Caso di studio: The Langham Hotels offre la migliore esperienza clienti della categoria con Yext

Sinonimo di lusso, The Langham Hotels and Resorts opera a livello globale, offrendo un'esperienza a cinque stelle sin dall'apertura della sua sede di Londra nel 1865. Il brand punta a offrire l’iconica ospitalità britannica e ha collaborato con Yext per portare questa esperienza anche nei punti di contatto della ricerca online. The Langham ha utilizzato Search Experience Cloud di Yext per gestire i listings e le recensioni dalla propria dashboard, oltre che per sfruttare l'intelligenza competitiva allo scopo di definire la propria strategia.

Kasia Rudnik, Responsabile dell'e-commerce presso il The Langham Hotel di Londra, ha guidato l'adozione della tecnologia Yext per supportare la sua strategia digitale. "Quando ho iniziato a lavorare per The Langham ho chiesto dove fossero i dettagli di accesso per Yext e non ce n'erano. Da quel momento il mio obiettivo è stato quello di rendere Yext un partner tecnologico globale. È stato un elemento chiave della nostra strategia digitale."

The Langham aveva bisogno di una piattaforma sofisticata che gli permettesse di aggiornare senza problemi le informazioni aziendali e monitorare e rispondere alle recensioni. Una solida strategia per le recensioni è fondamentale nel settore alberghiero, e The Langham desiderava offrire un livello di eccellenza nell'esperienza del cliente che non poteva basarsi sull'aggiornamento e la risposta manuali (e quindi non scalabili) per le sue quasi 40 sedi.

La precedente esperienza di Rudnik con Yext ha fatto sì che The Langham fosse presto operativo sulla piattaforma. In quanto brand del settore alberghiero, la gestione della propria reputazione era di fondamentale importanza.

"Le recensioni sono un argomento importantissimo in questo ambito. Come catena alberghiera di lusso, ci pregiamo di fornire un'esperienza eccezionale e vogliamo che si estenda fino all'inizio del percorso del cliente." Potendo raccogliere le recensioni nella piattaforma Yext, The Langham riesce ad avere una visione dei miglioramenti specifici che devono essere apportati per rafforzare la propria reputazione a cinque stelle. Il brand si affida a Yext anche per interagire con i propri clienti. "Sappiamo che oltre il 66% dei viaggiatori non soggiornerà in un hotel se vede che la direzione non risponde alle recensioni. Rispondendo ai nostri clienti, mostriamo loro che li ascoltiamo, riuscendo anche a ottenere preziose informazioni su come migliorare", ha affermato Rudnik.

The Langham utilizza Yext anche per aggiornare le informazioni aziendali in oltre 150 punti di contatto.

"Non avevo le risorse o il tempo a disposizione per aggiornare e gestire tutti i nostri dati manualmente. Probabilmente starei ancora aggiornando le informazioni di Natale dell'anno scorso se non fosse stato per Yext", afferma Rudnik.

Pur avendo 47 utenti singoli e sei ruoli utente diversi, Rudnik consente al suo team di apportare modifiche in autonomia. La partnership con Yext sostiene anche la strategia per le ricerche di The Langham. "Per la SEO è stata una scelta ovvia. Comprendiamo quanto sia fondamentale disporre di informazioni coerenti su tutte le piattaforme, per i nostri clienti e per i crawler dei motori di ricerca, e questo non vale solo per Google e TripAdvisor." L'azienda è stata anche in grado di prendere decisioni strategiche in base alle metriche, utilizzando l'intelligenza competitiva di Yext. "Normalmente questo tipo di approfondimenti sarebbe molto costoso. È stato un grande vantaggio poter valutare se determinate aziende fossero veri concorrenti o meno."

Nei 13 mesi successivi al lancio di settembre 2018, The Langham ha generato oltre 3 milioni di clic sui listings, registrando un tasso di crescita su base annua pari al 10%. Questo ha incluso una crescita annua del 9% nei clic su indicazioni stradali, del 9% nei clic verso il sito web e del 24% nei clic sulle chiamate telefoniche.

All'interno della piattaforma, The Langham ha 47 utenti e 6 ruoli utente diversi. I suoi ristoranti dispongono di oltre 350 campi di menù compilati tra cui voci, descrizioni, prezzi e foto, tutti alimentati da dati strutturati tramite Yext for Food.

La partnership tra Yext e The Langham continua a prosperare. The Langham, infatti, può ora strutturare elementi del menù, descrizioni, prezzi e foto per i suoi numerosi ristoranti, migliorando ulteriormente la sua capacità di soddisfare la clientela. Nei 13 mesi successivi al lancio, l'azienda ha generato oltre 3 milioni di clic sui propri listings di hotel, registrando un tasso di crescita anno su anno del 10%.

Collaborando con Yext, The Langham è riuscito ad aggiungere un tocco di lusso ai propri punti di contatto digitali, prima ancora che i clienti raggiungano il banco del check-in. "Dobbiamo assicurarci che tutto ciò che viene pubblicato su siti terzi sia accurato al 100%, ma anche che sia rappresentativo del nostro brand nello stesso modo in cui lo sarebbe un'interazione fisica. Search Experience Cloud ci dà visibilità e controllo, ci permette di gestire le nostre recensioni e offre contenuti arricchiti ai nostri clienti", afferma Rudnik.