Fallstudie: Wie Community Fibre seine Kundenbasis verzwölffachte und gleichzeitig die Zahl der Kundendienstkontakte mit Yext flach hielt

Community Fibre ist Londons schnellster und zuverlässigster Anbieter von 100 %igen Glasfaseranschlüssen. Community Fibres versorgt 1,3 Millionen Haushalte und 185.000 Unternehmen in der Hauptstadt mit Gigafast-Breitband zu unschlagbaren Geschwindigkeiten und Preisen. Die Marke ist die zuverlässigste Technologie Großbritanniens, deren Londoner Netzwerk zu über 99,9 % der Zeit ohne Geschwindigkeitsverluste in Spitzenzeiten verfügbar ist. Mit einem als „ausgezeichnet” bewerteten Service und mehr als 66.000 5-Sterne-Bewertungen auf Trustpilot (Stand Oktober 2025) bietet Community Fibre Geschwindigkeiten von bis zu 5 Gbit/s für Verbraucher*innen. Dies bis zu 72-mal schneller als die durchschnittliche Download-Geschwindigkeit in Großbritannien und 272-mal schneller als die durchschnittliche Upload-Geschwindigkeit in Großbritannien. Für Unternehmen gibt es Breitbandpakete mit bis zu 10 Gbit/s.

Im Jahr 2021 war Community Fibre bereit für die digitale Transformation. Chris Williams war gerade der Marke als Chief Information Officer beigetreten, zusammen mit Sara Caselli, Head of Digital Product.

Williams, ein Veteran der Telekommunikationsbranche mit 25 Jahren Erfahrung in IT, Daten und Sicherheit, erinnert sich: „Strategisch gesehen wusste ich bei meiner Ankunft, dass wir eine ziemlich umfangreiche digitale Transformation durchführen mussten. Wir mussten unsere Systeme ändern. Und das Self-Service-Suchprogramm stand ganz oben auf der Liste.“

Caselli, die das Team für die Community Fibre-Website, die Inhalte und andere digitale Marketingprogramme leitet, erinnert sich: „Wir hatten zwar Self-Service-Funktionen, aber die Plattform, die das Unternehmen nutzte, bevor Chris und ich dazukamen, war wirklich schlecht. Die von den Kunden verwendete Suchfunktion funktionierte nicht gut. Aus interner Sicht funktionierte das Hochladen neuer Inhalte auch bei uns nicht gut.

Williams holte Danny Harris, Senior Account Executive bei Yext, hinzu: „Ich erinnere mich, wie ich beim Frühstück mit Danny über die Fähigkeiten von Yext sprach, und war sehr beeindruckt von den unterschiedlichen Funktionen. Ich wusste, dass wir mit Yext unsere bestehenden Lösungen verstärken konnten, ohne den Rest unserer technischen Roadmap zu beeinträchtigen.“

Dank der Unterstützung von Yext im Hintergrund konnte Community Fibre drei unschätzbare strategische Erfolge erzielen:

1. Vertrauen, Loyalität und Kundenbindung: Sie bieten ihren Kunden jetzt ein dialogorientiertes, hochgradig durchsuchbares Self-Service-Hilfeerlebnis, das vom Yext Knowledge Graph und Pages gesteuert wird.

2. SEO-Sichtbarkeit bei markenneutralen Suchbegriffen: Sie haben bei SEO für eine breite Palette markenneutraler Suchbegriffe Markensichtbarkeit erreicht, sodass bestehende Kunden UND potenzielle Kunden Community Fibre als führenden Breitbandanbieter für Greater London finden und ihm vertrauen können.

3. GEO-Sichtbarkeit in der KI-Suche: Community Fibre erscheint in Greater London regelmäßig als Wissensdatenbank bei Suchanfragen im Zusammenhang mit Hilfe und dem „besten“ Breitbandanbieter.

Wenn Caselli und Williams an die Implementierung von Yext zurückdenken, fallen ihnen noch immer mehrere Vorteile ein, darunter die einfache und schnelle Implementierung. Sie waren auch von der nahtlosen Implementierung beeindruckt. So konnten sie all ihre alten Inhalte migrieren und wieder bereitstellen, neue Inhalte für den Kundensupport identifizieren, Schulungen zur neuen Plattform durchführen und zugleich Ausfallzeiten im Self-Service vermeiden.

Caselli bezeugt: „Wir arbeiteten unter einem sehr engen Zeitplan. Wir haben die alte Lösung an einem ganz bestimmten Tag abgeschaltet.“

(Williams lacht: „Am 17. Mai! Selbst Jahre später erinnere ich mich noch daran!“)

Caselli fährt fort: „Vor der Implementierung haben Danny und Yext uns beim Aufbau unserer Strategie unterstützt. Wir stellten uns Fragen wie: Wollten wir den Inhalt ändern? Wollten wir einfach unsere bestehenden Systeme übernehmen und dann mit der Optimierung beginnen? Es gab auch einige Gespräche mit dem Team von Chris, bei denen es mehr um APIs und die Anbindung an Hubs ging. Aber mit Yext haben wir festgestellt, dass wir das nicht so sehr brauchen, wie wir dachten. Wir könnten uns auf den Inhalt konzentrieren und die Knowledge Base optimieren, neue Artikel und weitere Inhalte erstellen, die wir brauchten, um unserer Kundschaft zu helfen (und uns zu helfen, sie auch zu erreichen).“

Sie lobt: „Ich erinnere mich, dass wir es geschafft haben, pünktlich live zu gehen, und von Anfang an hat alles wunderbar funktioniert. Yext ist deutlich besser als unsere veraltete Lösung und der Übergang verlief völlig reibungslos!“

Williams stimmt dem zu und knüpft an Casellis Ausführungen an. Er bemerkt, dass die Zusammenarbeit mit Yext „eine sehr wichtige Übung“ gewesen ist. „Die Struktur von Yext hat uns tatsächlich zu mehr Disziplin im Bereich Wissensmanagement verholfen. Wir können dies nun auf eine ganz andere Art und Weise angehen als zuvor. Und ich denke, das ist unglaublich wichtig für uns, da wir immer mehr KI-Dienste anbieten. Standardmäßig wird Yext im Mittelpunkt unseres Wissens stehen.“

Williams ist außerdem der Ansicht, dass Yext bei Community Fibre sowohl einen geschäftlichen als auch einen technologischen Wandel vorangetrieben hat. Er meint: „Wir haben viel gelernt, was uns in den nächsten fünf Jahren bei unseren umfassenderen KI-Angeboten helfen wird. Mit Yext glaube ich, dass dies wirklich das erste Mal war, dass wir KI bei Community Fibre genutzt haben, und Yext hat uns die Augen dafür geöffnet, wie wir als Unternehmen rund um KI agieren müssen.“

Williams fährt fort: „Wir haben einen brillanten Kern, auf dem wir aufbauen können, und unsere Dienste werden zeitgleich mit Neuerungen im Bereich KI erweitert. Wissen muss im Mittelpunkt von allem stehen und der Knowledge Graph wird uns dabei helfen, mit unserem Angebot in den nächsten Monaten und Jahren Schritt zu halten.“

Caselli stimmt zu, dass der Knowledge Graph „derzeit die wichtigste Lösung für den Bereich KI ist. In den letzten zwei Jahren haben wir dies erheblich verbessert, da wir vor der Einführung von Yext keinerlei Einblick in die Präferenzen und Suchanfragen unserer Kunden hatten. Wir hatten keinerlei Daten, gar nichts. Nun überprüfen wir täglich, wonach die Menschen suchen, und ob wir ihnen entsprechende Ergebnisse bieten können. Klicken sie darauf? Und wie können wir es besser machen?“

Sie fährt fort:

Die Auswirkungen von Yext in Zahlen:

• 81 % der Kund*innen besuchen die Hilfeseiten von Community Fibre, die vom Yext Knowledge Graph bereitgestellt werden, um Antworten auf ihre Fragen zu erhalten.

• 67 % der Kund*innen, gegenüber 25 % zuvor, erhalten Antworten auf ihre Fragen zur Installation und können etwaige Probleme selbstständig lösen.

• 42 % der Kund*innen, gegenüber 15 % zuvor, beheben nun ihre individuellen Probleme mit dem WLAN selbstständig.

• 55 % der Kund*innen, , gegenüber 25 % zuvor, müssen sich nicht mehr an den Kundenservice wenden, um ihre Konten zu verwalten.

Die Auswirkungen? Community Fibre hat den Bedarf an Kundendienstmitarbeitenden, die Kund*innen kontaktieren müssen, um fast die Hälfte, ganze 46 %, reduziert.

Dank der enormen Steigerung der Kundenzufriedenheit sind die Kund*innen von Community Fibre der Marke nun treuer. Gleichzeitig dringen die Hilfeseiten immer weiter in alle Suchmaschinen und Plattformen vor, einschließlich der KI-Suche – der Kundenstamm von Community Fibre ist innerhalb von nur vier Jahren von 30.000 auf über 400.000 gewachsen. Es ist Community Fibre hoch anzurechnen, dass sie in dieser Zeit eine konstante Einwilligungsrate zur Kontaktaufnahme (Permission to Contact, PTC) aufrechterhalten haben, was ihre Effektivität bei der Optimierung von Inhalten und deren Verbreitung dort, wo ihre Kundschaft danach sucht, unterstreicht.

Community Fibre erzielt auf Trustpilot eine hohe Bewertung von 4,7. Williams bemerkt: „Wir sind sehr stolz darauf, wie wir das Vertrauen unserer Kundschaft gewinnen.“ Darüber hinaus verzeichnen wir eine sehr niedrige Abwanderungsrate. Die einzigen Kund*innen, die abwandern, sind die, die aus unserem Gebiet wegziehen.“

Caselli fasst die Auswirkungen von Yext folgendermaßen zusammen:

Williams legt nach:

Darüber hinaus hat der Self-Service-Inhalt die Sichtbarkeit von Community Fibre stark beeinflusst. Williams und Caselli berichten, dass sie vor Yext keinerlei Sichtbarkeit in den Suchergebnisseiten hatten. Nach der Einführung Yext erscheint die Marke nun an erster Stelle, häufig bei markenunabhängigen Suchanfragen und sogar bei weniger bekannten, aber wichtigen Begriffen, die die Markenautorität stärken.

Williams bestätigt:

Williams würdigt auch den strategischen Einfluss, den Yext auf das Geschäftsergebnis hatte. Er berichtet: „Wir haben diese Woche 400.000 Kunden erreicht. Seit meinem Beitritt vor vier Jahren sind wir von 30.000 Kunden auf diese Zahl gewachsen und ich bin sehr stolz darauf, dass wir das erreicht haben. Das Wachstum ist sehr beeindruckend. Darüber hinaus haben wir dieses Wachstum erzielt, ohne dass die Anzahl der Anrufe gestiegen ist. Ohne die Einführung eines weiteren Callcenters wäre dies nicht möglich gewesen. Was haben wir mit Yext erreicht? Eine ganze Menge.“

Yext ist die zentrale Knowledge Base, auf die alle Inhalts- und Analytics-Dienste von Community Fibre zugreifen. Ob es darum geht, wirklich markenunabhängige Suchanfragen bei Google zu ermöglichen, hochentwickelte KI-Chatbots zu steuern, die mit Telefonaufzeichnungen verbunden sind, oder Analysedaten in Domo und andere Tools in ihrem Tech-Stack zu übertragen: Yext ist, wie Harris erklärt, „das Microservice-Zentrum für alle Inhalte, die jede Art von Aktionen und Supportanfragen innerhalb von Community Fibre unterstützen“.

Williams, CIO von Community Fibre, stimmt zu: „Wir haben eine Strategie rund um KI und den künftigen Umgang mit unseren Kunden entwickelt. Mit Yext haben wir eine Referenzarchitektur geschaffen, die in Bezug auf Wissen absolut im Zentrum steht.“

Er fährt fort: „Unser Ziel ist es, zu verstehen, worüber jeder Kunde uns über jeden Kanal kontaktiert. Wo immer es möglich ist, möchten wir den Umgang mit diesen Kund*innen von einer reaktiven hin zu einer proaktiven Arbeitsweise weiterentwickeln und ihnen eine Lösung bieten, die Probleme bereits im Vorfeld verhindert. Wir können das statische Wissen, über das wir in Yext verfügen, mit Kundendaten kombinieren und verarbeiten, um wirklich personalisierte Dienstleistungen anzubieten.“

Mit dieser Vision und diesem Anspruch sowie mit der Referenzarchitektur, die Community Fibre auf Yext aufgebaut hat, haben sie diese Vision in die Realität umgesetzt.

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