ケーススタディ：Community FibreがYextを活用し、お客様基盤を12倍に拡大しながら、カスタマーサポートへの問い合わせ件数を横ばいに維持した方法

Community Fibreは、ロンドンにおいて最速かつ最も信頼性の高い、100%フルファイバー専業プロバイダーです。首都圏の130万世帯および18.5万の企業にサービスを提供するCommunity Fibreは、他に類を見ない速度と価格でギガファストブロードバンドを提供しています。同ブランドは、英国で最も信頼性の高いテクノロジーとして、ロンドンのネットワーク稼働率が99.9%超を維持し、ピーク時間帯に速度低下が発生しません。6万6,000件超（2025年10月時点）のTrustpilotにおける5つ星評価により「Excellent」評価を獲得しているCommunity Fibreは、一般消費者向けに最大5Gbpsの速度（英国平均ダウンロード速度の最大72倍、英国平均アップロード速度の272倍）を提供するとともに、企業向けには最大10Gbpsのブロードバンドパッケージも提供しています。

2021年、Community Fibreはデジタル変革に向けた準備が整っていました。Chris Williamsは最高情報責任者として新たにブランドに加わり、同時に、デジタル製品部門責任者であるSara Caselliも着任しました。

IT、データ、セキュリティ分野で25年の経験を持つ通信業界のベテランであるWilliamsは次のように振り返ります。戦略的に見て、着任した時点で、相当大規模なデジタル変革が必要だと確信していました。私たちはシステムを刷新する必要がありました。その中でも、セルフサービス検索プログラムは最優先事項でした。

Community Fibreのウェブサイトチーム、コンテンツ、その他のデジタルマーケティング施策を統括するCaselliは次のように述べています。セルフサービス自体はありましたが、Chrisと私が着任する前に会社が使用していたプラットフォームは、本当に酷いものでした。お客様が利用する検索は、うまく機能していませんでした。社内の観点でも、新しいコンテンツのアップロードが円滑に進まず、問題を抱えていました。

WilliamsはYextのシニアアカウントエグゼクティブであるDanny Harrisを招きました。朝食の席でDannyとYextの機能について話していたのを覚えています。Yextが提供していた内容すべてが、私に非常に強く響きました。それによって、既存の取り組みを強化しつつ、技術ロードマップ全体に干渉せずに進められると確信していました。

Yextが裏側で稼働することで、Community Fibreは極めて重要な3つの戦略的成果を達成しました：

1. 信頼・ロイヤルティ・リテンションの向上：現在、YextのKnowledge GraphおよびPagesによって強化された、会話型かつ検索性の高いセルフサービスのサポート体験をお客様に提供しています。

2. 非ブランド検索におけるSEO可視性の向上：幅広い非ブランド検索語においてSEOの可視性を獲得したことで、既存のお客様および潜在的なお客様が、ロンドン大都市圏を対象とする有力なブロードバンドプロバイダーとしてCommunity Fibreを見つけ、信頼できるようになりました。

3. AI検索における地理情報可視性の向上：Community Fibreは、ロンドン大都市圏における「ヘルプ関連検索」や「最適なブロードバンドサービスプロバイダーに関する検索」で、継続的に主要なナレッジベースとして表示されるようになりました。

CaselliとWilliamsがYextの導入を振り返ると、導入の容易さとスピードを含む複数のメリットが際立っていると述べています。移行作業のシームレスさにも感銘を受けました。既存コンテンツをすべて移行して立ち上げ、新しいコンテンツによるカスタマーサービス向上の機会を特定し、新プラットフォームでのトレーニングを実施できたほか、セルフサービスのダウンタイムを回避できたためです。

Caselliが証言するように、「当時は非常に厳しいスケジュールで動いていました。旧ソリューションは、ある特定の日に停止する予定でした。」

（Williamsが笑いながら「5月17日だったんです！何年経っても忘れませんね」）

とCaselliは続けます。「導入前、DannyとYextは私たちのアプローチを検討するうえで支援してくれました。たとえば『コンテンツを変更すべきか？』などの問いを検討しました。単に既存のものを移行してから最適化を始めるべきなのかどうか？また、ChrisのチームとはAPIやハブへの接続に関する議論もいくつか行われました。しかし、Yextを導入したところ、当初考えていたほど多くの作業を必要としないことに気づきました。コンテンツ面とナレッジベースの最適化に集中できるようになり、お客様を支援するために必要な新しい記事や追加コンテンツを作成できました（それによって、お客様との接点拡大にもつながりました）。」

彼女は次のように評価しています。「予定どおりに本番稼働でき、稼働初日からすべてが非常に順調に機能していたのを覚えています。以前の環境とは比べものにならないほど良くなり、移行も本当にスムーズでした！」

とWilliamsもCaselliの発言に同意します。彼は、Yextとの取り組みは「非常に重要な取り組みだった。Yextの構造によって、ナレッジ管理の面で規律が生まれ、従来とはまったく異なる方法で運用できるようになりました。そして、AIサービスを今後さらに展開していくうえで、これは私たちにとって非常に重要であると考えています。標準構成として、Yextが私たちのナレッジの中核となるでしょう。」と述べています。

Williamsは、YextがCommunity Fibreにおいて、技術面だけでなくビジネス面の変革も推進したと考えています。彼は次のように述べています。「今後5年間にわたる、より幅広いAI提供に役立つ多くの知見を得ることができました。Yextの導入により、Community FibreとしてAIを本格的に扱ったのは今回が初めてでした。同時に、AIに関して組織としてどのように取り組むべきかについて、多くの気づきを得ることができました。」

Williamsは続けます。「今、私たちは強固な基盤を持ち、そのうえでサービスを拡大しており、AIの導入も同時に進んでいます。すべての中心に据えるべきはナレッジであり、Knowledge Graphが、今後数か月から数年にわたって提供していくサービスの進化に歩調を合わせるために重要な役割を果たします。」

Caselli も、Knowledge Graphは、AIに関わるあらゆる取り組みにおいて現在最も重要な存在ですと同意しています。そして、この2年間で大きく改善できたのは、Yext導入以前、お客様が何を求め、何を検索しているのかをまったく把握できていなかったからです。当時はデータがまったく存在しませんでした。今では、利用者が何を検索しているのかを日々確認し、それに対する回答を提供できているかを常に検証しています。ユーザーはその結果をクリックしているか？そして、「それをどのように改善できるのか？」を検討しています。

彼女はさらに続けます。

数値で見るYextの効果：

• 81%のお客様が、Yext Knowledge Graphによって支えられたCommunity Fibreのヘルプページを利用して疑問を解決しています。

• 導入に関する質問への回答を得て、発生した問題をセルフサービスで解決できるお客様の割合は、25%から67%に増加しました。

• WiFiに関する個別の問題をセルフでトラブルシュートし解決できるお客様は、15%から42%に増加しました。

• アカウント管理のためにカスタマーサービスへ連絡する必要がなくなったお客様は、25%から55%に増加しました。

その結果は？Community Fibreは、カスタマーサービス担当者がお客様対応で必要とされる頻度を、ほぼ半減となる46%まで削減しました。

お客様満足度の大幅な向上により、Community Fibreには、これまで以上に強いブランドロイヤルティがお客様から寄せられています。一方、ヘルプページはあらゆる検索エンジンやプラットフォーム — AI検索を含むでの浸透がさらに進んでいます。— Community Fibreのお客様基盤は、この4年間で3万人から40万人超へと拡大しました。特筆すべき点として、Community Fibreはその期間中、Permission-to-Contact（PTC）率を安定して維持しており、これはコンテンツの最適化およびお客様が求める場所への効果的な配信ができていることを示しています。

Community FibreはTrustpilotで4.7という高評価を維持しています。Williamsは次のように述べています。「私たちがお客様の信頼を獲得しているその方法を、非常に誇りに思っています。離脱率の観点では、当社は非常に低い離脱率を維持しています。現在の離脱のほとんどは、サービス提供エリア外へ引っ越しされるお客様だけです。」

CaselliはYextの効果について次のようにまとめています。

ウィリアムズはさらに強調します:

さらに、セルフサービス向けコンテンツは、Community Fibreの可視性に大きな影響を与えました。WilliamsとCaselliは、Yext導入以前、検索結果ページ（SERPs）でまったく可視性がなかったと報告しています。Yext導入後、同ブランドは非ブランド検索においても上位に表示されるようになり、ブランドの権威性を高める重要ながらニッチな検索語でも表示されるようになりました。

Williamsは次のように証言しています。

Williamsも、Yextが収益面に与えた戦略的な影響を認めています。彼は次のように述べています。今週、当社のお客様数が40万人に到達したと発表しました。私が入社した4年前は3万人だったのが、ここまで成長できました。本当に誇りに思います。この成長はまさに驚異的です！さらに、問い合わせ件数を完全に横ばいのまま維持しながら、この成長を実現してきました。通常であれば、もう1つコールセンターを建設しなければ実現できない成果です。Yextを活用して達成したものとは？これは非常に大きな成果です。

Yextは、Community Fibreのコンテンツおよび分析サービス全体が依拠する中核的なナレッジベースです。それが、Google上の本格的な非ブランド検索クエリの実行であれ、通話記録と連携する高度なAIチャットボットのガイドであれ、分析データをDomoやその他のツールに取り込むことであれ、Harrisの説明によれば、Yextは「Community Fibre内であらゆるアクションやサポート要求を支えるコンテンツのためのマイクロサービスセンター」です。

Community FibreのCIOであるWilliamsも次のように同意しています。「私たちが構築したのは、AIを中心とした戦略であり、今後どのようにお客様と向き合っていくかという方針です。Yextを活用し、ナレッジの中核に位置づけられるリファレンスアーキテクチャを構築しました。」

彼は続けます。「あらゆるチャネルを通じて、お客様がどのような理由で当社に問い合わせているのかを把握することが私たちの目的です。可能な限り、お客様への対応を受動的な対応から能動的・先回りのソリューションへと転換しようとしています。Yextに蓄積した静的なナレッジと、お客様の詳細情報を組み合わせて処理することで、真にパーソナライズされたサービスを提供できるのです。」

そのビジョンと志、そしてYext上に構築したリファレンスアーキテクチャによって、Community Fibreはそのビジョンを現実のものとしました。

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