Fallstudie: Yext für Lebensmittelbranche

Caribou Coffee

Using Yext, the coffee chain is able to quickly monitor and respond to customer reviews — making sure every cup feels special, even in challenging times.

A hand holds up a cup of Iced Coffee in a plastic Caribou Coffee cup and another hand hold up a cup of hot Caribou Coffee in an insulated cup.

Wer Caribou Coffee kennt, muss es einfach lieben. Und wenn du jemand bist, der einen heißen Kaffee braucht, um morgens in die Gänge zu kommen — oder ein sprudelndes „BOUsted“-Getränk mit Koffein, um nachmittags nicht an Fahrt zu verlieren, dann hat Caribou genau das Richtige für dich.

Während sich viele Standorte der Marke im Mittleren Westen der USA befinden, wächst sie weiter, indem sie ihren verspielten Premium-Kaffee – alles handwerklich im eigenen Betrieb geröstete Kleinserien – auf Märkten rund um den Globus verkauft. Die Marke ist außerdem auch in den meisten Lebensmittel- und Einzelhandelsgeschäften in den USA verfügbar.

„Wir sind absolut besessen von der Qualität der Bohnen – von dem Moment, in dem der Farmer sie erntet, bis zum Moment, in dem sie in Minnesota ankommen, wo wir sie rösten“, sagt Eric Caron, Senior Director of Information Technology bei Caribou Coffee. „Vom Kaffee des Tages über Nitro bis hin zu einer Reihe von kinderfreundlichen Getränken und Smoothies – wir haben ein breit gefächertes Sortiment. Alles ist „Clean Label“, was bedeutet, dass es aus Zutaten besteht, die jeder aussprechen kann, und keine Zusatzstoffe oder Konservierungsstoffe enthält.“

Doch bevor er mit Yext zusammenarbeitete, war es für Caron und sein Team ein Kraftakt, die Öffentlichkeit über neue Produkte und Geschäfte zu informieren. Die Marke hatte kein optimiertes System, um sicherzustellen, dass die Online-Informationen über ihre Geschäfte (z. B. Produktangebote und Öffnungszeiten) bei sämtlichen Suchanbietern auf dem neuesten Stand und korrekt waren. Da die meisten Kaffeeliebhaber zu Caribou-Kunden wurden, indem sie markenneutrale Suchanfragen durchführten, um herauszufinden, wo sie in der Nähe einen Kaffee oder ein schnelles Frühstück bekommen konnten, wusste Caron, dass das Unternehmen eine Möglichkeit brauchte, um überall dort detaillierte und einheitliche Informationen zu liefern, wo Kunden diese Fragen stellten.

Ein Kunde holt sich eine Tasse Caribou Coffee.
リアルタイムでの制御と最適化

„Als ich anfing, waren unsere Standortdaten ein Chaos. Wir haben wahrscheinlich 50 bis 100 neue Geschäfte pro Jahr eröffnet und es gab Situationen, in denen wir allen sagten: „Hey, komm zum neuen Caribou“, und wenn man das in Google Maps öffnete, wurde man von Google Maps in eine völlig falsche Gegend geschickt“, erklärt Caron. „Die Kunden waren unzufrieden. Die Filialen waren unzufrieden. Dann übernahm die IT die Verantwortung für die wöchentliche Überprüfung von Geschäften, um sicherzustellen, dass die Adressen, die wir in unserer internen Planung sahen, mit den Angaben auf unserer Standortseite und auf Google übereinstimmen.“

Mit dem Publisher-Netzwerk von Yext, das weltweit rund 175 digitale Dienste wie Google, Amazon Alexa, Apple, Bing, Facebook, Yahoo und TripAdvisor zusammenbringt, hat Caribou jetzt eine zentrale Möglichkeit, wichtige Informationen über seine mehr als 500 Standorte schnell zu aktualisieren.

Über die Verwaltung von Geschäftszeiten und Adressen hinaus verwendet Caribou Yext, um Updates zu Neuzugängen im Menüs zu veröffentlichen, z. B. als der kaltgepresste Nitro zunächst immer nur in 10 Filialen auf einmal eingeführt wurde.

„Yext ermöglicht uns schnelle Entscheidungen darüber, welche Produkte wir anbieten und wo, und gibt uns das Vertrauen, dass das Ganze sauber umgesetzt wird“, erklärt Caron. „Mit der Nitro-Startseite konnten wir den Leuten einen Link geben, in dem es hieß: “Hey, wenn Sie einen Nitro-Standort in Ihrer Nähe finden möchten, klicken Sie hier.“ Dann sahen Kunden die Stecknadeln auf der Karte. Das gab dem Marketing ein schnelleres Modell für die Einführung neuer Produkte in Testmärkten, z. B. Donuts oder extra großer Kaffee. Yext hat uns eine schnelle Möglichkeit gegeben, gleichzeitig über das Produkt und den jeweiligen Standort zu sprechen.“

Caribou Coffee gibt seinen kaffeebegeisterten Kunden das Gefühl, gehört zu werden.

Die Nutzung von Yext zur Überwachung von Kundenbewertungen hat den Kundenservice von Caribou auf ein völlig neues Level gebracht.

„Vor Yext galt unsere Aufmerksamkeit ausschließlich der Erfahrung im Geschäft – das Lesen und Reagieren auf die Online-Kundenstimmung nahm mehr Zeit in Anspruch, als wir erübrigen konnten“, sagt Caron. „Heute achten unsere Teams sehr viel stärker darauf. Wir können Missverständnisse erkennen und schnell auf Probleme reagieren. Wir sprechen mit dem Kunden, wenn es ein Problem gibt, bringen die Situation ins Reine und zeigen unseren Teammitgliedern, wie sie beim nächsten Mal besser mit einer solchen Situation umgehen können. Alle Beteiligten profitieren davon.“

„Yext ermöglicht es uns, Bewertungen zu erfassen, uns einzubringen und sicherzustellen, dass wir Situationen wann immer möglich entschärfen können“, fährt Caron fort. „Yext ist eine wunderbare Ergänzung zu all unseren Social-Media-Plattformen. Es macht unser Leben so viel einfacher zu wissen, dass dies unsere eine zentrale Quelle ist.„

Dieser Fokus auf Kundenkommunikation wurde besonders wichtig, als die COVID-19-Pandemie im März 2020 zuschlug. Ungewissheit, Angst und sich ständig ändernde Richtlinien erzeugten in einem besonders emotionalen Moment einen „perfekten Sturm“ der Verwirrung und potenziellen Frustrationen.

„Wir dachten, der Polarwirbel von 2019 sei ziemlich chaotisch gewesen, weil sich unsere Öffnungszeiten häufig geändert haben“, sagt Caron. „Wegen COVID kam es vor, dass sich die Öffnungszeiten für Dutzende von Geschäften mehrmals am Tag änderten. Aber dank Yext sind wir immer auf dem Laufenden. Das reduziert wirklich die Häufigkeit, mit der unser Kundenservice-Team Anrufe von frustrierten Kunden hört.“

Das Caribou-Team nutzte außerdem einen neuen Google Health-Filter, mit dem Unternehmen darauf hinweisen können, dass ihre Mitarbeiter Masken tragen und regelmäßig auf ihre Temperatur kontrolliert werden müssen und dass auch von ihren Kunden das Tragen von Masken erwartet wird.

Alles in allem hat Yext dem Unternehmen unzählige Arbeitsstunden gespart und gleichzeitig ihm gleichzeitig ein unschätzbares Maß an Gewissheit geboten.

Caron schätzt, dass die Arbeit mit Yext die Entwicklungszeit für die „Im Voraus bestellen“-Funktionen von Caribou um sechs Monate verkürzt und es den Mitarbeitern ermöglicht hat, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren — den Kaffee.

Ein Kunde wählt einen Beutel Caribou Coffee French Roast aus
Durch die Überwachung und schnelle Reaktion auf Kundenbewertungen hat Caribou Coffee eine herausragende Sternebewertung beibehalten.

Seit Beginn der Partnerschaft mit Yext im November 2017 haben die Standorte von Caribou mehr als 142.000 neue Bewertungen von sieben Websites erhalten. Die Funktionen von Yext zur Bewertungsüberwachung ermöglichten eine einfache und nahtlose Verwaltung des Kundenfeedbacks und halfen Caribou, in diesem Zeitraum eine durchschnittliche Bewertung von 4,15 Sternen aufrechtzuerhalten.

Während der Pandemie nutzte Caribou neue Bewertungen, um das Kundenfeedback zu analysieren und Protokollanpassungen schnell und effektiv umzusetzen. Diese Updates ermöglichten es dem Unternehmen, seine durchschnittliche Sternebewertung während der gesamten Pandemie beizubehalten.

„Jetzt erreichen wir den Punkt, an dem das Erstellen von Updates so einfach ist, dass wir es als Selbstverständlichkeit betrachten“, so Caron. „Bei meiner strategischen IT-Philosophie dreht sich alles um Flexibilität und Vertrauen in unsere Teammitglieder. Jetzt sind sie in der Lage, diese Änderungen ohne viel Bürokratie vorzunehmen. Die Leute können einfach ihre Arbeit machen und sich wieder dem widmen, was wirklich wichtig ist. Wir sollten einfach nur Kaffee machen — alles, was mit Computern zu tun hat, ist nur eine Begleiterscheinung davon.“

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