So verändert die Corona-Pandemie schon jetzt die Finanzdienstleistungsbranche

Yext hat einige Podiumsdiskussionen mit Managern führender Marketing- und Digitalunternehmen aus unterschiedlichen Bereichen der Finanzdienstleistungen veranstaltet, um die Auswirkungen der Corona-Pandemie auf den Finanzsektor nachzuvollziehen. In diesen Diskussionen konnten wir Erkenntnisse unserer Forschung zu Branchentrends skizzieren und Führungskräfte von den Auswirkungen der Corona-Pandemie auf ihre Unternehmen berichten. Auch ging es um den Wandel des Kundenverhaltens und Best Practices im Umgang mit diesen neuen Gegebenheiten.

Die befragten Finanzdienstleister erwarten folgende Auswirkungen der Corona-Pandemie auf Ihre Unternehmen:

• 43 % der Befragten berichten von Rekorden bei Geschäftsaktivität- und -leistung
• 14 % berichten von stark gestiegener Aktivität, die inzwischen wieder absinkt
• 29 % berichten von teils positiven, teils negativen Auswirkungen auf unterschiedliche Bereiche
• 14 % geben eine überwiegend negative Auswirkung an

Die Corona-Pandemie hat den Finanzdienstleistungsmarkt tiefgreifend verändert. Am 22. Januar haben die USA die erste Infektion mit dem neuartigen Coronavirus offiziell bestätigt. Was darauf folgte, war eine Welle makroökonomischer und legislativer Einflüsse auf sämtliche Branchen im Finanzdienstleistungssektor. Zunächst wurden Verordnungen zur häuslichen Isolation eingeführt, worunter besonders die Reise- und Gastronomiebranche zu leiden hatten. Dann begann der Crash des Ölpreises. Am 23. Februar folgte zudem der Absturz des S&P 500. Daraufhin beschloss das „Federal Reserve System" (US-amerikanisches Zentralbanksystem) am 3. März eine Zinssenkung, um die nationale Liquidität zu stabilisieren. Das Resultat war ein beflügelter Hypothekenmarkt, was kleine und mittelständische Unternehmen in hohem Ausmaß zu Kreditaufnahmen im Rahmen des „Coronavirus Aid, Relief, and Economic Security Act" veranlasste. Sie können diese Informationen kaum verarbeiten? So geht es vielen von uns, die Wirtschaft war schließlich wochenlang völlig aus den Fugen geraten .

Aus dieser Darstellung geht hervor, wie ein Ereignis zum nächsten führte. So nutzten Kunden die niedrigen Zinsen zur Refinanzierung ihrer Kredite und Investoren mussten ihre Portfolios entsprechend angleichen.

In verschiedenen Studien wurde der Umgang von Finanzdienstleistern mit der COVID-19-Pandemie untersucht. Folgende Antworten [von Führungskräften in der Finanzdienstleistungsbranche] haben wir in einer kürzlich durchgeführten Podiumsdiskussion von Yext erhalten:

• 71 % der befragten Führungskräfte geben an, dass im Hinblick auf die neue Situation in der Corona-Pandemie eine Neubewertung sämtlicher strategischer Schwerpunkte und Vorhaben stattfinde
• 57 % geben an, dass sie sich um Kosteneinsparungen bemühen
• 29 % berichten von geplanten Investitionen im Digitalbereich

Gartner bekräftigt die genannten Erkenntnisse mit einer eigenen Studie, laut der Unternehmen Ausgaben für Medien verlagern, um das eingesparte Budget in die Kommunikation und Interaktion mit Kunden sowie die Unterstützung der eigenen Belegschaft zu investieren.

Einige dieser Mitteilungen an Kunden möchten wir Ihnen hier beispielhaft vorstellen:

• Aktualisierung der Verfügbarkeiten bzw. vorübergehende Schließungen/Abwesenheiten einzelner Abteilungen, Geschäftsstellen oder Finanzexperten
• Spezifische Mitteilungen im Rahmen der COVID-19-Pandemie, etwa gesonderte Öffnungszeiten für Senioren, Sicherheitsvorkehrungen in den Geschäftsräumen usw.
• Priorisierung digitaler Dienstleistungen oder kontaktloser Vorgänge, z. B. Onlinebuchung für Termine, Abholmöglichkeiten, Onlinebanking und -handel
• Häufig gestellte Fragen zu wichtigen Ankündigungen, etwa kleine und mittelständische Unternehmen betreffend, zu Hypotheken, Stundung oder bzgl. Hilfsprogrammen für Kunden und Mitarbeiter

Kunden brauchen jetzt keine Werbeangebote, sondern sofortige Unterstützung bei kritischen geschäftlichen Transaktionen. Hier zeigt sich, auf welche Unternehmen Verlass ist und auf welche nicht – wer mit innovativen Lösungen aufwartet und wer die Entwicklungen verpasst.

Ohne Zweifel haben wir es mit einer fortdauernden Entwicklung zu tun, deren wirtschaftliche Auswirkungen noch lang nicht am Ende stehen. Zahlreiche führende Finanzdienstleister haben die neuen Gegebenheiten jedoch schon als Normalität akzeptiert. 71 % der befragten Führungskräfte sind der Meinung, dass die Corona-Pandemie das Kundenverhalten nachhaltig beeinflussen wird, die restlichen 29 % sind optimistisch, dass alte Muster zurückkehren werden. Aktuell werden vielfältige Geschäftsstrategien getestet und gerade angesichts sich wandelnder Geschäftsabläufe und Interaktionen mit Kunden stellen sich Finanzdienstleister Fragen wie:

„Sind unsere finanziellen Einschnitte oder unser Umstieg auf digitale Prozesse zu Lasten der menschlichen Interaktion erfolgt?"

„Hat die Strategie unseres Unternehmens eine Anpassung an Branchentrends gefördert oder gehemmt?"

„Bieten wir unseren Kunden noch ausreichend Möglichkeiten, sich Unterstützung zu holen und Geschäfte zu tätigen?"

Finanzdienstleister können Neuerungen rasch einführen – das haben sie quasi im Blut. Unter anderem deshalb genießen wir bei Yext die Zusammenarbeit mit Marken aus diesem Sektor ganz besonders. Die Zukunft wird zeigen, dass speziell Unternehmen in dieser Branche von agilen Strukturen profitieren.