DESSANGE International、Yextを利用して顧客をデジタルマーケティング戦略の中心に据える

世界で唯一のグローバルビューティフランチャイザーであるDESSANGE Internationalは、Dessange Paris、Camille Albane、Fantastic Samsの3つのネットワークブランドと製品で構成され、フランス国内400店舗を含む世界1,700店舗以上のサロンネットワークを通じて2万人のプロフェッショナルを雇用しています。DESSANGE Internationalには、フランスに拠点を置くヘア製品、トレーニングセンター、化粧品の開発・製造拠点のエコシステムも含まれています。

デジタルマーケティング戦略の一環として、DESSANGE Internationalは、フランスにおけるDessange ParisとCamille Albaneの両サロンの評判を高めることを目指した行動計画を実施しています。過去5年間にわたり、同社デジタルマーケティング部門は、地方および全国のサロンのフランチャイズ加盟者と経営陣に口コミ管理に関するトレーニングを行う「エンチャントメントワークショップ」を設立してきました。この戦略の延長線上に、顧客向け情報を管理するための集中プラットフォームの必要性が浮上しました。DESSANGEは、サロンへの客足を増やすことを目指し、企業データと顧客レビューを管理するためにYextのSearch Experience Cloudに目を向けました。

同ブランドは当初、予約スケジューラーとCRM統合を開発することを計画していましたが、新型コロナウイルス感染症のパンデミックにより、正確かつ最新のロケーション・データを提供することの重要性が明確になりました。フランチャイズ加盟店はすぐにサロンのデジタルプレゼンスに懸念を抱くようになり、同時に全国的なロックダウンにより空き時間が増えました。こうした稀有な機会を活用し、DESSANGEは、サロンがローカルリスティングと口コミ管理を行えるように設計されたYext固有のトレーニングプログラムを展開することに成功しました。

DESSANGE InternationalのデジタルマーケティングプロジェクトマネージャーであるAlizée Cybulski氏はこう説明します。「Yextをより効率的に活用するため、プラットフォームの採用を奨励し、フランチャイズ加盟店のロケーションとレビュー管理を支援するためのトレーニングを開発しました。「現在までにDessangeとCamille Albaneサロンの60%がこのプラットフォームを使用しており、従業員の74%がアクティブユーザーです。」

堅牢な通知システムにより、新しいレビューを受け取るたびにフランチャイズ加盟店に通知が届くため、サロンはYextの価値をすぐに認識することができました。不満のある顧客からのコメントが即座に表面化するため、フランチャイズ加盟店はサロンの評判とネットワーク全体の評判の両方に貢献する建設的な対話に参加することができます。

レビューモニタリング機能に加え、Yextは、サロンでの出迎え、チームやスタッフ、提供されたサービス、施術の価格、レビュー投稿者の全体的な感情に基づいてカスタマイズできるテンプレート化された回答を開発することで、フランチャイズ加盟店の日常業務をよりシンプルに変えています。2020年1月にYextを導入して以来、DESSANGEのレビュー返信件数は前年比85%と激増しました。2,841件を超えるレビューに返信したことになります（2019年はわずか1,532件）。こうした顧客中心のアプローチにより、すべてのブランド、ロケーション、パブリッシャーでの平均星評価が4分の1以上向上しました。

フランチャイズ加盟店からのフィードバックはおしなべて好意的でした。特に定期的なスケジュール変更時にテンプレート化された回答で時間を節約でき、ロケーションデータの管理も簡素化できるため、YextはDESSANGE Internationalのマーケティング戦略に欠かせない存在となっています。

「過去数か月にわたってフランチャイズ加盟店に提供してきたサポートのおかげで、加盟店がオンラインプレゼンスをコントロールできるようになりました。ただ、もっと重要なことは、ユーザーがオンラインで情報を検索した瞬間からカスタマージャーニーが始まることを加盟店に理解してもらえたことです」と、DESSANGE Internationalのデジタルマーケティングマネージャー、Grégory Balleydier氏は説明します。「Yextは、当社ネットワークの重要な部分であり、毎日便利に使用できるツールを提供してくれました。このパートナーシップにこの上なく満足しています。」