Yext Analyse: Suchtrends zu den Feiertagen – Wie Unternehmen mit der digitalisiertesten Weihnachtszeit aller Zeiten umgehen können

Letztes Jahr um diese Zeit, hat Yext die Such-Trends für Weihnachten 2019 vorgestellt und wie jedes Jahr teilen wir auch dieses Jahr unsere Analysen darüber, wie sich die Online-Suchen rund um die Weihnachtszeit entwickeln – und wie Unternehmen diese Erkenntnisse für sich nutzen können. Anders als 2019 sind Fußgängerströme dieses Jahr weniger relevant – Klicks über Suchmaschinen auf die "Website"- und "Anrufen"-Buttons haben jedoch deutlich an Bedeutung gewonnen.

"Unternehmen können von der Veränderung des Konsumentenverhaltens lernen", erklärt John Watton, VP Marketing EMEA bei Yext. "Durch eine Analyse unserer Erkenntnisse aus den letzten acht Monaten haben wir für die EMEA-Region Hochrechnungen angestellt, um vorauszusagen, wie diese ungewöhnliche Weihnachtssaison für einige der Branchen, mit denen wir arbeiten, aussehen könnte." Die Voraussagen basieren auf von Yext erhobenen Daten (mehr zur Analyse-Methodik unten*). Sie lassen folgende Aussagen zu:

In einer globalen Pandemie ist E-Commerce der einzige zuverlässige Handel

Die EMEA-weiten Beschränkungen und Lockdowns haben unter anderem beim stationären Einzelhandel für deutliche Einbußen gesorgt, während der E-Commerce erheblich zugenommen hat. Das unterstreicht, wie wichtig das Online-Geschäft für diese Branchen ist. Für die Zeit rund um Weihnachten erwarten wir, dass die Zahl der Website-Klicks in Branchen wie Lebensmittelhandel und Gastronomie, Apotheken, Supermärkten und Einzelhandel deutlich ansteigen wird.

"Die Website-Klicks sind auch während der zeitweisen Aufhebung der Lockdowns auf einem hohen Niveau geblieben. Dieses überschreitet das Niveau vor Pandemiebeginn deutlich", erklärt Watton. "Deshalb erwarten wir: Die gestiegenen Zahlen im Online-Handel dürften auch weiterhin hoch bleiben. Entsprechend ist eine Investition in eine gute Website-Erfahrung für Unternehmen aller Branchen wichtig."

Weitere Schlussfolgerungen der Datenanalyse:

• In den Tagen vor Weihnachten (21. bis 23. Dezember) erwarten wir mehr als doppelt so viele Besucher auf Websites von Supermärkten und Apotheken.
• Auch der Website-Traffic von Juwelieren wird sich voraussichtlich verdoppeln. Auch aufgrund des anstehenden Shutdown und der Schließung vieler Geschäfte werden weit mehr Käufer als sonst online surfen.
• Lebensmittelhandel und Gastronomie sollten sich während der Weihnachtszeit auf ihre Online-Bestellungen konzentrieren: Während die Klicks für Anfahrtsbeschreibungen laut der Yext-Analyse vermutlich zurückgehen werden (bis zu -45 Prozent am 22. und -29 Prozent am 27. Dezember), sieht die Situation bei den Website-Klicks anders aus. Diese werden voraussichtlich zunehmen, wenn die Kunden eine Bestellung planen oder tätigen. Wir erwarten, dass sie am 22. Dezember 24 Prozent und am 29. Dezember 33 Prozent über dem Normalwert liegen werden.

Unternehmen sollten sich auf einen Anstieg der "Anruf"-Klicks einstellen – und ihre Website so ausstatten, dass sie Fragen beantworten kann

Die Klicks auf Google-Telefonanrufe haben im letzten Jahr zugenommen, da die Menschen Hilfe beim Kundendienst über verschiedene Kanäle suchen, wenn ihre Fragen nicht über eine Suche auf der Website beantwortet werden können. Dieser Wert wird aufgrund der anstehenden Ladenschließungen vermutlich nochmals ansteigen. Kunden benötigen daher eine Quelle, der sie mehr vertrauen als potenziell fehleranfälligen Drittanbietern: Sie benötigen Online-Informationen direkt vom Unternehmen. Das unterstreicht die wachsende Notwendigkeit für Unternehmen ihre Website so anzupassen, dass sie korrekte und aktuelle Antworten liefert. Eine Verbesserung der Suche auf der eigenen Website kann den Unternehmen helfen, die Flut von Anfragen zu bewältigen, mit denen sie gerade jetzt konfrontiert sind. Das kann zu einem positiveren und reibungsloseren Kundenerlebnis und einem größeren Markenvertrauen führen – und gleichzeitig die Supportkosten senken.(1)

Für die kommenden Wochen sollten sich Unternehmen jedoch darauf einstellen, dass sowohl Website-Klicks als auch Telefonanrufe zunehmen werden. Daher sind sie gut darin beraten sich darauf vorzubereiten, Kundenfragen mit einer Doppelstrategie zu begegnen: zum einen sollten sie ihre Website so gestalten, dass diese Fragen beantworten kann, und zum anderen ihre Kundenservice-Teams auf vermehrte Anfragen vorbereiten. Denn Kunden stellen mehr Online-Fragen als je zuvor.

• Paketversand- und Expressdienstleister wie DHL, Hermes, DPD und Co. sollten in der Woche vor Weihnachten mit einer hohen Anzahl von Telefonanrufen rechnen. Den Spitzenwert von "Anruf"-Klicks erwarten wir für den 20. Dezember, mit einem Anstieg um 180 Prozent.
• Musikgeschäfte sind oft eine beliebte Last-Minute-Weihnachtseinkaufsoption. Wir erwarten, dass sie zwischen dem 16. und dem 24. Dezember einen beträchtlichen Anstieg des Web-Traffics und der Telefonanrufe verzeichnen können. Außerdem nehmen wir an, dass sich die Website-Klicks während des gesamten Zeitraums mindestens verdoppeln werden, während sich die Telefonanrufe in der Woche vor Weihnachten verdreifachen werden – mit einem Spitzenwert von 358 Prozent am 23. Dezember.

* Methodik: Die geschätzte Auswirkung der Corona-Pandemie auf das Volumen der Klicks für Wegbeschreibungen, Klicks auf Websites und Klicks bei Telefonanrufen für die bevorstehende Weihnachtssaison 2020 wurde für die EMEA-Region geschätzt. Diese Schätzung basiert auf der Summe des saisonalen Wachstums des Klick-Volumens während der Weihnachtssaison 2019 und der Veränderung des Klick-Volumens seit Beginn der Corona-Pandemie im März 2020 (im Vergleich mit dem Ausgangswert im Januar 2020, vor Beginn der Corona-Krise). Das saisonale Wachstum des Klick-Volumens während der Weihnachtssaison 2019 wurde durch den Vergleich des durchschnittlichen täglichen Klick-Volumens im Herbst 2019 (September 2019 – Oktober 2019) mit jedem Tag in der Weihnachtssaison 2019 (7. Dezember 2019 – 1. Januar 2020) geschätzt. Die Veränderung des Klickvolumens seit Beginn der Pandemie wurde durch einen Vergleich des täglichen Klick-Volumens von März 2020 bis Oktober 2020 mit dem täglichen durchschnittlichen Klick-Volumen im Januar 2020 geschätzt, wobei die tägliche durchschnittliche Fluktuation zur Ermittlung der durchschnittlichen Auswirkungen der Pandemie herangezogen wurde. Das Klick-Volumen wurde nach Branchen und jeder Art von Klick untersucht. Die prognostizierten prozentualen Veränderungen beziehen sich auf den Herbst 2019 und Januar 2020, um sowohl die Weihnachtssaison als auch die Auswirkungen der Pandemie zu berücksichtigen. Diese Schätzungen sind keine Garantie für zukünftige Ergebnisse, Leistungen oder Ereignisse, und solche geschätzten Veränderungen können nicht eintreten oder erreicht werden.

Quelle:
(1) https://www.yext.de/blog/2020/06/04/hohe\-kosten\-im\-kundensupport\-bewaeltigen/