Deshalb ist dialogorientierte KI für die Zukunft von Unternehmen und den Kundenerfolg wichtig

**Die Möglichkeiten zur Nutzung von KI sind in letzter Zeit dank der beeindruckenden Fähigkeiten des kürzlich eingeführten ChatGPT von OpenAI in die Höhe geschossen. Für viele von uns aus der Datenbranche ist es interessant zu sehen, wie sich die vielversprechende dialogorientierte KI immer mehr durchsetzt, seit sie 2018 zum ersten Mal in Erscheinung trat, als Google sein Duplex-System vorstellte. Diese Entwicklung ist jedoch nicht erst seit ein paar Wochen zu beobachten. KI beeinflusst unser Leben schon seit Jahren immer stärker. Der Unterschied besteht jedoch darin, dass die Menschen diese Veränderungen im Allgemeinen nicht direkt miterleben. Viele der Vorteile von KI und maschinellem Lernen bleiben eher unbemerkt. In der Gesundheitsbranche wird KI zum Beispiel zur Bildanalyse eingesetzt, um die Diagnoseergebnisse zu verbessern. Bei Finanzdienstleistungen hilft KI seit langem bei der Identifizierung potenziell betrügerischer Transaktionen. Die meisten Menschen wissen, dass KI ihre Suchergebnisse und personalisierte Online-Erfahrungen verbessern kann und zu einer Optimierung des Datenschutzes beiträgt. Aber die Einführung generativer Inhalte durch KI hat die Fantasie der Menschen auf eine Art und Weise beflügelt, wie es bei diesen vorherigen Entwicklungen nicht der Fall war. Unterhaltungen liegen in der Natur des Menschen. Dialogorientierte AI eröffnet neue Möglichkeiten. In den letzten Wochen haben sehr viele Menschen ChatGPT von OpenAI ausprobiert. Vom Verfassen von Liebesbriefen bis hin zur Hilfe beim Verfassen eines Werbespots für Ryan Reynolds wird die Plattform von allen Seiten getestet. Gleichzeitig machen sich die Menschen eine Menge Gedanken darüber. Das ist nicht wirklich überraschend: Seit der ersten filmischen Darstellung von KI in Metropolis im Jahr 1927 hat die Welt eine fiktive Beziehung zwischen Menschen und KI geschaffen. Sie war der Nährboden für fantastische Mythen, aber auch für brutalen Horror. Allerdings hatten die Fantasien über die Beziehung zwischen KI und Mensch immer ein gemeinsames Thema: Unterhaltungen.

Unterhaltungen liegen in der Natur des Menschen. Bereits im Alter von sieben Monaten beginnen wir, uns zu unterhalten. In einem Artikel im Journal of Science aus dem Jahr 2007 wird geschätzt, dass der durchschnittliche Mensch etwa 16.000 Wörter pro Tag spricht. Aber was passiert, wenn die Zahl der potenziellen Gesprächspartner über die Zahl der Menschen hinausgeht? Genau das ist der Wendepunkt in Sachen KI, der die Leute so bewegt. Und er hat große Auswirkungen auf die weitere Entwicklung.

Erstens: Es bedeutet, dass es heute kein digitales Erlebnis gibt, das nicht irgendwann in eine dialogorientierte KI umgewandelt oder durch diese angereichert werden wird. Aber wie wir sehen werden, ist der Weg zu sinnvollen digitalen Erlebnissen auf Basis der dialogorientierten KI voller Herausforderungen und Fehlschläge. Dialogorientierte KI braucht mehr als ein Testgelände, um wirklich Eingang in jede digitale Erfahrung zu finden. Und so müssen Unternehmen jetzt planen, wie sie diese Möglichkeiten in ihrer Customer Journey optimal nutzen können. Wie kann KI sinnvolle Unterhaltungen führen? Und wie können Unternehmen davon profitieren? Dialogorientierte KI ist nur so nützlich wie das Wissen, über das sie verfügt. Wie bei allen Anwendungen des maschinellen Lernens gibt es erhebliche Bedenken in Bezug auf Voreingenommenheit, Fehlinformationen und das Problem, dass der Output bei qualitativ schlechten Inhalten ebenfalls nur schlecht sein kann. Erste Ergebnisse von Experimenten mit ChatGPT und anderen großen Sprachmodellen (Large Language Models, LLMs) zeigen, dass die von diesen Modellen erzeugte Ausgabe ein Spiegelbild der Abfrage selbst oder der Daten sein kann, auf die diese Modelle trainiert wurden. Aus diesem Grund sollten Unternehmen einen Schritt zurücktreten. Sie sollten eine dialogorientierte KI-Schnittstelle nicht als die Lösung für alle Arten von Fragen ihrer Mitarbeitenden oder Kunden ansehen. Wenn Unternehmen jedoch die verschiedenen Arten der von Menschen gestellten Fragen in vier Kategorien unterteilen, können sie sofort erkennen, wo die Möglichkeiten für sinnvolle, KI-gesteuerte Unterhaltungen bestehen und gleichzeitig die möglichen Fehler oder Fehltritte in ihrer Strategie begrenzen.**