Das Marketing befindet sich derzeit im Umbruch. Es bewegt sich weg von massenhaftem „Push“-Marketing hin zu einer personalisierten 1:1-Kommunikation mit den Verbraucher*innen über die vielen von ihnen genutzten Kanäle und Geräte. Die Einbindung der Kund*innen erfordert heute viel mehr Aufwand als die bloße Übermittlung von Nachrichten an die breite Masse. Die Grenzen zwischen dem, was wir online tun, und dem, was wir im wirklichen Leben tun, beginnen zu verschwimmen. Und dementsprechend müssen Markenerlebnisse konsistent bleiben.
Die Effektivität und Rentabilität von Printmedien, Fernsehwerbung und E-Mail-Kampagnen sind rückläufig. Wenn es um Omnichannel- und Multi-Device-Marketing geht, sind die Erwartungen der Verbraucher*innen von heute leider einigen Vermarktern weit voraus.
Omnichannel-/Multichannel-Marketing wird oft als die nahtlose Integration von Online- und Offline-Kundenerlebnissen bezeichnet. Der Begriff „Omnichannel“ bezieht sich auf eine bedeutende Verschiebung. Verbraucher*innen können heute mit einem Unternehmen in einem physischen Geschäft, über eine Online-Website oder eine Mobil-App, über einen Katalog oder über soziale Medien in Kontakt treten. Tatsächlich sind mehr als 85 % der Millennials und 75 % der Babyboomer bereit für Omnichannel-Interaktionen. Und sechs von zehn Luxusverkäufen werden heute durch digitale Ansätze wie Online-Recherche vor dem Offline-Kauf beeinflusst. Diese Interaktionen umfassen die Verwendung mehrerer Geräte, verschiedener Kanäle und Medien für Nachrichten, Social-Media-Interaktion, Jobsuche, Shopping und Lösungen für Arbeit, Geschäft und Leben. Heutzutage können Verbraucher*innen auf Produkte und Dienstleistungen zugreifen, indem sie ein Unternehmen anrufen, eine App auf ihrem Smartphone verwenden oder ein Tablet, einen Laptop oder einen Desktop-Computer benutzen. Dieser Multichannel-Vertriebsansatz bietet dem Kunden ein integriertes Shopping-Erlebnis. Jeder Teil des Kundenerlebnisses sollte dabei einheitlich, komplementär und nahtlos sein.
Eine starke digitale Präsenz über mehrere Plattformen hinweg ist für das Erreichen suchender Verbraucher*innen unerlässlich. Sie interagieren heute über verschiedene Kanäle mit Marken und nutzen zunehmend ihr Smartphone als erste Anlaufstelle. Die Konversionsrate von mobilen Apps ist „200-300 % höher als die von mobilen Websites“. Das bedeutet, dass Marken nicht nur eine stärkere Bindung zu ihren Kunden aufbauen, sondern auch ihren Umsatz erheblich steigern können, indem sie die Konversionslücke schließen. Da beispielsweise die Sprachsuche eine immer beliebtere Methode der Kundensuche wird, sollten Unternehmen weiterhin in kanalübergreifende Kampagnen investieren. So können sie sicherstellen, dass ihr Omnichannel-/Multichannel-Marketing akkurat und aktuell ist, damit diese Investitionen nicht nur mehr Kundenbesuche generieren, sondern auch den Umsatz steigern.
Es muss unterschieden werden, wie sich Ihr Unternehmen auf diesen Wandel im Marketing einstellt. In einem Hubspot-Artikel schreibt Aaron Angius, dass „alle Omnichannel-Erlebnisse mehrere Kanäle nutzen werden, jedoch nicht alle Multichannel-Erlebnisse auch Omnichannel sind“. Unternehmen können über ein hervorragendes Mobilmarketing, ansprechende Social-Media-Kampagnen und eine gut gestaltete Website verfügen. Wenn diese jedoch nicht zusammenspielen, handelt es sich nicht um einen echten Omnichannel-Ansatz. Omnichannel-Unternehmen stimmen ihre Botschaften, Ziele und ihr Design über alle Kanäle und Geräte hinweg aufeinander ab. Sie verfügen über Online-Kanäle wie eine Website, einen Blog, Facebook und Twitter sowie physische Werbeflächen und nutzen jede dieser Plattformen zur Kundenansprache und -aktivierung. Mit diesem Wissen können Sie dann ein nahtloses, integriertes Erlebnis bieten.
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