Die erste Welle der Kundensupport-Automatisierung: Aufgabenautomatisierung

Wenn Sie im Kundenservice arbeiten, wissen Sie, wie wichtig Zeit ist – und je länger Ihre Kunden auf Hilfe waren, desto wahrscheinlicher ist es, dass ihr Geduldsfaden reißt und sie sich stattdessen an einen Ihrer Wettbewerber wenden. Studien zeigen, dass für 66 % der Befragten die Wertschätzung ihrer Zeit von Seiten des Unternehmens während einer Kundeninteraktion am allerwichtigsten ist. Jedoch ist die Schlagkraft eines Unternehmens begrenzt, wenn der Kundensupport nur aus der Entgegennahme von Anrufen oder einer manuellen Aufgabenausführung besteht, um die Kunden zu unterstützen. Hier kommt die Aufgabenautomatisierung ins Spiel – sie ist genau das, wonach sie klingt: Technologien werden angewendet, um Aufgaben zu automatisieren, wodurch der Bedarf an menschlicher Beteiligung minimiert (oder sogar eliminiert) wird. Nicht schlecht, oder? In unserem Alltag gibt es eine Vielzahl an Beispielen der Aufgabenautomatisierung, vom Abheben von Geld an Geldautomaten bis hin zur Anmeldung bei Abonnement-Services.

Das Konzept der Automatisierung ist nicht neu – es existierte schon zu Homers Lebzeiten in Griechenland. Die Aufgabenautomatisierung begann jedoch erst gegen Ende des 20. Jahrhunderts Wellen zu schlagen, als sie als Teil der Automatisierung des Kundensupports begann, den Kundenservice grundlegend zu verändern.

Grundlagen der Aufgabenautomatisierung

Wie hat die Aufgabenautomatisierung die Arbeit der Kundenservice-Teams verändert?

Auf beträchtliche Weise: Von der Möglichkeit für Kunden, automatisch ein Ticket einzureichen (statt ein Telefonat zu führen) bis hin zur automatischen Berichterstellung für Mitarbeiter – es gibt eine Vielzahl von Prozessen, die automatisiert wurden, um den Support-Teams bessere Kundeneinblicke zu gewähren und die Reaktionszeiten zu verkürzen. Die Verwendung von Makros zur schnelleren Beantwortung von E-Mails oder die Anwendung von Auslösern zur automatischen Benachrichtigung anderer Teams sind für den Kundensupport und die Kunden gleichermaßen von Vorteil. Bots erledigen kundenorientierte Aufgaben wie Sprachsysteme in Callcentern oder Inhaltsempfehlungen mittlerweile viel effizienter, was dazu beiträgt, dass Supportmitarbeiter anderweitig eingesetzt werden können.

Laut einem Bericht des McKinsey Global Institute „könnten mittlerweile sogar 45 % der Tätigkeiten, für die normalerweise Menschen bezahlt werden, durch die Anpassung gegenwärtiger Technologien automatisiert werden." Viele dieser Tätigkeiten gehören zu den Aufgaben, die die Kundensupport-Teams bei der Verkürzung von Wartezeiten und dem Angebot eines besseren Kundenerlebnisses unterstützen können – dies wird in einem Zeitalter, in dem 67 % der Kunden angeben, höhere Ansprüche an das Serviceerlebnis als je zuvor zu haben, immer wichtiger.*

Bei vielen Kundensupport-Teams – sowie bei Unternehmen allgemein – gibt es im Bereich Zeitersparnis durch Aufgabenautomatisierung noch Luft nach oben. Jedoch ist die Aufgabenautomatisierung noch nicht ganz ausgereift. Sie kann grundlegende Elemente im Bereich Support beschleunigen, aber kein dynamisches Erlebnis bieten oder Supportmitarbeiter ersetzen.

Die nächste Welle?

In den letzten 18 Monaten rückte die Schaffung eines erstklassigen Online-Erlebnisses noch stärker in den Vordergrund, da viele Unternehmen aufgrund der Corona-Pandemie gezwungen waren, ihre physischen Standorte zu schließen und alle Interaktionen auf die digitale Ebene zu verlagern. Wie in unseren Studien bereits angedeutet, sind die Erwartungen der Kunden weiterhin gestiegen – und das zu einer Zeit, in der die Support-Teams krampfhaft versuchen, sich über Wasser zu halten und mehr denn je damit zu kämpfen haben, Antworten bereitzustellen.

Derzeit lässt sich allerdings auch die einzigartige Entwicklung der Auswirkungen von KI auf den Kundensupport beobachten. KI und die digitale Welt bieten neue Wege zur Kundenbindung – und die nächsteWelle der Supportautomatisierung wird die natürliche Sprache als Springbrett für Interaktion nutzen. So werden neue Möglichkeiten zur Unabhängigkeit geboten, die zu einem höheren ROI und zufriedeneren Kunden führen können.

Erfahren Sie nächste Woche mehr in der Fortsetzung unsere Serie: Wir beleuchten zuerst den Siegeszug der Automatisierung am Arbeitsplatz, bevor wir in die „dritte Welle" der Automatisierung und die dynamischen Auswirkungen der natürlichen Sprachverarbeitung eintauchen.

*Forschungsergebnisse von Yext, 2021