Caso di studio: Caribou Coffee elimina ogni ostacolo tra i clienti e il loro caffè

Da oltre 30 anni, Caribou Coffee gestisce caffetterie che hanno a cuore la comunità, ponendosi come punto di riferimento per ingredienti di alta qualità, caffè gourmet, pratiche sostenibili e autentici legami autentici con il territorio. Oggi, questo brand globale di vendita al dettaglio offre bevande artigianali e cibo irresistibile in oltre cinquecento caffetterie negli Stati Uniti.

Come afferma Eric Caron, Senior Director of Digital Experience, "è meglio non scherzare con un cliente che non ha ancora bevuto il suo caffè."

Battute a parte, Caron spiega "se le nostre pagine delle sedi o di Google Maps, o un qualsiasi nostro dato su un sito di terze parti dice al cliente che siamo aperti alle 5 del mattino, dobbiamo assicurarci che sia effettivamente così."

Caron racconta che, prima di adottare Yext, il team utilizzava "alcuni fogli Excel su alcuni desktop e quattro o cinque sistemi diversi tenuti insieme da un po’ di FTP, qualche API, tanta passione... e un pizzico di fortuna." Un approccio assolutamente improvvisato e non sostenibile. E non era nemmeno una soluzione adatta a sostenere la crescita dell’azienda e della rete in franchising.

Oggi, Caribou Coffee utilizza Yext Listings, Reviews, Pages Analytics, e Knowledge Graph. Come spiega Caron, il Knowledge Graph di Yext è stato fondamentale per aiutarli a guadagnare e mantenere la fiducia dei loro clienti:

"chiunque abbia lavorato per un brand sa bene quanto sia importante la fiducia. Ci vuole così tanto tempo per guadagnarla e così poco per perderla, che una volta ottenuta è meglio tenersela stretta. Yext Knowledge Graph ci aiuta a mantenere questa fiducia, in modo che quando un ospite apre la nostra app o uno dei nostri listings su un sito di terze parti, dove è indicato che siamo aperti, sa che è davvero così."

Con oltre 200 piatti nel menu (oltre alle specialità stagionali) serviti in oltre 500 sedi negli Stati Uniti, c'è sempre qualcosa da comunicare ai clienti. E queste informazioni devono essere condivise in modo coerente e accurato tra i vari listings, canali e publisher.

Dagli orari festivi per tutto il brand e le promozioni a livello nazionale, fino a esigenze locali come lavori stradali che limitano l’accesso al drive-thru o guasti alla rete idrica, ogni punto vendita Caribou Coffee ha informazioni importanti da comunicare ai clienti della propria comunità. Quando il maltempo detta la chiusura di un punto vendita o si esauriscono determinati prodotti, anche le singole sedi locali possono effettuare aggiornamenti in tempo reale.

Come sottolinea Caron: "i membri del team possono contrassegnare gli aggiornamenti nel nostro sistema, che vengono poi trasmessi al Knowledge Graph di Yext, che li distribuisce a sua volta a tutti i diversi publisher e alle persone che devono saperlo. Ripeto, quando un cliente apre la nostra app o visualizza uno dei nostri listings su un sito di terze parti e vede che siamo aperti, sa che lo siamo per davvero. Possono fidarsi delle informazioni e di noi."

Per Caribou Coffee, il passaggio al Knowledge Graph di Yext non è solo un modo per guadagnare la fiducia dei clienti. Come dice Caron, con il Knowledge Graph la conoscenza è davvero potere:

Yext Knowledge Graph continua a dare a Caribou Coffee un vantaggio competitivo, sbloccando anche nuove opportunità di business.

Come afferma Caron, "grazie a Knowledge Graph, saremo in grado di fare molto più che riflettere la disponibilità dei prodotti in tempo reale. Possiamo cambiare l'esperienza di brand del cliente. Supponiamo che un negozio finisca le scorte di un determinato prodotto e che la catena di approvvigionamento non riesca a rifornirlo prima di 72 ore. Piuttosto che deludere i clienti mostrando un’immagine principale di un prodotto momentaneamente non disponibile, sostituiamo immagine e informazioni con un altro prodotto “hero” attualmente disponibile in magazzino."

I giorni dei fogli di calcolo, degli aggiornamenti manuali e delle API poco affidabili sono giunti al termine. Con il Knowledge Graph di Yext, Caribou Coffee ha una fonte di dati chiara e affidabile per mantenere i clienti informati, anche quando le cose cambiano rapidamente. Il brand dedica tempo e risorse qualificate alla crescita strategica, invece di occuparsi di attività operative ripetitive, facendo crescere il business, mantenendo i clienti soddisfatti e consolidando la propria reputazione come caffetteria di quartiere affidabile e amata.

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