So können Sie KI im Kundensupport anwenden

Künstliche Intelligenz (KI) scheint heutzutage allseits präsent zu sein. In Filmen wird KI oft als Bösewicht dargestellt, der entscheidet, was das Beste für die Menschen ist. In den extremsten Fällen entscheidet eine KI, dass Menschen überhaupt nicht gebraucht werden. Zum Glück ist dies in der Realität nicht der Fall.

Im echten Leben wurde KI erstmals durch den Schachsieg des Supercomputers IBM Deep Blue bekannt und erregte auch später Aufmerksamkeit, als das Computersystem Watson die US-amerikanische Quizsendung „Jeopardy!“ gewann. KI wurde also erfolgreich in Spielen eingesetzt, daraufhin schnell weiterentwickelt und findet nun in vielen Bereichen unseres täglichen Lebens Anwendung. Sie hilft Amazon bei der Optimierung von Lager- und Lieferprozessen, Netflix bei der Empfehlung von Serien (und deren Erstellung) und JP Morgan bei der Umsetzung komplexer Handelsstrategien.

KI wird in diesen Bereichen eingesetzt, weil sie Muster schneller finden, Optionen schneller bewerten und Maßnahmen schneller vorschlagen kann als ein Mensch, der mit herkömmlichen Analysen arbeitet. Kundensupport war bis vor nicht allzu langer Zeit noch kein KI-Schwerpunkt. Kund*innen suchten auf Hilfeseiten nach Antworten auf ihre Fragen oder riefen den Kundensupport an, der ihnen bei der Lösung von Problemen half. Die von der Kundschaft und dem Support verwendeten Systeme wurden zwar immer ausgefeilter, allerdings war der Ansatz weiterhin analog. Der gesamte Prozess beruhte auf der Benutzerintuition.

So etablierte sich KI im Kundensupport

In den letzten Jahren hat KI sich immer mehr in der Welt des Kundensupports etabliert, besonders dort, wo Supportteams Unterstützung bieten. Support-Verantwortliche werden von einem überwältigenden Angebot an Lösungen geradezu überflutet. Diese versprechen, dass KI grundsätzlich verändern wird, wie Mitarbeitende eingesetzt, gecoacht und verwaltet werden. Zudem soll KI beeinflussen, welche Anrufe die Mitarbeitenden erhalten, welche Produkte und Dienstleistungen sie empfehlen sollen und wie sie am besten mit verärgerten Kund*innen umgehen.

Die Besetzung von Callcentern bleibt wegen der Corona-Pandemie weiterhin eine Herausforderung, sodass KI-gesteuerte virtuelle Agenten sogar nach und nach Live-Mitarbeiter*innen ersetzen, indem sie einfachere Fragen und Anfragen übernehmen. Viele Support-Verantwortliche haben aber das Gefühl, dass KI nicht immer leisten kann, was sie verspricht. Das führt in manchen Unternehmen zu Verwirrung, Erschöpfung und Enttäuschung. Doch trotz dieser Frustrationen ist es klar, dass KI sich im Support durchsetzen wird.

Wie sollte also ein hervorragendes KI-Erlebnis im Support aussehen? Der Prozess beginnt früher in der Customer Journey, als viele Support-Verantwortliche vielleicht glauben, nämlich bereits bei der Suche. Die Kundschaft sollte in der Lage sein, Antworten auf die meisten ihrer Fragen zu finden, ohne dazu Mitarbeitende kontaktieren zu müssen. Das bedeutet, dass die von den Nutzer*innen gesuchten Inhalte korrekt und leicht auffindbar sein müssen. KI unterstützt diesen Prozess, indem sie die grundlegende Bedeutung der Suche versteht, unabhängig davon, welche Wörter verwendet werden oder wie diese angeordnet sind. Die KI-gestützte Suche liefert die am besten geeigneten Inhalte für die Beantwortung einer bestimmten Frage, lernt bei jedem Einsatz, welche Inhalte den effektivsten Self-Service bieten, und empfiehlt Inhalte, die bereits die nächste Frage beantworten, die Nutzer*innen wahrscheinlich stellen werden.

KI als ergänzendes Element

Laut Support-Verantwortlichen ist KI noch lange nicht weit genug entwickelt, um die Kundenerwartungen an ein natürliches, einfühlsames und effektives Support-Erlebnis erfüllen zu können. Dementsprechend fokussiert sich KI auf die Verbesserung der Erfahrung mit Mitarbeitenden, anstatt sie zu ersetzen. Aufgrund der Corona-Pandemie waren viele Supportteams gezwungen, im Homeoffice oder standortunabhängig zu arbeiten. Das bedeutet, dass Vorgesetzte und Teammitglieder Fragen nicht mehr sofort beantworten oder in Echtzeit erklären können, wie Kund*innen geholfen werden kann. KI kann Support-Verantwortliche bei der Bewältigung dieser Herausforderungen unterstützen, indem Mitarbeitenden im Homeoffice dadurch die zur Lösung von Anfragen benötigten Informationen zur Verfügung gestellt werden. So ist die Belegschaft motiviert und ermutigt, und alle fühlen sich als Teil eines Teams.

Darüber hinaus werden KI-Tools eingesetzt, um die Kundengespräche von Teammitgliedern zu überwachen, Probleme bei der Interaktion zu erkennen und Mitarbeitenden zu empfehlen, wie sie ihren Tonfall oder ihre Kommunikation anpassen können, damit das Kundenerlebnis am Ende positiv ausfällt. Hier geht es nicht darum, jede einzelne Handlung der Mitarbeitenden akribisch zu kontrollieren und sie bei schlechter Leistung zu bestrafen. Erfolgreiche KI-Einsätze basieren vielmehr auf Vertrauen, Kommunikation und dem Grundgedanken, Mitarbeitende bei der effektiven und sicheren Erledigung von Aufgaben zu unterstützen.

KI für den Support entwickelt sich ständig weiter und wird langsam das Maß an Effektivität und Transparenz erreichen, das momentan die besten Kundeninteraktionen ausmacht. Sie wird persönliche Vorlieben, Vorgeschichte, den aktuellen Kontext und das gewünschte Ergebnis von Anfang an verstehen und kann so die richtigen Inhalte und Nachrichten auf die jeweilige Situation zuschneiden. KI-gestützte virtuelle Agenten können komplexere Aufgaben einfach erledigen und wissen, wann die Interaktion an Live-Mitarbeitende übergeben werden sollte, bevor ein*e Kund*in darum bittet. In der Zukunft wird KI sogar in der Lage sein, auf jedes einzelnes Supportteammitglied zugeschnittene Inhalte, Workflows und Coaching-Strategien zu erstellen, damit alle das bestmögliche Erlebnis bieten können.

Weitere Informationen zu den KI-gestützten Support-Lösungen von Yext finden Sie hier.