So bewältigen Sie die hohen Kosten im Kundensupport

Die Verbreitung von COVID-19 hat fast jeden Aspekt des Kundenlebens in den vergangenen Monaten verändert. Angesichts von Ladenschließungen, Versorgungsengpässen, Lieferverzögerungen und stetig weiterentwickelten Sicherheitsvorgängen haben Kunden zahllose Fragen an alle Arten von Unternehmen – und so viele wie noch nie zuvor gehen online, um Antworten zu finden.

Seit Februar haben sich Website-Besuche von Kunden, die Informationen über Unternehmen suchen, im Durchschnitt um 65 % erhöht, in manchen Branchen sogar um bis zu 376 %, so ein neuer Bericht von Zendesk. In einigen Fällen hat das Traffic-Volumen für Self-Service-Quellen wie Hilfecenter und Website-FAQs sogar den Anstieg der Kundensupport-Anfragen in diesem Zeitraum übertroffen.

Doch verstehen Sie das nicht falsch, auch der Anstieg der Kundensupport-Anfragen war gewaltig. Zusätzlich zum exponentiellen Wachstum der Antwortsuche auf Websites von Unternehmen verzeichneten Unternehmen in einigen Branchenseit Ende Februar einen Anstieg der Kundenservice-Anfragen um 133 % – eine kostspielige Herausforderung für die Firmen, da die Durchschnittskosten eines Support-Gesprächs bei 4,90 $ liegen.

Obwohl das exakte Volumen neuer Kundenanfragen stark zwischen den verschiedenen Unternehmen schwankt, sind nur wenige Branchen vom wachsenden Informationsbedürfnis der Kunden in dieser Krise verschont geblieben. Laut Forschungen von Zendesk sind die Support-Anfragen seit Ende Februar stark angestiegen:

• 133 % Anstieg bei Lebensmittelhändlern
• 85 % Anstieg bei Remote-Arbeits- und -Schulungsanbietern
• 33 % Anstieg bei Lebensmittel-Lieferdiensten

Und „[Unternehmen] aller Arten verzeichnen ansteigende Ticket-Volumen", heißt es im Zendesk-Bericht, „angesichts einer 24-prozentigen Steigerung der Anfragen im Wochendurchschnitt bei globalen Support-Teams diese Woche im Vergleich zum letzten Jahr."

Unternehmen bekommen die Auswirkungen bereits zu spüren. Der Anstieg der Support-Anfragen hat zu einem Anstieg der gemeldeten Wartezeiten (34 % und steigend) und Gesprächseskalationen (68 %) geführt, was den Kundenservice behindert und für ein teures Problem sorgt. Dadurch stellen sich viele Unternehmen die Frage: Wie können wir dieses Anfragevolumen handhaben und Antworten inmitten dieser finanziellen Massenunsicherheit effizienter bereitstellen?

Kunden – und ihre vermehrte Nutzung der Suche – liefern Marken über ihr Online-Verhalten vielleicht schon die Antwort.

Frustriert von langen Wartezeiten am Telefon wenden sich Kunden den Websites und Kundensupport-Kanälen der Marken wie Suche, FAQs und Live-Chat zu, um Antworten zu erhalten.

Was sagt uns das? Wenn Kunden ihre Bereitschaft zeigen, Online-Self-Service-Angebote zu nutzen, ist es für Unternehmen sinnvoll, weiter in diese Tools zu investieren. Zum Beispiel kann eine verbesserte Website-Suchfunktionen Unternehmen dabei helfen, die aktuelle Flut von Anfragen zu bewältigen, und so zu einem positiveren und müheloseren Kundenerlebnis und mehr Markenvertrauen beitragen – während gleichzeitig die Support-Kosten gesenkt werden.

Support-Center sind mit astronomischen Kosten verbunden, selbst bei einem überschaubaren Anfragevolumen. 2017 meldete IBM, dass Unternehmen (in einer Welt vor COVID) geschätzt über 1,3 Billionen $ für 265 Mrd. Kundenservice-Gespräche pro Jahr ausgeben, was uns branchenunabhängig durchschnittliche Kosten von 4,90 $ pro Gespräch liefert. Durch die Reduzierung der Anrufe, die Kunden tätigen müssen, können nicht nur diese Kosten gesenkt, sondern auch der Kundenservice besser und direkter gemacht werden.

Was sollten Sie also tun?

Zuerst einmal sollten Unternehmen direkt in Möglichkeiten investieren, Kundenfragen online durch eine herausragende Website-Suche zu beantworten, die zielgerichtete Antworten auf die Fragen der Kunden liefert.

Eine Website-Suche, die agil und schnell auf Kundenanfragen reagiert und für Ihr Team einfach zu verwalten ist, ist (immer, aber jetzt ganz besonders) Gold wert. Callcenter erhalten oft dieselben Fragen und während einer Krise wie COVID ähneln sich die Fragen noch mehr als sonst. Hier kann Ihre Website einen Großteil der Arbeit übernehmen.

Zunächst kann sie Ihre Kosten wesentlich senken, was alle CEOs und Geschäftsführer freuen wird. Zudem erhalten Ihre Kunden die benötigten Informationen schnell, ohne warten oder sich durch zahllose Seiten klicken zu müssen. Und schließlich können Sie mit dem richtigen Partner Echtzeit-Einblicke in die Arten von Anfragen erhalten, die bei Ihnen eingehen, um Ihre Kommunikation und Kundenservice-Strategie entsprechend auszurichten.

Mit dem richtigen Website-Suchmanagement können Sie neue und veränderte Kundenfragen erfassen und schnelle offizielle Antworten liefern, diesen neuen, Antworten suchenden Web-Traffic zu den benötigten Informationen leiten und Ihrem Kundensupport den Rücken freihalten – ein Gewinn für Ihre Kunden und für Ihre Kundenservice-Kosten.

Mit einem leistungsstärkeren und intuitiveren Website-Erlebnis, das die Kundenabsicht versteht, können Sie mehr Fragen schon online beantworten, vermeiden so Kundenservice-Anrufe, reduzieren die Wartezeit und senken die Support-Kosten. Das ist nicht nur in Krisenzeiten großartig für Ihre Marke, sondern auch dauerhaft für die Zukunft.