Die Barmenia Versicherung bauen die erfolgreiche Zusammenarbeit mit Yext, dem KI-Unternehmen für die digitale Suche weiter aus, die seit 2018 besteht. Ab sofort erhalten Nutzer*innen direkte Antworten, wenn sie auf der Website der Barmenia nach Informationen suchen. Die Barmenia ist damit das erste Unternehmen aus dem Versicherungsbereich, dass die Integration von Yext Answers bekanntgibt. Mit Answers verfügt die Website nun über eine leistungsstarke Suchmaschine: Die auf KI-basierte Website-Suche versteht die natürliche Sprache bei Suchanfragen, kann diese verarbeiten und passende Antworten ausspielen.
„Die Website-Suche verändert sich und wird zunehmend intelligenter. Diesen Wandel haben wir verstanden und begegnen den Anforderungen der Zukunft schon heute", sagt Heike Niggemann, Projektverantwortliche und Head of Marketing Communication bei der Barmenia. „Unsere Website ist nach wie vor das Herzstück unserer digitalen Journey. Daher ist es uns wichtig, dass sie den neuesten Standards entspricht. Unsere Kund*innen sollen sich nicht mehr länger manuell durch unsere Seite klicken, um Antworten auf ihre Fragen zu erhalten. Mit Yext Answers und direkten Antworten können wir unseren Kund*innen nun ein intuitives Erlebnis auf unserer Website bieten und die Beziehung zu ihnen stärken."
Die Barmenia verfolgt seit Start der Zusammenarbeit das Ziel die digitale Markenbekanntheit zu steigern und die Vertriebsansätze für den Außendienst zu stärken. Yext verbindet mit den bisherigen Yext-Produkten Listings und Pages Kund*innen mit dem stationären Betrieb. Alle relevanten Informationen von Standorten und Berater*innen wie etwa Öffnungszeiten, Adressen und Spezialisierungen werden über alle externen digitalen Berührungspunkte wie beispielsweise Google, Facebook oder Bing korrekt, konsistent und suchmaschinenoptimiert abgebildet. Die Website-Klicks sind nach den ersten 18 Monaten der Implementierung um über 50 Prozent gestiegen, die Anrufe über Google nahmen im gleichen Zeitraum um über 70 Prozent zu. Das positive Sucherlebnis, das nun auf externen Plattformen bereits möglich ist, soll nun auf der Website fortgeführt werden. Mit der Erweiterung um Yext Answers können die Absichten der Kund*innen auf der Website erkannt und Antworten um direkte Call-to-Actions ergänzt werden. Website-Besucher*innen erhalten damit auf die Frage „Wie kann ich meinen Hund versichern" nun direkte Informationen zur Hunde-Krankenversicherung. Über die Suchergebnisse erhalten sie außerdem weitere passende Aktions-Vorschläge, wie der Option den Versicherungstarif zu berechnen oder ein Angebot anzufordern. Zudem bietet die Barmenia mit dem Beitrag „Hundehalter-Haftpflichtversicherung" weitere Informationen, die für Besucher*innen ebenfalls interessant sein könnten. (s. Bild unten)
„Kund*innen sind durch Suchmaschinen wie Google daran gewöhnt Fragen zu stellen und direkte Antworten zu erhalten, wieso sollte dieses Erlebnis bei der Website enden?" fragt Ben Prause, Regional Vice President, Enterprise Sales Central Europe bei Yext. „Beispiele anderer Kunden zeigen uns, dass korrekte Informationen die Kundenzufriedenheit steigern. Auf der anderen Seite können Missverständnisse und Fehlinformationen minimiert werden", so Prause weiter.
Neben der Verbesserung der Nutzerführung schafft die intelligente Website-Suche auch nachhaltige Benefits für das Unternehmen. Da Nutzer*innen bei der Eigenrecherche direkte Antworten auf ihre Suchanfragen erhalten, werden Anrufe beim Kundenservice seltener nötig. „Zusätzlich zur Bereitstellung direkter und kontextbezogener Antworten über unsere Website, kann unser Kundenservice nachhaltig entlastet und Support-Kosten gesenkt werden – eine Win-Win-Situation", sagt Heiko Scholz, Head of Marketing. Zudem haben direkte Antworten und Call-to-Actions Einfluss auf die Conversion und können die Lead-Gewinnung der Berater*innen steigern. Ein weiterer Vorteil: Mit der Integration erfährt der Versicherer noch mehr über die tatsächlichen Intentionen seiner Zielgruppen. So können die Verantwortlichen die Antworten mit der Zeit qualitativ optimieren und künftigen Nutzer*innen ein noch besseres Erlebnis bieten.
Mit der reinen Implementierung der Answers-Technologie ist das Projekt daher noch längst nicht abgeschlossen: „Answers ist ein fortlaufender Prozess, den wir täglich weiter optimieren. Minütlich stellen Konsument*innen neue Fragen, zusätzlich wird der Algorithmus immer stärker. Wir haben daher den Ansporn den Barmenia-Kund*innen täglich ein verbessertes Sucherlebnis zu bieten", so Prause.
„Wir schätzen Yext als Partner sehr und haben in den vergangenen Jahren eine sehr professionelle Beziehung aufgebaut, die wir nun erweitern", sagt Heiko Scholz, Head of Marketing bei der Barmenia. „Wir freuen uns daher nun den nächsten Schritt mit Yext zu geben und die Nähe zu unseren Kund*innen weiter zu stärken."