Meno frizioni, cure migliori: ottimizzare il tuo brand sanitario per migliorare l'esperienza dei pazienti

In breve: unificando il brand ed eliminando le frizioni tra ricerca, listing e prenotazioni, Tufts Medicine ha reso più semplice per i pazienti trovare e prenotare le cure richieste. In questo modo ha ottenuto un aumento 36% nell’utilizzo della ricerca dei provider e un incremento del 711% nelle prenotazioni online.

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Il percorso di ogni paziente verso le cure inizia molto prima che raggiungano il triage

Molto spesso tutto inizia con una ricerca e segue un percorso tortuoso fino ad arrivare alla “prenotazione effettuata”. Lungo questo percorso, i pazienti incontrano decine di punti di contatto digitali che influenzano la loro percezione delle cure offerte dalla tua organizzazione. Ognuno di essi, un risultato Google, un profilo del fornitore, una pagina della sede, un post sui social media, una recensione o un flusso di programmazione, crea o riduce l'attrito.

Per Tufts Medicine, questa verità è diventata un catalizzatore di cambiamento. Susie Germer, Senior Director of Marketing and Digital Strategy di Tufts Medicine, ha partecipato allo Yext Healthcare Marketing Forum 2025 per parlare del loro percorso. Ha spiegato: "Abbiamo molti sistemi e strutture diversi. Dopo aver verificato i flussi di accesso, ci siamo resi conto che, se non avessimo investito tempo e risorse nell'unificare la nostra presenza digitale, avremmo perso opportunità di aiutare i pazienti a trovare le cure giuste."

Mappare la struttura dei dati sui percorsi definiti dai pazienti

L'iniziativa "one system" di Tufts Medicine è iniziata unificando 10 siti web su cinque diverse piattaforme CMS. L'obiettivo era creare una "porta d'ingresso digitale" che riflettesse il modo in cui i pazienti cercano effettivamente assistenza, rispetto a come i reparti sono organizzati internamente.

Germer ha detto: "I pazienti non pensano in termini di architettura del brand. Pensano: 'Ho bisogno di un dermatologo vicino a me.' Abbiamo capito che la nostra strategia di visibilità doveva corrispondere a questa mentalità."
Il processo è stato faticoso, ma lo sforzo ha dato i suoi frutti. Tufts ha visto un aumento del 36% nell'uso della ricerca di fornitori e un aumento del 711% negli appuntamenti prenotati online, rappresentando milioni di entrate stimate da nuovi pazienti.

Per non trascurare alcun paziente, Tufts Medicine ha iniziato a monitorare la visibilità e il sentiment del brand sulle piattaforme di ricerca guidate dall'IA, una mossa che consente al team di misurare se e come il brand compare su canali di scoperta emergenti come Gemini, Perplexity e ChatGPT.

Utilizzare la coerenza dei dati per ottenere la fiducia dei pazienti e dell'IA

Quando ogni canale digitale racconta la stessa storia (stesso nome, stessa specialità, stessi orari) i pazienti (e l'IA) si sentono sicuri. Prima della trasformazione però, Tufts aveva otto siti web diversi e tre database di medici separati, ognuno dei quali descriveva i fornitori in modo diverso.

"Ripulire i dati su oltre 70 publisher del settore sanitario non è stato un lavoro facile," ha osservato Germer. "Ma è stato essenziale. Una volta ottenuta un'unica fonte di verità per fornitori e sedi, l'accesso e la fiducia dei pazienti sono immediatamente migliorati".

Il team di Germer utilizza Yext Listings per gestire 1050 listing su oltre 70 piattaforme (dal profilo dell'attività su Google a Healthgrades, fino agli archivi assicurativi) e fare in modo che siano accurati e aggiornati in tempo reale. Con gli strumenti adeguati, il team è riuscito ad aggiornare 88.642 profili di sedi e fornitori su centinaia di publisher.

Un accesso senza interruzioni equivale a più appuntamenti

Dopo aver ottimizzato la ricerca dei fornitori in loco con l’assistenza dello Yext partner Phase2, Tufts Medicine ha integrato i dati di prenotazione nel proprio sito globale e ha abilitato la visibilità degli appuntamenti in tempo reale.

"Il nostro obiettivo era rendere la pianificazione intuitiva," ha detto Germer. "Se un paziente trova un medico con un solo clic, deve poter prenotare con un altro clic." Dall'inizio della collaborazione, la nuova esperienza "Trova un medico" ha generato una crescita significativa del traffico nelle ricerche ad alto intento, con termini di ricerca come "chirurgo ortopedico" e "peso e benessere", che hanno registrato aumenti rispettivamente del 167% e del 442% su base annua.

Il ruolo della reputazione nell'esperienza del paziente

La gestione dei dati è fondamentale, ma lo è anche la reputazione. Con 1050 recensioni monitorate e gestite su tutte le piattaforme tramite Yext Reviews, l'organizzazione utilizza il feedback dei pazienti sia come indicatore di qualità sia come strumento per costruire fiducia. Le risposte vengono elaborate con protocolli conformi a HIPAA e tutti i dati sull’esperienza dei pazienti vengono reintegrati nei processi operativi.

"Le recensioni ci dicono esattamente dove esiste attrito," ha condiviso Germer. "E risolvere questi punti di attrito migliora l'esperienza del paziente, sia online che di persona."

Dalla prima ricerca al follow-up, l'accesso del paziente definisce la cura

Per i pazienti, poter trovare e accedere alle cure con facilità, e sentirsi sicuri della propria scelta, definisce le aspettative nei confronti della tua organizzazione. La storia di Tufts dimostra che l’accesso digitale è l’esperienza del paziente. Listing accurati, tempi di caricamento rapidi e link di prenotazione semplici riducono gli attriti e creano fidelizzazione.

“Siamo passati dall'essere reattivi all'essere proattivi,” ha detto Germer. “Ogni correzione dei dati, ogni nuova integrazione e ogni risposta alle recensioni è un altro modo in cui stiamo migliorando l'esperienza del paziente, prima ancora che il medico entri in gioco.”

I pazienti non aspettano che il tuo team si modernizzi. Scelgono i sistemi che già esistono. Visita l'hub del settore sanitario di Yext per scoprire esattamente cosa serve per competere (e avere successo) nell'era dell'IA.