Lulu utilizza Yext per gestire la presenza digitale

Scrivere un libro è un lavoro difficile, spesso seguito dal compito ancora più scoraggiante di organizzare la pubblicazione e distribuzione. Molti scrittori o creatori di contenuti scelgono di intraprendere la strada dell'auto-pubblicazione, ma spesso non sanno come stampare e vendere la propria opera.

Ecco dove entra in gioco Lulu. Lulu è una piattaforma di pubblicazione di libri gratuita e on-demand che permette ai creatori di condividere facilmente il loro contenuto con il mondo.

Uno degli obiettivi di Lulu è fornire ai creatori di contenuti l'accesso a una vasta gamma di video, articoli, blog, guide, FAQ e altre risorse che insegnino loro come pubblicare le proprie opere, utilizzare la piattaforma Lulu e altro ancora. Il problema principale? Far arrivare queste risorse ai clienti di Lulu al momento del bisogno.

"Una delle principali sfide che abbiamo affrontato è stata la capacità di fornire un servizio self-service ai nostri clienti", spiega Marcus Freeman, manager della customer experience presso Lulu. "Avevamo bisogno di un modo per mostrare loro tutte queste informazioni al momento giusto."

Ciò significava rendere più facile per i clienti trovare le informazioni desiderate grazie a funzionalità di ricerca avanzate sul sito. Poiché i clienti si aspettano di ricevere informazioni accurate e aggiornate quando utilizzano motori di ricerca come Google, il team di Lulu voleva replicare questa esperienza sul proprio sito web. Dopo aver provato altre soluzioni, Lulu ha deciso di voltare pagina e iniziare un nuovo capitolo con Yext.

"Il nostro sito web è il nostro customer journey," afferma Marcus. "Molte persone arrivano organicamente o tramite i social. Per questo è importante che tutte le informazioni siano visibili al cliente al momento giusto, altrimenti il suo percorso potrebbe cominciare e interrompersi di colpo. Dobbiamo assicurarci che tutto sia pronto al suo arrivo."

Lulu utilizza Yext Search per presentare ai clienti esattamente le informazioni di cui hanno bisogno, quando ne hanno bisogno, riducendo la necessità di contattare l'assistenza clienti Lulu. Ad esempio, una ricerca del tipo "cosa è l'auto-pubblicazione" sulla knowledge base di Lulu restituirà un elenco di video tutorial della Lulu University, il canale YouTube dell'azienda, adattati a quella precisa query. Con Yext, Lulu può aggregare tutti i contenuti provenienti da diversi canali in un'unica knowledge base, fornendo ai clienti un archivio centralizzato che contiene risposte accurate alle loro domande.

"Avevamo bisogno di un meccanismo di ricerca che fosse affidabile, preciso e che potesse aiutare a deviare i ticket anche al momento della creazione di un ticket di supporto," spiega Marcus. "Yext ha ridotto i nostri ticket di assistenza e ci ha permesso di avere conversazioni più rilevanti con i clienti che hanno davvero dei problemi, lasciando che la nostra vasta knowledge base gestisca i casi più semplici."

Il segreto del successo di Lulu sta nell'utilizzo del CMS headless di Yext, che consente loro di fornire facilmente i contenuti giusti ai clienti, in qualsiasi momento. "La possibilità lasciare tutto a disposizione dei nostri clienti: per me è questo il valore aggiunto, l'idea di porre le informazioni giuste davanti alla persona giusta al momento giusto. Yext soddisfa tutti e tre questi criteri."

In teoria è facile parlare di "contenuti giusti, persona giusta, momento giusto", ma Lulu ha avuto modo di vederlo dal vivo nel 2021. Quando uno dei più grandi publisher di Lulu è stato immobilizzato a causa della diffusione del COVID-19 all'interno della sua struttura, Lulu ha sfruttato Yext per pubblicare una FAQ specifica per la situazione. In questo modo i clienti erano informati della possibilità di ritardi nell'elaborazione e nella spedizione degli propri ordini.

Julia DaRocha, analista dei sistemi aziendali di Lulu, afferma che Yext ha anche aiutato il brand a identificare le lacune nelle proprie risorse.

"Ho incontrato il nostro team di distribuzione, che aiuta a inviare libri ad Amazon e Barnes and Noble, e abbiamo identificato ricerche specifiche che non avevano una risposta o risposte precise che i nostri clienti cercavano. Ciò li ha portati a creare articoli più mirati e FAQ specifiche su questi argomenti. Ho anche creato un report per verificare quali fossero le risorse che non ricevevano clic, individuando quelle da eliminare o migliorare in modo che fossero più utili."

Durante tutto questo, il team di Lulu si è affidato a Hitchhikers, la community online e il centro di risorse di Yext, per imparare a usare Yext e ottenere risultati ottimali. Le pagine di formazione di Hitchhiker sono state particolarmente utili. "Trovere informazioni nelle pagine di formazione è stato facilissimo", afferma Julia. "Questa risorsa è ben strutturata e permette di trovare facilmente ciò di cui si ha bisogno."

Ora, grazie a Yext, Lulu è in grado di fornire informazioni accurate con una singola ricerca, promuovendo una migliore esperienza del cliente. Dall'implementazione, il 94% delle ricerche su Lulu e Lulu University hanno restituito dati strutturati, inclusi video e articoli di supporto. Ci sono state in media 11.000 ricerche di supporto al mese, con un tasso di deviazione dei casi del 45%. Inoltre, il punteggio di soddisfazione dei clienti (CSAT) di Lulu è migliorato, con 7% in più di risposte CSAT positive su base annua.

L'accesso ai contenuti di supporto nel complesso ha goduto di un enorme aumento. I video didattici di Lulu sono stati trovati più di 71.000 volte tramite ricerche. Nel frattempo, i contenuti basati su testo, inclusi blog, FAQ, articoli e guide, sono stati trovati dagli utenti più di 350.000 volte.

Julia ringrazia il team di assistenza di Yext, che ha aiutato Lulu in ogni fase del processo. "La mia esperienza è stata molto positiva", afferma Julia. "Contatto spesso il nostro Account Manager o il team di assistenza per problemi tecnici e informazioni sulle nuove funzionalità e ogni volta ricevo risposte rapide. Davvero un piacere!"

"Faccio eco alla dichiarazione di Julia", dice Marcus. "È fantastico lavorare con Yext."