St. Augustinus Group：助けを必要とする人々との距離を縮めるために
患者のジャーニーは今やオンラインで始まり、人々は予約をするずっと前から医師やサービスに関する情報を検索しています。
キリスト教の非営利団体は、困っているすべての人を支援することを目的としています。68か国、85か所に5,600人以上の従業員を擁するこの協会は、身体療法、精神医学、高齢者および障害者ケアを専門とするラインラント最大のヘルスケア組織の1つです。同組織の指針は、助けや支援が必要なときにいつでも身近で支援を提供することであり、そのアプローチをデジタルプレゼンスにも広げたいと考えています。
患者のジャーニーは多くの場合オンラインで始まり、予約をする前から医師やサービスに関する情報を検索し始める人は多数います。実際、Yextの調査では、回答者の60%以上がGoogleやBingなどの検索エンジンを使用して医療提供者を検索していると回答しています。*ほとんどの場合、これらの検索は非ブランド（ブランドや企業名が明示的に含まれない）検索となります。例えば、ユーザーは検索エンジンに「ノイスの星評価4の神経科医」と入力するなどの場合です。
St. Augustinus Groupは、患者が必要なサービスを見つけられるように、ブランド検索と非ブランド検索の両方で自社サイトが表示されるようにYextを活用しています。
「私たちは患者、入居者、クライアント、ゲスト、来訪者の皆様と密接な関係を保ち、必要とされるときにいつでもそばにいます。これはオンラインでも当てはまります」とマーケティング・コミュニケーション・CSR責任者のChristina Jacke氏は言います。「Yextは、人々がオンラインで当社のサービスを検索する際に正しい情報を見つけられるデジタルインフラストラクチャの構築に役立っています。」
「Yextは、人々がオンラインで当社のサービスを検索する際に正しい情報を見つけられるデジタルインフラストラクチャの構築に役立っています。」
人との交流が不可欠なヘルスケア分野において、ウェブサイトと電話のホットラインは、今でも連絡を取り合い、維持するための同グループの主要な手段です。長期的に人々の信頼を維持するためには、ウェブ上の関連プラットフォームで電話番号が正確に表示され、誤った情報が速やかに修正されることが重要です。「以前は、患者が間違ってダイヤルした電話番号など、不正確な情報を含む重複リスティングがオンラインで見つかることがありました。Yextにより、オンラインでのプレゼンスの一貫性と正確性を維持できるようになり、オンラインでより早く当社の情報を見つけてもらえるようになります」と、Christina Jacke氏はメリットをまとめています。
「企業のオンラインリスティングに誤りがあると、顧客の信頼を失うリスクがあります」と、YextのTobias Dahm EMEA中央シニアバイスプレジデントは説明します。「オンラインプレゼンスを適切に維持すれば、このリスクをほとんど労力をかけずに回避し、オンラインでの評判を強化できます。」YextのDuplicate Suppression機能は、重複するリスティングを検出し、強調表示して削除し、一貫したオンラインプレゼンスを実現します。
同組織のすべての情報（医師や専門科に関する情報、営業時間、住所、新型コロナウイルス感染症に関する情報、サービス、連絡先など）は現在、Knowledge Graphと呼ばれるデータベースにまとめられています。次のステップは、Google、Bing、その他の関連ビジネスディレクトリ、ソーシャルネットワーク、音声アシスタントなど、200以上のプラットフォームにこれを表示することです。
「Yextとの提携に賛成する上で重要となった点は、パブリッシャーの数でした。GoogleやFacebookなどの通常のプラットフォームに加えて、ヘルスケアネットワークのパブリッシャーは、特に患者のレビューに関し、当組織に非常に重要です。Yextがこの分野に投資しているという事実が私たちの心をつかみました。」
「Yextとの提携に賛成する上で重要となった点は、パブリッシャーの数でした」と、St. Augustinus Groupのデジタル担当シニアマネージャーであるPatrick H. W. Festag氏は説明します。「GoogleやFacebookなどの通常のプラットフォームに加えて、ヘルスケアネットワークのパブリッシャーは、特に患者のレビューに関し、当組織に非常に重要です。Yextがこの分野に投資しているという事実が私たちの心をつかみました。」
デジタル関連団体Bitkomによる最近の代表的な調査によると、患者が医師を選ぶ際には、オンラインでの良い評判が重要であることが示されています。ドイツでは、全患者の3分の1（34％）が医療機関を選ぶ際にレビューを読んでいます。**Yextと連携することで、St. Augustinus Groupはこうした患者行動に確実に対応し、オンラインで投稿されたレビューの概要を確認できるようになりました。レビューはKnowledge Graphにも追加され、関連する専門部門が回答することができます。「こうすることで、患者様に敬意を持って接し、その懸念に応え、患者様との絆を強めています」と同氏。
Yextソリューションの実装はスムーズに進みました。「カスタマーサクセスチームは最初から非常に積極的に取り組んでくれ、私たちに必要な時間を与え、私たちの質問すべてに答えてくれました。その結果、パートナーシップは成功し、今後も継続することを期待しています」とこれまでのコラボレーションについてFestag氏は語ります。
