Esperienza del paziente

Esempi di esperienza del paziente

L'esperienza del paziente include tutto, dalla facilità di prenotare appuntamenti sul sito web dell'operatore sanitario o tramite agente di IA, fino alle diagnosi, al trattamento e alla comunicazione con medici, infermieri e altri membri del team sanitario. Ecco alcuni ulteriori esempi di esperienze del paziente lungo il percorso del cliente:

• Conoscenza e accesso: recensioni online, pubblicità e sponsorizzazioni multicanale, siti web di facile utilizzo e FAQ.

• Programmazione degli appuntamenti: piattaforme di prenotazione online, sistemi telefonici automatici, chat o assistenza dal vivo, promemoria degli appuntamenti.

• Supporto prima della visita: indicazioni per raggiungere la sede, istruzioni per l’arrivo, verifica della copertura assicurativa, moduli di pre-registrazione, chioschi per l’accettazione, checklist pre-visita, contenuti informativi.

• Assistenza e consulenze: servizi di telemedicina, ascolto attivo, comunicazione chiara da parte dei professionisti, piani di cura personalizzati, aggiornamenti ai familiari o ai referenti sanitari durante le procedure, indicazioni su diagnosi e trattamento.

• Assistenza post cura e follow up: portali sicuri per i pazienti con interfacce facili da usare che condividono cartelle cliniche, risultati dei test e riepiloghi delle visite; messaggi di follow up proattivi e tempestivi e prenotazione di appuntamenti; dispositivi indossabili, strumenti di monitoraggio da remoto e strumenti di monitoraggio dello stato di salute.

• Fatturazione e trasparenza finanziaria: prezzi e piani di pagamento dettagliati e anticipati, opzioni di pagamento online, team di assistenza alla fatturazione rapidi, trasparenza assicurativa.

• Campagne e coinvolgimento continuo del brand: indagini sui pazienti, programmi di sensibilizzazione della comunità, risorse per il benessere e la prevenzione.

Perché l'esperienza del paziente è importante

Un’esperienza positiva del paziente influenza la sua soddisfazione e può persino migliorare il suo atteggiamento e gli esiti di cura. I pazienti che vivono esperienze positive si sentono spesso più coinvolti e partecipi, e seguono con maggiore attenzione la prevenzione, i percorsi terapeutici, le indicazioni dei professionisti sanitari e le cure successive. I brand del settore sanitario che danno priorità all'esperienza del paziente riducono le problematiche durante il percorso, aiutano a instaurare relazioni più solide con i pazienti, migliorare l'educazione e la fidelizzazione dei pazienti e rafforzare la loro reputazione in un mercato sempre più competitivo.

L'esperienza del paziente si estende ben oltre le visite di persona. Creare un'esperienza del paziente positiva in ogni fase del percorso del paziente è una priorità crescente per i brand del settore sanitario. Sempre più spesso, i pazienti si rivolgono ai canali digitali per trovare gli operatori sanitari, valutarli e interagire con loro. Dai motori di ricerca ai siti dei professionisti, fino ai social media e alle recensioni online, i pazienti si aspettano esperienze digitali positive e senza difficoltà anche in ambito sanitario. Non è diverso dalle aspettative che hanno nel settore della vendita al dettaglio, in quello bancario e in altri settori. Oggi, quasi la metà (49%) dei pazienti utilizza "sempre" o "spesso" strumenti di IA per cercare operatori sanitari. L'ascesa di AI Overview ha cambiato anche il modo in cui pazienti e caregiver trovano informazioni sul settore sanitario online.

Statistiche chiave sull'esperienza del paziente digitale nel settore sanitario

Una scarsa presenza digitale può danneggiare la capacità di un brand sanitario di attrarre e fidelizzare i pazienti. Informazioni non aggiornate, difficoltà nel trovare dettagli importanti e risposte lente creano insoddisfazione nei pazienti, rendendo più difficile attrarli, coinvolgerli e fidelizzarli.

• 85% dei pazienti afferma che informazioni digitali accurate sono molto importanti quando si decide se fissare un appuntamento.

• 1 paziente su 2 cercherà un altro fornitore se trova informazioni digitali errate o mancanti. Sebbene i pazienti apprezzeranno sempre le segnalazioni dei medici, anche le recensioni di prima mano e di terze parti influiscono sulla presenza digitale di brand e operatori sanitari:

• Il 74% dei pazienti considera le recensioni online il fattore principale nella scelta di un operatore sanitario.

• Il 60% dei pazienti è più propenso a scegliere un professionista che risponde attivamente alle recensioni.

La maggior parte dei pazienti non inizia più la propria ricerca sui siti web del settore sanitario. È in corso un cambiamento generazionale e tecnologico nel modo in cui le persone cercano le cure sanitarie. La maggior parte dei pazienti non inizia più la ricerca sul sito web di un professionista. Oggi, invece, pazienti di tutte le età cercano strutture, professionisti e servizi sanitari attraverso diversi punti di contatto digitali:

• Motori di ricerca : Il 47% della generazione x, il 43% dei millennial e il 40% della generazione z inizia la ricerca del proprio operatore sanitario su Google.

• App di mappe : rispetto ai boomer, tre volte più persone della generazione x e sei volte più millennials e gen z usano le mappe come primo passo per trovare un professionista sanitario.

• Social media : il doppio dei millennial e il quadruplo dei pazienti della generazione z inizia la propria ricerca sanitaria sui social media rispetto alle generazioni precedenti. Se le informazioni di un professionista sono imprecise, incomplete o difficili da trovare su questi canali, è molto probabile che i pazienti decidano di rivolgersi a qualcun altro. Cercheranno e selezioneranno un concorrente con una presenza digitale più forte, completa e convincente.

Perché i brand sanitari hanno bisogno di una strategia digitale per l'esperienza del paziente

Per rimanere competitivi e migliorare l'esperienza del paziente, i brand sanitari devono concentrarsi su tre fattori di differenziazione strategica:

1. Fornire informazioni accurate e aggiornate

A prescindere da dove effettuino ricerche, i pazienti si aspettano di trovare rapidamente i dati NAP corretti (nome, indirizzo, numero di telefono), gli orari di ufficio e i settori di specializzazione del professionista. Quindi, informazioni mancanti o errate creano un'esperienza del paziente negativa, costringendo almeno il 50% dei pazienti a cercare assistenza altrove. Nel frattempo, il traffico organico potrebbe diminuire e potresti dover ripensare la tua strategia di SEO.

2. Gestire le recensioni online e il coinvolgimento

Un coinvolgimento rapido e attento nel feedback dei pazienti aumenta la fiducia e rafforza la credibilità del tuo brand. Dopotutto, il 90% dei pazienti legge le recensioni online e il 74% tiene conto delle recensioni al momento di scegliere il professionista. Inoltre, il 60% dei pazienti preferisce operatori sanitari che rispondono attivamente alle recensioni online e il 69% non prenderà nemmeno in considerazione un professionista con una valutazione media in stelle inferiore a 4,0.

3. Ottimizzare per ricerca, IA e piattaforme emergenti

La ricerca tradizionale non sta scomparendo, si sta evolvendo. Oggi, il 94% dei pazienti si rivolge a una combinazione di siti, strumenti e app per scoprire e conoscere i professionisti e i servizi sanitari. I social media sono diventati uno strumento di ricerca di riferimento per la generazione z e i millennial. Gli strumenti basati sull'IA come ChatGPT, Perplexity, Gemini sono in aumento, e persino le Overview di Google restituiscono risposte generate dall'IA alle domande sanitarie almeno l'86% delle volte. Per rimanere visibili ovunque i pazienti effettuino ricerche, i brand sanitari devono fornire strumenti basati sull'IA con dati strutturati. L'IA ha bisogno di dati strutturati per comprendere, dare priorità e visualizzare le risposte alle ricerche e alle domande dei pazienti lungo tutto il loro percorso.

L'impatto aziendale dell'esperienza digitale del paziente

Le aspettative dei pazienti stanno cambiando. I brand sanitari che non riescono a gestire la propria presenza digitale e non investono nella creazione di un'esperienza del paziente più fluida rischiano di perdere la fiducia dei pazienti. E quando la fiducia si erode, si erode anche la quota di mercato.

Con una scarsa presenza digitale, i professionisti possono incorrere in un'inutile perdita di pazienti, che, frustrati, si rivolgono alla concorrenza. Potrebbero ritrovarsi con appuntamenti non rispettati e perdite di fatturato perché sedi, orari o informazioni non sono aggiornati. I brand e i professionisti vogliono naturalmente restare attivi nella gestione delle recensioni dei pazienti per costruire fiducia, dimostrare attenzione e favorire feedback positivi e altri segnali utili per la reputazione.

Al contrario, una solida esperienza del paziente digitale porta a una maggiore fidelizzazione e soddisfazione dei pazienti. Questa soddisfazione, a sua volta, crea una reputazione online più solida. Una reputazione più solida può aumentare le prenotazioni di appuntamenti e la continua soddisfazione dei pazienti.

I pazienti del settore sanitario stanno cambiando il modo in cui scelgono i fornitori per sé e per i propri cari. Oggi, per raggiungere ogni generazione di pazienti e sostenitori dei loro diritti, i fornitori devono avere una forte presenza digitale in ogni fase del percorso del cliente.

Yext consente ai brand del settore sanitario di gestire la presenza digitale su larga scala, in modo da risultare visibili e affidabili ovunque i pazienti effettuino ricerche.

Con Yext, le organizzazioni sanitarie possono offrire un'esperienza del paziente digitale fluida:

• Mantieni informazioni accurate e aggiornate in tempo reale su professionisti e sedi su motori di ricerca, mappe, piattaforme basate su IA e directory online. Questa coerenza rende più facile per i pazienti, e per la ricerca basata sull'IA, trovarti e fidarsi di te.

• Crea pagine di destinazione ottimizzate per la ricerca per ogni sede, fornitore e tipo di servizio. Questo aumenta la visibilità e converte più query di ricerca in appuntamenti con i pazienti.

• Semplifica le recensioni e le interazioni online. Questo aiuta i professionisti a rispondere in modo rapido, conforme e personalizzato, migliorando il sentiment dei pazienti e rafforzando la loro fiducia.

• Ottimizza i dati strutturati. Questo aiuta le esperienze di ricerca basate sull'IA a far emergere informazioni accurate e pertinenti per i pazienti, indipendentemente da dove stiano effettuando la ricerca. Ogni generazione di pazienti del settore sanitario crea un percorso unico con vari punti di contatto. I professionisti devono interagire con loro attraverso più canali, come recensioni, social media, mappe, siti web e ricerca.

I brand del settore sanitario che investono nelle esperienze digitali del paziente, nella gestione delle recensioni e nei dati strutturati conquisteranno la fiducia dei pazienti, miglioreranno la fidelizzazione e rimarranno all'avanguardia in un mercato sempre più competitivo. Scopri le nuove ricerche sul percorso del paziente e raccogli i dati necessari per migliorare l'esperienza del paziente in ogni punto di contatto.