Warum „Human-in-the-Loop“ für agentisches Marketing nicht ausreicht

**TL;DR:** Jede Aktion eines KI-Agenten manuell von einem Menschen überprüfen zu lassen, ist nicht skalierbar und schränkt die Möglichkeiten ein, die solche Agenten den Marketingteams tatsächlich bieten können. Eine vertrauenswürdige, agentische Ausführung beruht auf verifizierten Daten, im Voraus festgelegten Rahmenbedingungen und einer Intelligenzebene.

Das Versprechen des agentischen Marketings stößt auf einen menschlichen Engpass

Jedes Unternehmen, das KI-Agenten einführt, hat denselben Ratschlag gehört: Der Mensch soll Teil des Prozesses bleiben (Prinzip „Human-in-the-Loop“). Das klingt verantwortungsbewusst. Denn schließlich führt der Einsatz von Agenten ohne die richtige Grundlage eher zu kostspieligen Fehlern als zu einer Steigerung des ROI.

Aber die „Human-in-the-Loop“-Denkweise begrenzt auch, was agentisches Marketing wirklich leisten kann.

Ein KI-Agent kann Texte in einem Umfang verfassen, optimieren und veröffentlichen, den kein Team manuell bewältigen könnte – und genau darum geht es. Wenn jedoch jede dieser Maßnahmen weiterhin die Freigabe durch eine Person erfordert, spart der Agent keine Zeit. Der Engpass wird lediglich nach hinten verlagert, von der eigentlichen Arbeit hin zur Prüfungswarteschlange.

Warum „Human-in-the-Loop“ nicht skalierbar ist

Tim Rickards, Senior Director für Value Consulting, arbeitet hier bei Yext genau an diesem Problem. Er bringt es auf den Punkt: Wenn ein Prozess aus mehreren Schritten besteht und jeder einzelne eine manuelle Qualitätssicherung erfordert, weil niemand Vertrauen in das Ergebnis hat, „haben Sie wahrscheinlich ein ineffektives oder ineffizientes System“. Eine manuelle Überprüfung ist in diesem Fall keine Lösung. Sie ist vielmehr ein Symptom für eine Grundlage, die noch kein Vertrauen gewonnen hat.

Rebecca Colwell, SVP of Marketing bei Yext, beschreibt ein sich verschärfendes Problem: „Ein KI-Agent kann Inhalte so viel schneller und in einem solchen Umfang erstellen, dass ein Mensch von der Flut an Genehmigungen regelrecht überschwemmt werden könnte.“

Sobald jemand täglich 50 Genehmigungsanfragen bearbeiten muss, bleibt kein Raum mehr für eine differenzierte Beurteilung. Entweder staut sich die Arbeit oder die Mitarbeitenden schalten auf Autopilot um. Und damit ist der Sinn einer Überprüfung durch einen Menschen ohnehin zunichte gemacht.

Dies ist kein Argument gegen die am Verfahren beteiligten Personen – sie haben ganz klar ihre Berechtigung. Vielmehr handelt es sich um ein Argument gegen Einzelprüfungen als alleinige Sicherheitsmaßnahme. Die Entscheidung muss von Fall zu Fall getroffen werden.

Rickards erläutert dies wie folgt: Je subjektiver und kontextspezifischer der Anwendungsfall für einen KI-Agenten ist, desto größer ist das Fehlerrisiko und desto größer ist der Bedarf an menschlicher Anleitung. Mit der richtigen Grundlage sollten Agenten jedoch in der Lage sein, einfachere, klar definierte Aufgaben eigenständig auszuführen – kontrolliert, konsistent und ohne auf einen Menschen warten zu müssen.

Verifizierte Daten: die Grundlage für die agentische Ausführung

Grundsätzlich gilt: Verlässliche Daten machen KI-Agenten berechenbar. Und genau diese Berechenbarkeit (das Wissen darum, welche Maßnahmen KI-Agenten ergreifen und welche Probleme sie konkret eskalieren werden) ist das, worauf eine sichere Geschwindigkeit tatsächlich beruht.

Was macht dies möglich? Zwei Dinge, die zusammenwirken.

1. Eine verifizierte Datenquelle, die in Echtzeit gepflegt wird.
   Daten, die vor sechs Monaten noch korrekt waren, sind heute nicht mehr unbedingt fehlerfrei. Marken benötigen einen Wissensgraph, um sicherzustellen, dass alle Daten, die ihre Mitarbeitenden für die Entscheidungsfindung oder die Ausführung von Aufgaben nutzen, korrekt und aktuell sind. KI-Agenten, die auf der Grundlage aktueller, verifizierter Daten handeln, können ihre Aufgaben zuversichtlich ausführen. Sie wissen, dass sie sich auf verlässliche Informationen statt auf veraltete oder widersprüchliche Angaben stützen.

2. Zweitens: Menschliche Verantwortliche, die Rahmenbedingungen festlegen und Sonderfälle erkennen.
   KI-Agenten sind hervorragend im Ausführen von Mustern. Allerdings sind sie nicht so gut darin, intuitiv zu erkennen, wann eine Situation neuartig ist und eine andere Entscheidung erfordert.

Jemand muss für die Befugnisse der KI-Agenten sowie für die jeweiligen Umstände, unter denen diese gelten, verantwortlich sein. Jemand muss dafür sorgen, dass die Momente erkannt werden, in denen die Regeln geändert werden müssen. Diese Verantwortung ist es, die Vorstände einfordern und die Marken benötigen.

Dank dieser Kombination wird die Überprüfung nicht nur häufiger, sondern auch schneller und genauer.

Governance in der Praxis: Aktionscenter

Mit dem Aktionscenter in Yext Scout sehen sich Marken nicht mehr mit einer endlosen Warteschlange von Bewertungen konfrontiert. Sie erhalten eine Kommandozentrale.

Im Aktionscenter überwachen und steuern Marken die Ausführung durch KI-Agenten – für alle Agenten an einem Ort. Es bietet Marken die volle Kontrolle darüber, was ausgeführt wird, ob eine Genehmigung erforderlich ist und was protokolliert wird.

Ein Beispiel: Antworten auf Bewertungen. Stellen Sie sich eine Marke vor, die Tausende unbeantworteter Bewertungen für Hunderte von Standorten hat. Die manuelle Beantwortung all dieser Bewertungen würde Hunderte von Stunden in Anspruch nehmen. Gleichzeitig ist die Beantwortung von Bewertungen jedoch eine Aufgabe, die jede Marke erledigen muss. Hier sorgt die intelligente Einstufung im Aktionscenter für Schnelligkeit, ohne dabei die Reputation der Marke zu gefährden.

Eine Marke könnte zu dem Schluss kommen, dass das Beantworten positiver Bewertungen im Allgemeinen mit geringem Risiko verbunden ist. Mit entsprechender Genehmigung können KI-Agenten eine Antwort unter Verwendung freigegebener Formulierungen verfassen und diese sofort veröffentlichen. Hat eine Marke bereits vorab genehmigte Antworten für positive Bewertungen festgelegt, gibt es nichts zu überlegen – die Antwort kann sofort versendet werden.

Demgegenüber müssen negative Bewertungen möglicherweise mit größerer Sorgfalt behandelt werden. Eine Marke kann diese an eine zuständige Person weiterleiten, damit diese sie genauer prüft, bei Bedarf überarbeitet und sicherstellt, dass sie ordnungsgemäß bearbeitet werden, bevor ein KI-Agent eigenständig Maßnahmen ergreift.

Das gleiche Modell gilt für alle von KI-Agenten durchgeführten Aktionen: Hinzufügen von Fotos, Erstellen von Seiten, Aktualisieren von Einträgen, Veröffentlichen von Social-Media-Beiträgen. Die Marken entscheiden selbst, wo sie eine vollständige Automatisierung wünschen, wo eine kurze Überprüfung durch einen Mitarbeiter erfolgen soll und wo eine sorgfältige Überprüfung erforderlich ist.

Berechtigungen sind der Punkt, an dem Governance real wird

All das oben Genannte – die verifizierte Datenquelle, die menschlichen Verantwortlichen, die Eskalationswege – läuft auf einen einzigen Entscheidungspunkt hinaus: die Berechtigungen, die festgelegt werden, bevor ein KI-Agent tätig wird. Genau dafür wurde das Aktionscenter entwickelt.

Für den Inhalt des Knowledge Graph ist eine einzige Person verantwortlich, nicht ein ganzes Komitee. Wenn ein KI-Agent auf eine Situation stößt, die er noch nie zuvor gesehen hat, wird dies einem menschlichen Mitarbeitenden gemeldet, anstatt Vermutungen anzustellen. Die Eskalation erfolgt automatisch und wird protokolliert. KI-Agenten decken Dateninkonsistenzen auf, bevor sie die Kundschaft erreichen – und nicht erst, nachdem sich Kund*innen beschwert haben. Außerdem ist nicht für jede Entscheidung eine Genehmigung erforderlich. Diese ist nur dort nötig, wo eine Marke dies festgelegt hat.

„Human-in-the-Loop“ war als Grundsatz nie falsch. Es ist lediglich keine ausreichende Grundlage für sich allein. Agentisches Marketing in großem Maßstab benötigt verifizierte Daten, vor der Handlung des KI-Agenten festgelegte Rahmenbedingungen sowie eine Intelligenzebene für die aufwendige Analysearbeit. So können die noch im Prozess involvierten Menschen Ermessensentscheidungen überprüfen, anstatt alles durchgehen zu müssen – oder zu versuchen, das aufzufangen, was aufgrund einer unsicheren Grundlage durchgerutscht ist.

Sehen Sie, wie das Aktionscenter die Verwaltung in Ihre Hände legt.