検索のクラウドプラットフォームを提供するYext（NYSE：YEXT、日本法人：株式会社Yext（イエクスト）、代表取締役会長：宇陀 栄次）は、オンライン上の口コミ（レビュー）のトレンドに関する調査を実施しました。Yextの検索プラットフォームは、世界175以上の検索エンジンやマップ、口コミサイトと連携し、それらのサイト上にある口コミを一元管理、返信、分析できます。世界中のYextの顧客企業の2015年から2019年のデータを基に調査し、口コミの世界的なトレンドと口コミが企業やブランドに及ぼす影響を明らかにしました。
1) 口コミ（レビュー）の数は世界的に増加傾向 オンライン上の口コミ（レビュー）の数は、2015年以来、世界的に急増しています。2015年と2019年の月間の1店舗・拠点あたりの平均口コミの数の比較で最も増加が見られたのは、インドの889%増、続いてインドネシアの861%増、サウジアラビアの717%増、ブラジルの389%増、中国の381%増、アラブ首長国連邦の275%増、フランスの267%増、ドイツの260％増、米国の217%増でした。日本は116%増となり、5年で平均口コミ数は2倍以上になりました。2) 1****店舗・拠点あたりの月間の平均口コミ数は2017年から増加 1店舗・拠点あたりの月間の平均口コミ数は2017年から増加が見られました。2017年の1店舗・拠点あたりの月間の平均口コミ数は2015年比で2倍、2018年は3倍、2019年は3.2倍になりました。
3) 月に少なくとも1件の口コミが投稿された店舗・拠点は主要な業種で大幅に増加 すべての業種で2015年以降、口コミが投稿された店舗・拠点の増加が見られました。特に、その増加が一番顕著だったのは自動車、飲食、通信業界ですが、口コミが投稿された店舗・拠点が一番多かったのは旅行、ホテル業界でした。2015年から2019年にかけて国や業種に関係なく、口コミの数が急増しているといえます。
4) 各業界の星の平均評価は異なる 各業界の星平均評価は異なり、業界別の最高平均評価は保険の4.6で、最低平均評価は飲食の3.73になりました。
5) 店舗や拠点のおよそ60%が10%以上の口コミに返信 口コミに返信する店舗や拠点の数も増加の一途を辿っています。店舗・拠点のおよそ60%が10%以上の口コミに返信しています。つまり、口コミ返信をしない企業やブランドは取り残される結果となり、競合他社と比べて不利な立場に置かれる可能性があることを示しています。
6) 口コミの50%以上に返信する店舗や拠点の星評価は+0.35高い 2019年のデータでは、口コミの50%以上に返信する店舗や拠点は、返信しない店舗・拠点に比べて星評価は+0.35高くなり、さらに口コミの75%以上に返信すると、星評価は+0.42高くなる傾向が見られました。口コミの返信に対応することで、口コミの評価を高めることができます。口コミの評価が高まれば、結果的に検索された時に上位表示されやすくなります。
7) 口コミの数100件未満でかつ星評価2-3つの店舗・拠点と比べて、口コミの数1000以上でかつ星評価4-5つの店舗・拠点の企業ウェブサイトや経路検索のクリック数は約2.5倍 消費者は他のユーザーのフィードバックを参考にしているので、評価が高く参考となる口コミの数が多ければ、その店舗や拠点へ行きたい、購入したい気持ちが強くなり、クリックして企業のウェブサイトや経路検索へ遷移する可能性も高まることを表しています。
今回の調査では他にも、口コミの数が少なく星評価が低い店舗・拠点に比べて、口コミの数が多く星評価が高い店舗・拠点は、電話の件数（電話へのクリック数）が低いことも明らかになりました。これは口コミにより消費者が質問に対する回答が見つかり、実店舗やウェブサイトを訪問する前に対象の企業や店舗に電話をかけて確認する必要がなくなったのではと考えられます。業界によっては、不要な電話対応を減らし、間接費を管理する上で優れた方法ともいえるでしょう。
このようにユーザーの口コミが来店や予約、商品やサービスの購入に大きく影響する時代となり、その影響力は企業にとって無視できないものになりました。総務省の調査でも特に若い世代ほど口コミを参考にしているという傾向も明らかになっています。企業やブランドは、口コミ管理、口コミ返信に対応することで顧客と信頼関係を構築し、競合他社に差を付けるチャンスが大いにあることを指します。