Come pensare all'IA per il supporto clienti

L'IA, o intelligenza artificiale, sembra ormai essere dappertutto. Nei film, è spesso rappresentata come il cattivo che decide cosa sia meglio per l'umanità e, nei casi più estremi, arriva a stabilire che le persone non servano affatto. Per fortuna, questa non è ancora la nostra realtà.

Nel mondo reale (o "IRL" come dicono i giovani), l'IA ha guadagnato notorietà prima con IBM Deep Blue, che ha vinto a scacchi, e poi con Watson, diventato campione di Jeopardy. Con i giochi come terreno di prova, l'IA si è evoluta rapidamente ed è ora ampiamente diffusa in molti ambiti della nostra vita quotidiana. Aiuta Amazon a ottimizzare le operazioni di magazzino e consegna, Netflix a consigliare quali programmi guardare (e creare) e JP Morgan a eseguire strategie di trading complesse.

In ognuna di queste aree, l'IA viene utilizzata per la sua capacità di trovare modelli, valutare opzioni e suggerire azioni più rapidamente di quanto una persona possa fare utilizzando le analisi tradizionali. Per molto tempo, il mondo del supporto clienti non è stato oggetto di attenzione da parte dell'IA. I clienti utilizzavano i siti di aiuto per cercare risposte alle domande o chiamavano gli agenti dell'assistenza clienti per aiutarli a risolvere eventuali problemi. Sebbene i sistemi utilizzati da clienti e agenti diventassero più sofisticati, l'approccio seguito era ancora analogico: si basava sull'intuizione dell'utente di sapere dove andare.

Diventare mainstream nell'assistenza clienti

Negli ultimi due anni l'IA è esplosa nel contesto dell'assistenza clienti, soprattutto nel mondo del supporto fornito da operatori. I responsabili del supporto clienti sono sommersi da un’infinità di soluzioni che promettono di rivoluzionare, grazie all’IA, il modo in cui gli operatori vengono assegnati, formati e gestiti. Queste soluzioni mirano anche a influenzare quali chiamate assegnare, quali prodotti e servizi consigliare e come affrontare al meglio i clienti scontenti.

Il Covid-19 continua a rendere complicata la gestione del personale nei contact center, quindi i virtual agent dotati di IA stanno iniziando a sostituire gli operatori in carne e ossa, occupandosi di domande e richieste più semplici. Per molti responsabili del supporto clienti, la realtà di ciò che l'IA può fare non ha mantenuto le promesse, e le organizzazioni stanno vivendo una situazione di confusione, stanchezza e disillusione nei confronti dell'IA. A prescindere da queste frustrazioni, è chiaro che l'IA nel supporto clienti è destinata a rimanere.

Come dovrebbe essere un'ottima esperienza IA per il supporto clienti? Inizia prima di quanto i responsabili del supporto clienti tendano a pensare tradizionalmente: con la ricerca. I clienti dovrebbero essere in grado di trovare le risposte alla maggior parte delle loro domande senza dover contattare un agente. Questo significa creare i contenuti che gli utenti cercano e assicurarsi che siano accurati e facili da trovare. L'IA supporta questo processo comprendendo il significato profondo della ricerca di un utente, indipendentemente dalle parole utilizzate o dal loro ordine. La ricerca basata sull'IA fornisce il contenuto più adatto a rispondere a una specifica domanda, impara a ogni utilizzo quale contenuto ha offerto il miglior supporto autonomo e suggerisce contenuti in grado di rispondere alla prossima probabile domanda dell'utente.

Il ruolo dell'IA come elemento complementare

Nel contact center, i responsabili dell'assistenza hanno scoperto che l'IA ha ancora molta strada da fare prima di soddisfare le aspettative dei clienti per un'esperienza di supporto naturale, empatica ed efficace. Di conseguenza, l'IA sta trovando la sua nicchia nell' agevolare l'esperienza dell'operatore, piuttosto che sostituirla. A causa del Covid, molti team di supporto sono stati costretti a lavorare da casa e in ambienti di lavoro distribuiti. In termini pratici, ciò significa che i supervisori e gli altri operatori non sono più prontamente disponibili per rispondere alle domande e fornire indicazioni in tempo reale su come aiutare i clienti. Man mano che i responsabili del supporto clienti affrontano queste sfide, l'IA può avere un impatto positivo, fornendo agli operatori da remoto le informazioni necessarie per risolvere le richieste. In questo modo, si sentono più sicuri e motivati, invece che scoraggiati e disconnessi.

Inoltre, vengono utilizzati strumenti di IA per monitorare la conversazione di un operatore con un cliente, identificare quando l'interazione non sta andando bene e consigliare come modificare il tono o il messaggio per ottenere un risultato positivo. Ciò che è importante capire è che non si tratta del "Grande Fratello" che osserva ogni azione dell'operatore e cerca di penalizzarlo per le sue scarse prestazioni. Piuttosto, le implementazioni IA di successo si basano sulla fiducia, sulla comunicazione e sul desiderio di aiutare gli operatori a svolgere compiti difficili in modo più efficace e sicuro.

Con l'evoluzione dell'IA per il supporto clienti, vedremo raggiungere livelli di efficacia e trasparenza simili a quelli delle migliori esperienze nel mondo consumer. Comprenderà le preferenze personali, la cronologia, il contesto attuale e il risultato desiderato fin dall'inizio dell'esperienza di supporto e personalizzerà i contenuti e i messaggi a seconda della situazione. Un operatore virtuale basato sull'IA sarà in grado di gestire attività più complesse con facilità e sapere quando passare l'interazione a un agente reale, senza che il cliente lo chieda. Con il tempo, l'IA sarà persino in grado di creare contenuti, flussi di lavoro e strategie di formazione personalizzate per ogni singolo operatore, consentendo loro di offrire la migliore esperienza possibile.

Per saperne di più sulle soluzioni di supporto basate sull'IA di Yext, clicca qui.