Neue Konsumentenstudie | Auf der Suche nach Vertrauen: Drei wichtige Schritte für den Erfolg

In einer Welt, in der Informationen weit verbreitet sind und die Erwartungen der Konsumenten noch nie höher waren, stehen Marken mehr denn je unter Druck, die Kundenbedürfnisse genau dort zu erfüllen, wo diese suchen. Wie können Unternehmen also das Vertrauen der Konsumenten stärken und gleichzeitig ein Sucherlebnis schaffen, das Kunden wirklich brauchen? Die neueste Studie von Yext, die unter 6.000 Konsumenten in Deutschland, Großbritannien und Frankreich durchgeführt wurde, beantwortet genau diese Frage.

Es ist keine Überraschung, dass Konsumenten Suchmaschinen auf der Suche nach Antworten als eine vertrauenswürdigen Anlaufpunkt betrachten. Die Ergebnisse von Suchmaschinen werden, nach Freunden und Familie, für die vertrauenswürdigste Informationsquelle gehalten. Daher tragen die Genauigkeit und Gültigkeit der Informationen, die die Konsumenten dort finden, wesentlich dazu bei, eine vertrauensvolle Beziehung zu den Marken selbst aufzubauen.

Der Ruf vertrauenswürdig zu sein ist etwas, das Marken sehr ernst nehmen sollten, besonders in unsicheren Zeiten wie diesen. Viele der Befragten (59 %) geben an, dass sie vor dem Ausbruch der Covid-19-Pandemie aktiv über die Folgen von Fehlinformationen besorgt waren. Nun geben mehr als die Hälfte (53 %) an, dass sie sich mehr Sorgen über das Thema machen als noch vor Beginn der Pandemie.

Aus dem Bericht "Auf der Suche nach Vertrauen" geht klar hervor, dass Vertrauen der Konsumenten der Schlüssel zum Erfolg ist, wenn es darum geht, mit welchen Marken sie Geschäfte machen: 74 % gaben an, dass sie wahrscheinlich wieder bei einer Marke kaufen werden, der sie vertrauen. Und die gute Nachricht ist, dass die Auswirkungen von Fehlinformationen auf das Endergebnis zwar enorm sein können, die Schritte, die erforderlich sind, um eine Vertrauensbasis zu schaffen, jedoch unkompliziert und schnell umzusetzen sind.

Beschützen Sie Ihre Fakten, wo auch immer sie sich befinden

Einen Kunden zur Conversion zu bewegen, ist in der Welt des Marketings keine einfache Leistung. Marken sollten sicherstellen, dass die Informationen, die Konsumenten über ihre Marke finden, so genau und konsistent wie möglich sind. Denn das ist eine der einfachsten Möglichkeiten, die Customer Journey zu anzuführen und potenzielle Kunden zu der so wichtigen Schaltfläche "Bestellen" zu führen.

Sicherzustellen, dass Kunden mit hoher Kaufabsicht die Informationen erhalten, die sie brauchen, wenn sie sie brauchen, hilft bei deren Conversion. Jedoch gaben 45 % der Konsumenten an, dass sie, wenn sie auf eine Frage zu einer Marke die falsche Antwort finden, am ehesten die Marke selbst für die Bereitstellung falscher Informationen verantwortlich machen. Es war noch nie so wichtig wie heute, dafür zu sorgen, dass Sie als Marke die Hoheit über Ihre Daten behalten.

Erwartungen erfüllen – mit den Grundlagen beginnen

Dank der Entwicklungen in der Verarbeitung natürlicher Sprache (Natural Language Processing) werden Konsumenten darin geschult, komplexere Fragen als je zuvor zu stellen und über Kontaktpunkte wie Alexa und andere Sprachassistenten zu suchen. Tatsächlich umfassen heute 50 % der Internet-Suchen vier oder mehr Wörter.

Da Verbraucher längere Fragen stellen, ist es für Marken entscheidend, dass sie in der Lage sind, Fragen zu grundlegenden Informationen zu beantworten und sicherzustellen, dass diese auf dem neuesten Stand sind. Weniger als die Hälfte (40 %) der Befragten der Umfrage gaben an, dass sie Marken "im Allgemeinen" vertrauen – die wichtigsten Bedenken waren falsche und irreführende Informationen (31 %) sowie widersprüchliche Informationen über Unternehmen (29 %).

Während dies für Marken, die nicht die Kontrolle über ihre Informationen online übernehmen, ein Problem darstellt, besteht für Marken, die dies tun, eine große Chance. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihren Kunden mit Informationen begegnen, die sie schnell zum nächsten Schritt auf ihrem Weg führen – und bauen Sie dabei Vertrauen auf.

Stellen Sie die Suche in den Mittelpunkt Ihres Website-Erlebnisses

Mit einer Suchstrategie und dem Bestreben, genaue Informationen online zur Verfügung zu stellen, können sich Marken von der Konkurrenz abheben und den so wichtigen Ruf als vertrauenswürdige Marke erlangen. Ein Viertel (26 %) der Befragten gab an, dass die Navigation vor Ort ein wichtiger Faktor in ihrem Entscheidungsprozess sei, dicht gefolgt von der Online-Suche (20 %).

Kunden wollen sofortige, präzise Antworten, direkt von der Quelle. Wenn Informationen nicht verfügbar sind, steigen die Supportkosten – und Sie riskieren Umsatzeinbußen aufgrund schlechter Website-Conversions. Wenn Sie Ihre Kunden dazu ermutigen, auf Ihrer Website Fragen zu stellen, profitieren Sie auch von einem beispiellosen Einblick in ihre Wünsche und Bedürfnisse. Stellen Sie also die Suche in den Mittelpunkt Ihrer Unternehmenswebsite. Auf lange Sicht werden falsche Antworten Kunden kosten, aber die Bereitstellung konsistenter Informationen schafft Vertrauen, festigt Beziehungen und steigert den Umsatz.

Genauso wie Google eine Suchmaschine zur Verfügung stellt, die Antworten auf breit gefächerte Fragen liefert, sollten Unternehmenswebsites auf dieselbe Weise funktionieren. Bei Yext haben wir diese erweiterte Website-Lösung mit unserer "Offiziellen Answers-Maschine" entwickelt. Kunden stellen Marken jeden Tag Tausende von Fragen, aber wenn ein Unternehmen nicht liefern kann, wenden sie sich an einen anderen Anbieter. Und im Zeitalter der Fehlinformation kann diese eine falsche Antwort lebenslang einen verpassten Kunden bedeuten.

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