Caso di studio: Samsung aumenta la soddisfazione dei clienti e semplifica il percorso di risoluzione con Yext Help Site Search

Samsung è un nome noto e una delle più grandi aziende di elettronica al mondo. Fornire un servizio eccezionale ai suoi milioni di clienti è fondamentale e l'azienda cerca regolarmente di adottare metodi innovativi per migliorare l'esperienza di assistenza. Come molte aziende, uno dei canali di assistenza clienti più efficaci di Samsung è il sito di assistenza. Da cinque anni Scott Messina, Director of Search and Design Strategy, sta migliorando e ottimizzando il sito di assistenza per fornire un servizio migliore agli utenti durante la loro ricerca di risposte. "Samsung.com ha un settore che si occupa di assistenza e, in pratica, ne gestisco ogni passaggio", afferma Messina. "Sono responsabile di aspetti come SEO, gestione del prodotto, design, analisi e strategia dei contenuti."

Poco dopo marzo 2020, il traffico verso il sito web di Samsung è esploso. Con sempre più persone che lavorano da casa, l'uso di cellulari, TV ed elettrodomestici da cucina è aumentato trasversalmente. Messina e il suo team erano generalmente preparati al conseguente aumento del volume di ricerca sul sito di assistenza Samsung. Tuttavia, la loro soluzione di ricerca storica, Elasticsearch, era imprevedibile e non sempre forniva risultati pertinenti. "La realtà è che a volte funzionava, altre no. A volte, la ricerca poteva risultare in una brutta esperienza", dice.

La gestione del sito di assistenza Samsung era responsabilità di Messina e di un ingegnere a tempo pieno. Erano a corto di risorse e la relativa complessità di Elasticsearch risultava difficile da gestire per un team così piccolo. "Servivano ingegneri per apportare anche le modifiche più elementari. Semplicemente non era sostenibile", dice Messina.

Senza la disponibilità di un componente di servizi dedicato da Elasticsearch, il team di Messina è stato costretto a diventare completamente autonomo. Ben presto hanno riconosciuto la necessità di un nuovo fornitore di servizi di ricerca per apportare miglioramenti significativi all'esperienza di supporto online di Samsung. Avevano bisogno di uno strumento avanzato ma intuitivo, accompagnato da un team pronto ad assisterli nell'implementazione e nell'ottimizzazione continua.

Alla fine Samsung ha deciso di ottimizzare il suo sito di assistenza con le soluzioni di assistenza di Yext. Il team di Messina, guidato dal collega Jio Duperoy, ha utilizzato l'ampio framework di Data Connector per sviluppare rapidamente un solido CMS con articoli, FAQ, video di YouTube e molto altro. "Abbiamo circa 2500 articoli di assistenza, cosa più importante che volevamo indicizzare. "Abbiamo ottimizzato questa libreria di contenuti per anni, quindi è stato fantastico poter semplicemente premere un interruttore e partire," dice Messina. "Passare a Yext, non solo per la ricerca ma anche per la gestione delle informazioni, ci ha liberato da tutto il bagaglio e il debito tecnico accumulato negli anni con Elasticsearch".

L'esclusivo approccio multi-algoritmo di Yext ha suscitato l'interesse di Messina nel momento in cui Samsung stava valutando nuovi fornitori. Nello specifico, è rimasto colpito dal fatto che la tecnologia Yext potesse creare un'esperienza di ricerca simile a quella di Google. "Ho visto per la prima volta snippet in primo piano in azione su Google e da allora mi sono interessato all'idea. Quello che Yext sta facendo con il QA estrattivo è la stessa cosa", afferma Messina. "Su samsung.com, ora posso cercare "a che temperatura dovrei impostare il frigorifero?" e la risposta non è un documento o alcuni paragrafi: è proprio un numero. Allo stesso modo, la ricerca di "ogni quanto dovrei sostituire il filtro dell'acqua nel frigorifero?" fornisce un risultato diretto. Il QA estrattivo trova le risposte giuste in Yext Knowledge Graph e le mostra senza alcun lavoro aggiuntivo da parte nostra."

Grazie alle analisi pronte per l'uso, Samsung può monitorare facilmente le prestazioni. Questi risultati hanno già influenzato alcuni aspetti della strategia sui contenuti di Samsung. "I dati di Yext stanno evidenziando le nostre lacune", afferma Messina. "È davvero utile che Yext raggruppi le query correlate come "sostituisci il mio telecomando" e "non riesco a trovare il telecomando". In passato, raggruppare tutte queste query era un lavoro manuale, ora viene eseguito automaticamente. Yext può raggruppare decine di query che hanno tutte lo stesso significato, rendendo facile identificare cosa possiamo migliorare".

Messina ha ora la possibilità di testare e ottimizzare in modo indipendente le CTA senza dover fare affidamento su un team di ingegneri. Questa flessibilità consente a Samsung di migliorare e adattarsi in tempo reale al comportamento dei clienti, cosa che diventa ancora più importante per Messina in vista di periodi intensi come il Black Friday e il Cyber Monday. "Vogliamo continuare a ottimizzare e aumentare la percentuale di clic per prepararci al meglio all'aumento dei volumi di ricerca che si verifica durante le festività", afferma Messina. "Se qualcuno cerca una risposta, la ottiene in autonomia e continua per la sua strada, ed è sicuramente un cliente più felice".

Anche se da allora il suo team è cresciuto e non è più limitato a un singolo ingegnere a tempo pieno, Messina è grato di avere come risorsa continua la completa attenzione di Jio e la disponibilità dell'offerta di servizi gestiti Yext. "Con Yext abbiamo accesso a esperti in materia e a un team che sembra davvero un'estensione del nostro", afferma Messina. "Il team Yext è stato incredibilmente utile nel farci diventare operativi e so che continueranno a svolgere un ruolo importante in futuro."

In sole undici settimane dal lancio delle soluzioni di assistenza di Yext, Samsung ha registrato una crescita significativa in tutte le principali metriche sulla soddisfazione dei clienti in termini di NPS (+45%), CSAT (+33%), problemi risolti (+15%) e sondaggi completati (8 volte maggiori). Con Yext, il team di Messina ha ottenuto una quantità di informazioni senza precedenti sulle ricerche e sulle prestazioni delle CTA e le ha utilizzate per aumentare del 40% il CTR su quelle CTA. Gli articoli di assistenza sponsorizzati e altri contenuti hanno registrato un aumento del CTR di oltre il 200%.

Nel complesso, con il suo sito di assistenza, Samsung ha aumentato l'engagement dei clienti del 19%, semplificando la risoluzione dei problemi e soddisfacendo i clienti lungo il percorso.

"Prima di Yext, la ricerca su samsung.com era molto simile a quella di altre aziende. C'era una barra di ricerca nella parte superiore della pagina, ma questa funzione aveva il compito di vendere telefoni, televisori e frigoriferi e non di rispondere alle domande", afferma Messina. "Ma ora con il lancio delle soluzioni di supporto di Yext sta facendo quello che deve fare. I nostri KPI si stanno muovendo nella giusta direzione e abbiamo già messo gli occhi su altre soluzioni Yext per migliorare ulteriormente l'esperienza di supporto Samsung."