Wie das Reagieren auf Online-Bewertungen Ihrer Marke hilft

Es ist leicht zu erkennen, warum der Aufbau einer Strategie für das Reputationsmanagement wichtig ist: Der Online-Ruf Ihrer Marke hat einen direkten Einfluss darauf, ob Kunden sich für eine Geschäftsbeziehung mit Ihnen entscheiden, und Ihr Ruf hängt von der Kundenerfahrung ab, die Sie über alle Berührungspunkte hinweg bieten.

Der erste Schritt zum Aufbau eines großartigen Online-Kundenerlebnisses besteht darin, Ihre Markeninformationen so zu verwalten, dass Sie einheitliche, umfassende und korrekte Informationen (NAT-Daten, Geschäftsattribute und mehr) auf allen Plattformen bereitstellen, auf denen Kunden eventuell mit Ihrem Unternehmen interagieren. Ihre Marke muss bei den vielen Karten, Apps und KI-Diensten, die Verbraucher täglich nutzen, informativ und hilfreich sein.

Nachdem Sie sichergestellt haben, dass Ihre Markeninformationen korrekt sind und bei Diensten wie Google, TripAdvisor und Yelp verifiziert wurden, ist es an der Zeit, Ihre Aufmerksamkeit auf die dort aufgeführten Bewertungen zu richten, die einen grundlegenden Teil Ihres Unternehmenseintrags darstellen. Denken Sie daran, dass Ihre Bewertungen eine Art Zuschauersport sind. Für jede Person, die eine Bewertung schreibt, gibt es Hunderte, oder Tausende, die sie lesen.

Warum auf Bewertungen antworten?

Wenn Sie auf das Feedback Ihrer Kunden in Form von Bewertungen hören, können Sie Ihr Geschäft verbessern und Trends immer einen Schritt voraus sein. Und wenn Sie direkt auf Bewertungen reagieren, haben Sie den zusätzlichen Vorteil, dass Sie Ihre Reaktionsbereitschaft und die Qualität Ihres Kundendienstes öffentlich demonstrieren. Darüber hinaus ist es 6–7-mal teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu behalten*. Das bedeutet, dass es sich lohnt, negative Erfahrungen zu adressieren, in der Hoffnung, dass ein Kunde erneut bei Ihnen einkauft.

Unternehmen, die auf Bewertungen reagieren, erhalten durchschnittlich eine Verbesserung** ihrer Sternebewertung um 0,28 Punkte.

Das verbessert Ihren Ruf im Internet, insbesondere in den Suchergebnissen. Wenn eine Suche den Begriff beste enthält, wie in „beste italienische Restaurants“, verwendet Google Vorfilter, um Ergebnisse für Unternehmen mit einer Bewertung von vier Sternen oder mehr anzuzeigen.

Bewertungen ernst zu nehmen und darauf zu antworten, hilft Ihnen, Kunden zu binden, Ihre Sternebewertung zu verbessern und Ihr Unternehmen potenziellen Neukunden zu präsentieren. Das Problem: Heutzutage antworten nur 40 % der Unternehmen auf Rezensionen.** In diesem Bereich liegt also ein beträchtliches Potenzial.

Auf welche Arten von Bewertungen sollten Sie antworten?

Untersuchungen haben ergeben, dass das Antworten auf 60–80 % Ihrer Bewertungen optimal ist, wenn Sie den größten Nutzen in Bezug auf Kundenbindung und Steigerung der Sternebewertungen erzielen möchten. Sie können jedoch bereits einen Vorteil verzeichnen, wenn Sie nur auf 10 % antworten. Diese Zahl ist für Unternehmen in der Anfangsphase oft leichter zu erreichen. Lokale Unternehmen, die weniger Bewertungen erhalten, können jedoch auch ohne externe Hilfe höhere Ziele erreichen.

Stellt sich nur noch die Frage, auf welche Bewertungen man antworten sollte, um seinen Kunden einen bestmöglichen Service zu bieten und seinem Unternehmen Vorteile zu verschaffen. Untersuchungen von Yext legen nahe, auf folgende Bewertungen zu antworten:

• alle Bewertungen mit 3 Sternen und weniger Bewertungen ab 4 Sternen mit ausführlichen Kommentaren

Welche Websites sind am wichtigsten? Da Kunden über mehr Berührungspunkte als je zuvor mit Ihrer Marke interagieren, lautet die Antwort: so viele wie möglich. Eine gute Strategie ist es allerdings, mit Google (aufgrund seines Anteils an der Suche und der automatischen Filterung nach „am besten“), Facebook, Yelp, TripAdvisor und Ihrer eigenen Website zu beginnen. Berücksichtigen Sie unbedingt Ihre Geschäftssparte und die Bereiche, in denen Ihre Kunden am aktivsten sind, um den maximalen Nutzen zu erzielen.

Unabhängig von der Plattform erfolgt eine effektive Antwort schnell und ist durchdacht und hilfreich. Geben Sie Informationen an, nach denen Kunden suchen könnten, und entschuldigen Sie sich im Fall einer negativen Bewertung aufrichtig und motivieren Sie den Kunden, Ihre Produkte und/oder Dienste wieder in Anspruch zu nehmen.

Die Voraussetzung dafür ist, dass Sie klar festgelegt haben, wer in Ihrem Team oder Ihren Teams für Bewertungen verantwortlich ist, die eine Antwort erfordern. Für diese Aufgabe eignet sich ein Kundenservice-Team, ein lokaler Manager oder ein vertrauenswürdiger Partner. Zudem ist es für die Entwicklung Ihrer gesamten Reputationsmanagement-Strategie enorm wichtig, die einzelnen Tätigkeitsbereiche genau festzulegen.

Auswirkung der Beantwortung von Bewertungen

Die Überwachung und Beantwortung von Bewertungen, damit Sie auf Beschwerden eingehen und ein besseres Kundenerlebnis bieten können, hat einen erheblichen Einfluss auf den Ruf Ihrer Marke. Das kann Ihnen helfen, schlechte Nachrichten in gute Nachrichten umzuwandeln, Kundenfürsprecher zu schaffen, Erkenntnisse zu sammeln und sich im besten Fall von Ihrer Konkurrenz abzuheben.

„Wenn man möchte, dass Kunden wiederkommen, ist die Beantwortung von Bewertungen entscheidend, um den Ruf zu verbessern und zu verhindern, dass Kunden zur Konkurrenz gehen“, so Will Hanaran, Digital Marketing Manager bei Fazoli's. „Eine Antwort auf das Anliegen eines Kunden kann der schnellste Weg sein, ein Problem zu beheben und dem Kunden das Gefühl zu geben, dass ihm zugehört wird.“

Entdecken Sie weitere Strategien in The Complete Guide to Reputation Management (Der vollständige Leitfaden zum Reputationsmanagement).

*Thinkjar, 2016

**Yext-Studie, 2018