräfte erstellen Customer Journey Maps, um die persönlichen und digitalen Kontaktpunkte darzustellen, an denen Marken mit Kund*innen in Verbindung treten. Entlang der Customer Journey stoßen die Kund*innen auf verschiedene Dinge, von grundlegenden Markeninformationen wie NAT-Daten bis hin zu KI-Suchergebnissen, die aus der Stimmung in Bewertungen von Erst- und Drittanbietern generiert werden.
Phase 1 – Anziehung: Kund*innen entwickeln Bewusstsein und Interesse an Ihrer Marke.
Phase 2 – Pflege: Kund*innen stoßen auf relevante Informationen über Ihre Marke.
Phase 3 – Konversion: Kund*innen beginnen, regelmäßig mit Ihrer Marke zu interagieren.
Phase 4 – Engagement: Kund*innen entwickeln eine Bindung zu Ihrer Marke.
Phase 5 – Transaktion: Kund*innen kaufen ein Produkt oder eine Dienstleistung, die von Ihrer Marke angeboten wird.
Phase 6 – Annahme: Kund*innen nutzen aktiv das Produkt oder die Dienstleistung, die sie von Ihnen gekauft haben.
Phase 7 – Treue: Kund*innen kaufen immer wieder bei Ihnen und zeigen damit eine Vorliebe für Ihre Marke.
Phase 8 – Fürsprache: Kund*innen teilen freiwillig positive Informationen über Ihre Marke, möglicherweise in einer Online-Bewertung oder durch Mundpropaganda.
Phase 9 – Botschafterstatus: Kund*innen werden zu bezahlten Botschafter*innen der Marke und unterstützen häufig das Engagement von Kund*innen auf ihren neuen Reisen.
Wie wirkt sich die KI-Suche auf Marken und die Customer Journey aus?
Die KI-Suche hat die Customer Journey neu definiert, indem sie die Grenzen zwischen Anziehung und Engagement verwischt. Wie das? Kund*innen beginnen ihre Reise jetzt mit markenneutralen Suchanfragen, die wie dialogorientierte Suchanfragen klingen. Diese Suchanfragen klingen auch sehr nach kontextreichen „Late-Funnel“-Fragen.
Außerdem stellen sie nicht nur Fragen. Kund*innen jeder Generation stehen mit KI-gestützten Chat-Schnittstellen im Dialog. Sie erweitern auch die Rolle der sozialen Medien und verdrängen die traditionellen Suchmaschinen.
Heute suchen nur noch 64 % der Kund*innen zuerst über traditionelle Suchmaschinen nach Produkten und Dienstleistungen. Fast die Hälfte (45 %) würde wahrscheinlich ein KI-Tool verwenden und ihm vertrauen, um Informationen über eine Marke zu finden. Gleichzeitig schreitet der Wandel zu KI-gesteuerten Suchergebnissen schnell voran.
Plötzlich ist es viel schwieriger zu erkennen, wo sich die Kund*innen auf ihrer Reise befinden. Um sich anzupassen, müssen Marken flexible Marketingstrategien entwickeln, um Kund*innen mit explorativen und transaktionalen Absichten zu treffen, die sich sehr ähneln.
Wie können sich Marken an die Auswirkungen von KI auf die Customer Journey und das Kundenerlebnis anpassen?
Da die KI-gestützte Suche in der Customer Journey zunimmt, werden Marken, die einen Wissensgraphen in ihrer Datenstrategie verwenden, die meisten neuen Kund*innen anziehen. Warum? Strukturierte und unstrukturierte Daten sind die Grundlage für generative KI. Strukturierte Daten, wie z. B. Standort und Öffnungszeiten, gewährleisten eine grundlegende Genauigkeit. Unstrukturierte Daten, wie verwaltete Bewertungen, Social-Media-Beiträge und andere erweiterte Inhalte, geben der generativen KI den Kontext, den sie zur Erstellung von relevanten Antworten benötigt.
Beide Arten von Daten wirken bei der Kundengewinnung zusammen. Wenn sie im Yext Knowledge Graph zentralisiert sind, werden Ihre lokalen Einträge, Fotos, Bewertungen, Highlights in den sozialen Medien und mehr so strukturiert, dass KI-Modelle die Daten „verstehen“ und sie den Kund*innen präsentieren. So wird ein Knowledge Graph zum Schlüssel für den SEO-Erfolg in der generativen Suche – überall dort, wo sich Ihre Kund*innen auf ihrer Customer Journey befinden.
Möchten Sie die digitale Customer Journey für jede Generation besser verstehen?
Die Umfrage zur digitalen Customer Journey 2024 von Yext zeigt, wie Kund*innen jeder Generation Kaufentscheidungen treffen. Entdecken Sie alle Daten und Erkenntnisse, die von Kund*innen in Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Italien und den USA gesammelt wurden.