ファンケル、検索キーワードが持つポテンシャルを引き出し、顧客の滞在時間が1.42倍に

化粧品・健康食品の製造・販売を行う株式会社ファンケル。1980年、化粧品による女性の肌トラブルが増加していたことから、創業者である池森賢二氏によって創業され、無添加化粧品の開発・製造・販売を始めました。売り上げ比率の半数近くを自社EC「ファンケルオンライン」が占める同社にとって、お客様により価値を届けることのできるECサイトのあり方は大きな課題のひとつでした。

「ここ数年で力のあるスタートアップの企業様も増え、サービスローンチのハードルが下がり、大きい会社だから有利、小さい会社は不利ということはなくなり、危機感を感じていた」と言うのは、同社の通販営業本部 営業企画部で部長を務める長谷川敬晃氏です。

「もともと商品を探すためのソリューションは導入しており、お客様にその価値は提供できていたと思います。ただ、これから先、お客様にファンケルを選んでもらうためには、他社がやっていないことをやるか、 もしくは突き抜けたサービス品質のソリューションを手に入れないといけないという問題意識がありました。私達は、とにかく商品をお客様に見せた方が良いとずっと思っていたのですが、検索ログを見た時に、必ずしも商品を探しているわけではないキーワードも多く存在していたので、お客様の期待に対する正しい回答は、必ずしも商品情報ではないのだろうなということは感じていたのです」（長谷川氏）

これまでも、サイト内検索に関して多くのソリューションを見てきましたが、理想の製品はないかなと思っていたとき出合ったのが「Yext Search」でした。

「Yext Searchでは、お客様が本当に探している情報をAIがキーワードから判断し、答えを出すところが非常にユニークだと思いました。そのキーワードでお客様が何を知りたいかをAIが判断し、幅広いコンテンツの中から最適な答えを提供するツールなのです。あ、これだと思った衝撃は、ここ5〜6年、ソリューションを探していた中では圧倒的に1番強かったですね」と話します。

最も魅力を感じたのが、Yext Searchのレスポンスがとても自然で、高度なテクノロジーが使われているのに、それを意識させないところだったそうです。

「お客様がなんとなく検索したキーワードに対して、自然に正しい答えを返せるのが、Yext Searchのすごいところです。例えば自分が住んでいる地域を検索すると、店舗を探しているのだろうと判断して店舗が上に表示されますし、 『クレンジング』で検索すれば商品のクレンジングオイルが表示されます。さらに『寒い冬に』といったキーワードで検索した時には、それに合う記事が出てきたり、場合によっては商品が表示されます」（長谷川氏）

Yext Searchはキーワードが持つポテンシャルに対して正しい回答を返してくれる。これが他のソリューションではなかなかできなかったところだと言います。

「今、お客様のデジタルリテラシーがどんどん向上してきているので、探しているものを見つけただけでは満足してもらえません。ファンケルオンラインが持っている様々なコンテンツを正しく提供することができれば、新しい商品に出会ったり、店舗でも販売していることに気づいてくれたり、もっとファンケルを好きになってもらえたりするでしょう。キーワードが持つポテンシャルを最大限に引き出すことができていれば、お客様が感動する体験価値を作ることができる、それがYextだと確信しました」（長谷川氏）

Yext Searchをそれまでのソリューションから切り替えて導入するに当たっては、社内メンバーを「これからの未来は、機能が充実しているからということではなく、お客様に感動を与えることができるかどうかでソリューションを選びたい」と説得し、承認を取っていきました。

導入後の成果については、どうでしょうか。

「Yext Searchを導入してからは、サイト内検索の結果を表示した時のお客様の滞在時間が1.42倍長くなっています。これは、検索結果をお客様がしっかり見てくれて、ファンケルオンラインの中で何かを探そうという気持ちをうまく掘り起こしているのだととらえています」（長谷川氏）

特にコロナ禍以降、商品ページだけではなく、ファンケルの持つ様々な情報のコンテンツ化を意識的に進めてきた同社にとって、キーワード検索の答えのひとつとして、記事コンテンツを見てもらえるようになったのも大きな成果だと言います。

事例インタビュー動画をご覧いただけます。

また、結果が可視化されるYext Searchの管理画面についても、非常に満足していると長谷川氏。

「どんなキーワードに対してどのコンテンツが答えとして表示されたのか。また、あるキーワードに対してお客様が何をクリックしてくれたのか。そういったことがすべて可視化され、詳細な分析ができます。ログデータを使うことでお客様が何を求めているかについて、逆に私達が学ばせてもらうことができるのです。そこで現在は、キーワードを足したり引いたりしながら、より最適な検索結果になるようチューニングを行うことに力を入れています」（長谷川氏）

現在はファンケルのECサイトである「ファンケルオンライン」のみにYext Searchを導入している同社ですが、将来的には、企業情報を発信しているコーポレートサイトにも導入したいと考えています。さらに、Yext Search以外のYextのソリューションとも連携しながら、ウェブサイトの価値をさらに引き出せるようにしたいと言います。

「Yext Searchは、『○○を見たい』というお客様の視点で何が正しい回答かということをAI検索で返してくれます。 私は、企業側のエゴを一旦捨てて、お客様が求めているものに正しく寄せていくようなウェブサイトを作っていくべきだと考えており、そのためにYextが大きく貢献してくれると思っています」（長谷川氏）

Yext SearchおよびYextの各種ソリューションは、Yextの公式販売パートナー各社でお取り扱いしています。詳細のお問い合わせは、こちらのリンクからお願い致します。