HMV、Yextの活用で時短と顧客エンゲージメントを促進

1921年にロンドンのオックスフォード・ストリートに第1号店をオープンして以来、HMVはエンターテインメント業界の最先端を走り続けてきました。音楽、ビジュアル、テクノロジー、ポップカルチャー製品を何世代にもわたって消費者に提供し、革新にコミットすることで、あらゆるエンターテインメントの信頼できる情報源としての地位を維持してきました。「1998年に私が入社した際は、大量のCD、ビデオ、そして新商品のDVDを販売している状況でした」と、セントラル・オペレーション マネージャーのRupert Banning-Lover氏は語ります。「私たちが常に得手としてきたのは、ファンにトレンドを伝えることです。」

2018年の12月頃、HMVでは、顧客のデジタル体験を再構築する手助けが必要だという結論に達しました。Yextとの提携前、HMVは多彩なパブリッシャーでの全店舗のオンラインリスティングの更新を自社の運用チームで行っていました。英国全土で店舗のコングロマリット化が急速に拡大する中、毎週の更新やホリデーシーズンの営業時間変更などに際し、極めて多数のロケーションの店舗情報を最新の状態に保つことは社内チームにとって難しくなっていました。

「7つの異なるプラットフォームで店舗情報を手動で更新する必要がありました」とセントラル・オペレーション・コーディネーターのCharlotte Lawrance氏は振り返ります。「非常に多くの間違いを犯す可能性があり、情報に一貫性がなく、間違っていることも多い状態でした」とBanning-Lover氏は語ります。

HMVは2018年後半、リスティングの管理を通じてデジタルエクスペリエンスの大部分を強化するためにYextと提携しました。HMVのデジタルマーケティング・運用チームからウェブサイトの手動更新という大きな負担が取り除かれ、同ブランドが1世紀以上にわたって成功を収めてきた使命でもあるエンターテイメントのトレンドを継続活用するための時間とエネルギーが確保できるようになりました。

HMVは、Yextでリスティングを管理することで膨大な時間を節約できることを実感し、Yextとの連携を拡大して Googleの顧客レビューに対応するようになりました。Yextは、最も肯定的なレビューに対しても関連性がある返信をタイムリーにできる環境を提供することで、一貫性のある顧客コミュニケーションを実現し、HMVに競争優位性をもたらしています。

過去5年間で、HMVはYextプラットフォームを通じて、6万件の営業時間の更新を含めた8万件のコンテンツ更新を270万件のリスティングに行いました。エンゲージメントも大幅に向上し、過去2年間でリスティングのクリック数は2倍に増加しました。

Yextとの提携を拡大して以来、同社のGoogleレビューも改善していることが判明しました。レビューの100%に48時間以内に返信したことで、HMVの平均星評価は0.25つ分増加し、レビューで主要ブランド「HMV」に言及があった際の感情スコアが20%改善しました。

「業務の観点からすると、すべての事業情報を一箇所にまとめられるのは素晴らしいことです」とLawrance氏は述べています。「自社のリスティングを自分で更新でき、そしてこうしたさまざまな媒体の情報を管理する唯一の信頼できる情報源が1つしかないことに確信が持てています。加えて、ボタンをクリックするだけで非常に簡単かつ迅速に更新ができます。」

HMVは今後、Yextのプラットフォームを活用し、エンターテインメントのトレンドの最先端を維持し、eコマース機能を統合して新興市場に参入することを計画しています。Banning-Lover氏はこう語ります。「お客様にとって意義あるブランドであり続けられるよう、常に進化し続けています。」

HMVのデジタル体験の変革は、Yextチームのきめ細かいサポートなしには不可能だったでしょう。「定期的なキャッチアップとコミュニケーションは、当社ビジネスに最高の成果をもたらすためにYext製品をどう活用するかを理解する上で非常に役立ちました」とLawrance氏は説明します。「私たちの取り組みと、これから向かう方向について大きな自信を与えてくれるのです。」