Migliorare l'esperienza del paziente inizia dalla personalizzazione

I pazienti di oggi si aspettano esperienze personalizzate e fluide in ogni punto di contatto. Nonostante ciò, molte strutture sanitarie continuano a utilizzare strategie digitali datate e poco personalizzate, con il rischio di frustrare i pazienti, compromettere la fiducia e perdere opportunità di prenotazione.

I pazienti prendono decisioni molto personali e spesso stressanti riguardo alla loro salute. Molti si occupano anche di assistere i propri cari, che si tratti di un coniuge, dei figli, dei genitori anziani e così via.

Un approccio unico alle interazioni e all'esperienza del paziente non è più sufficiente. I pazienti si aspettano di trovare online risposte altamente pertinenti alle loro domande in ambito sanitario.

La personalizzazione è una strategia di marketing ed è anche uno strumento per creare fiducia. Contribuisce a rafforzare la fiducia dei pazienti, aumentare le interazioni e migliorare soddisfazione e fidelizzazione.

Quindi, come puoi creare un'esperienza personalizzata che risponda alle esigenze individuali di ciascun paziente? Continua a leggere.

Il punto di partenza da cui i pazienti effettuano la loro ricerca di un operatore sanitario varia notevolmente a seconda della loro generazione di appartenenza.

Diamo un'occhiata a un'analisi del nostro sondaggio sulla presenza digitale in ambito medico:

Come puoi vedere, meno della metà (e in alcuni casi, circa un terzo) di ogni generazione si rivolge prima ai motori di ricerca. I baby boomer si affidano principalmente ai motori di ricerca e ai siti web dei fornitori, mentre millennial e generazione z utilizzano una varietà di fonti, tra cui i social media, mappe e intelligenza artificiale, per trovare risposte.

La domanda è: sei visibile sui canali utilizzati dai pazienti per effettuare ricerche? Se non ne sei sicuro, allora devi rimboccarti le maniche.

Molti pazienti iniziano il loro percorso su Google, cercando risposte rapide e affidabili a domande molto specifiche sulla propria salute.

Le AI Overviews (AIO) di Google danno priorità a strutture sanitarie affidabili come Mayo Clinic e Johns Hopkins quando forniscono risposte a domande mediche generali. Le ricerche locali offrono ai piccoli fornitori un'opportunità per emergere, ma solo se dispongono di contenuti strutturati adeguati.

Quando un paziente cerca opzioni di assistenza medica nelle vicinanze, come "quali sono le opzioni per il trattamento moderno dell'ATM a Gilbert, in Arizona?", AIO mette in evidenza i fornitori locali con contenuti ben strutturati e pagine FAQ dettagliate. Per questo, è fondamentale che le organizzazioni sanitarie ottimizzino la loro presenza digitale.

Come apparire nelle ricerche locali:

• Pubblica contenuti dettagliati e ben strutturati che rispondono alle domande e ai dubbi più comuni dei pazienti.

• Usa il markup schema, la formattazione corretta e i metadati per aiutare l'IA a far emergere i contenuti giusti al momento giusto.

• Ottimizza i contenuti con informazioni chiare e fattuali che aiutino i pazienti a prendere decisioni informate. Quando i pazienti trovano risposte dirette e affidabili da parte della tua organizzazione, è più probabile che facciano il passo successivo: prenotare un appuntamento.

I pazienti non cercano solo una consulenza medica generica, ma un un fornitore di fiducia, che si trovi nella posizione ideale e che abbia le giuste competenze. Sebbene AIO possa fornire informazioni generiche, i pazienti hanno comunque bisogno di dettagli più approfonditi e personalizzati sui trattamenti medici disponibili.

Cosa cercano i pazienti:

• Recensioni (sia positive che negative) di pazienti attuali e passati

• Pagine delle sedi con informazioni di contatto chiare, precise e dettagliate e un elenco di servizi

• Listings aggiornati che vengano mostrati ovunque i clienti effettuino ricerche, come ZocDocs, Google Maps, Yelp e altri ancora

• Un motore di ricerca completo per i fornitori di servizi medici . Idealmente, ogni medico dovrebbe avere una pagina dedicata con biografia, competenze, specializzazioni e condizioni trattate

Quando i pazienti sono pronti ad agire, la prenotazione dovrebbe avvenire senza sforzo. Ottimizza il sito con inviti all'azione chiari (ad esempio: chiama per fissare un appuntamento, fai clic per prenotare o invia un messaggio).

Utilizzare una piattaforma come Yext, che si integra e si connette con le app per la pianificazione degli appuntamenti, aumenta le possibilità di trasformare ogni ricerca in una prenotazione.

Una solida strategia delle recensioni va oltre la gestione della reputazione: è una componente fondamentale per ottenere fiducia e fidelizzazione da parte dei pazienti. Infatti, il 74% dei pazienti e dei loro assistenti considera le recensioni il fattore principale nella scelta di un operatore sanitario.

Risposte personalizzate alle recensioni:

• Creano fiducia. Riconoscere il feedback dei pazienti, positivo o negativo che sia, rafforza l'impegno per un'assistenza di qualità.

• Rafforzano le relazioni. Interagire con i pazienti dimostra che sei un fornitore che ascolta, si preoccupa e agisce.

• Evidenziano i punti di forza. Rispondere alle recensioni positive aiuta a mostrare ciò che distingue un fornitore.

Quando un paziente vede un commento del tipo: "il Dott. Rossi è stato incredibilmente compassionevole e si è preso il tempo di spiegarmi la diagnosi in modo dettagliato."

Con una risposta come questa: "grazie per le belle parole! Il Dott. Rossi si impegna sempre a fornire cure personalizzate e siamo veramente felici che si sia sentito supportato durante la sua visita."

Un'interazione attiva di questo tipo rassicura i potenziali pazienti sul fatto che la tua struttura tiene davvero alla loro esperienza. Infatti, i clienti di Yext che rispondono ad almeno il 75% delle recensioni dei clienti hanno una valutazione media di 0,53 stelle più alta. Questo semplice ma importante passo migliorerà la tua reputazione online e ti farà ottenere la fiducia dei pazienti.

La personalizzazione nell'assistenza sanitaria è diventata una necessità.

Interagendo con i pazienti ovunque si trovino e fornendo risultati di ricerca personalizzati, dati dei fornitori e contenuti localizzati, le organizzazioni sanitarie possono creare fiducia e migliorare l'esperienza del paziente. I pazienti che si sentono visti, ascoltati e compresi sono più propensi a scegliere la tua organizzazione e rimanervi fedeli.

Sei pronto ad agire? Scopri di più sulla rivoluzione dell'IA, su come sta influenzando il marketing sanitario e sui passi da intraprendere per avere successo nella nuova era della ricerca online.