Jede Interaktion, die Kund*innen oder potenzielle Kund*innen online mit einer Marke haben, ist ein digitaler Kontaktpunkt. Alle diese Berührungspunkte machen die Online-Präsenz einer Marke aus und prägen die Art und Weise, wie ein Unternehmen wahrgenommen wird.
Einige Beispiele für digitale Touchpoints sind:
Websites und Landingpages
Online-Einträge (Google-Unternehmensprofil usw.)
Mobile Apps
Social-Media-Plattformen
E-Mails
Suchmaschinen
Chatbots und virtuelle Assistenten wie Siri und Alexa
Online-Anzeigen
Online-Bewertungen und Foren
E-Commerce-Plattformen wie Amazon, eBay oder der Online-Shop einer Marke
Marken-Events und Webinare
Kundendienstinteraktionen
Die Aktivierung von Kund*innen über verschiedene Kontaktpunkte kann ihr Erlebnis verbessern und den Umsatz steigern. Im Jahr 2016 schuf Nike die Position eines Chief Digital Officer mit dem Ziel, bis 2020 einen Umsatz von 20 Milliarden US-Dollar zu erreichen. Nachdem das Unternehmen Adam Sussman für diese Position eingestellt hatte, führte es eine neue Mobil-App ein. Laut Sussman geben Kunden, die die App nutzen, dreimal mehr aus als die typischen Website-Besucher von Nike.
Nicht alle Touchpoints sind jedoch für jedes Unternehmen unerlässlich. Für kleine Restaurants oder Einzelhandelsgeschäfte ist es oft nicht sinnvoll, in maßgeschneiderte Apps zu investieren – jedenfalls nicht so, wie es Nike getan hat. Stattdessen könnten solche Unternehmen ihre Ressourcen in Touchpoints wie die Verwaltung ihrer Unternehmenseinträge oder die Beantwortung von Online-Bewertungen investieren.
Dennoch sollten Unternehmen bestrebt sein, jeden Kontaktpunkt zu optimieren, damit die Kund*innen in jeder Phase der Customer Journey einen positiven Eindruck gewinnen. Nehmen Sie zum Beispiel Bewertungen. Untersuchungen zeigen, dass 97 Prozent der Menschen vor einem Kauf Bewertungen lesen und dass Unternehmen, die auf mindestens 25 Prozent ihrer Bewertungen reagieren, 35 Prozent mehr Umsatz machen als solche, die dies nicht tun.
Von der Verwaltung von Bewertungsantworten bis hin zum Engagement in den sozialen Medien ist die Bereitstellung eines herausragenden Erlebnisses an allen digitalen Kontaktpunkten ein Weg, wie Unternehmen langfristige Beziehungen zu ihren Kund*innen aufbauen können, die über einen einmaligen Verkauf hinausgehen.
Die Yext Answers-Plattform hilft Unternehmen bei der Verwaltung ihrer Online-Reputation und digitalen Kontaktpunkte. Die Plattform umfasst Yext Reviews für ein effizientes Bewertungsmanagement, Yext Search, um Nutzeranfragen auf Websites und Apps zu beantworten, und Yext Listings, das ein Netzwerk von über 200 Drittanbietern zur Verstärkung Ihrer Markendaten nutzt. Erfahren Sie hier mehr darüber, wie Ihr Unternehmen von Yext profitieren kann.
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